成为杰出的汽车销售人员关键因素：第一是特质，第二是态度，第三才是销售技巧。商品知识与销售技巧只是杰出的汽车销售人员的外衣，“心态”和“特质”才是成就销售事业最重要的环节。一般汽车销售人员往往着重于追求外表而疏于内涵的充实，无怪乎每年有那么多人投入汽车销售战场，大都业绩平平了！

杰出的汽车销售人员应该具备哪些特质、态度、技巧呢？本书从杰出的汽车销售人员应该具备的基本技巧出发，深入分析和讲述了杰出的汽车销售人员必备的专业技巧、心态和特质。

本书不是培养普通汽车销售人员的基本读本，而是打造汽车销售精英的秘籍。

本书从杰出的汽车销售人员应该具备的基本技巧出发，深入分析和讲述了杰出的汽车销售人员必备的专业技巧、制胜的心态和大师的特质。既有最新的营销理念，又强调销售实战的效果，对于提高销售人员的营销技能具有极大的帮助作用，有助于提升汽车销售企业及相关从业人员的业务水平和核心竞争能力。本书不是培养普通汽车销售人员的基本读本，而是打造汽车销售精英的秘籍。

本书适合于汽车销售公司的高级管理人员、市场营销部经理、大客户主管、汽车销售4S店经理、一线销售人员和销售接待人员以及其他有志于从事汽车销售工作的读者阅读。

丛书序

前言

第一层境界：卓越的技巧28招

 一、给顾客留下良好的第一印象

 二、礼仪与形象

 三、训练你笑的艺术

 四、用心倾听

 五、销售感觉与味道

 六、让顾客产生联想

 七、让顾客体验

 八、故事式行销

 九、重在参与

 十、令客户的潜意识产生“购买”信息

 十一、销售整体价值

 十二、为顾客寻找购买的理由

 十三、通过暗示促成交易

 十四、不让顾客说“不”的技巧

 十五、让顾客产生好感

 十六、说服人们最容易的方法

 十七、汽车销售员还必须是个表演高手

 十八、顾客购车的不同心理类型对应方法

 十九、顾客的购车动机分类

 二十、不同性别顾客购车动机的差别

 二十一、不同年龄顾客购车动机的差别

 二十二、如何处理顾客的异议

 二十三、妥善处理顾客投诉

 二十四、为所有客户的情况都建立系统的档案

 二十五、建立顾客资料卡

 二十六、准确评估潜在顾客，从中找出有望顾客

 二十七、将潜在顾客分级管理

 二十八、销售始于售后

第二层境界：制胜的心态16法

 一、“心态”的惊人力量

 二、心态是什么？

 三、一个人的态度决定他成功的高度

 四、积极的心态（PMA黄金定律）

 五、把销售当爱好

 六、以销售为乐趣

 七、切忌浮躁

 八、消除自卑意识

 九、正视失败与拒绝

 十、自信是英雄的本质

 十一、培养充满自信的说话方式

 十二、怀抱着一颗感恩的心

 十三、把成功的景象视觉化

 十四、成功那扇门虚掩着

 十五、成功并不像你想象的那么难

 十六、如何保持乐观

第三层境界：大师的特质20项

 一、是什么造就了顶尖级销售员

 二、成功就是专到家

 三、性格特征决定着前途

 四、富有可信度的外在形象

 五、诚实：销售的最佳策略

 六、强烈的成功欲望

 七、让信念之火熊熊燃烧

 八、模仿成功

 九、带着热情去工作

 十、坚持就是成功的秘诀

 十一、不要找任何借口

 十二、爱是惟一的诀窍

 十三、感情推动商机

 十四、赢得生意的前提是赢得友谊

 十五、尊重您的客户

 十六、如何对待压力

 十七、如何改变不良的性格？

 十八、学会幽默

 十九、对抗挫折

 二十、保持愉快的心态

纽约市泰勒木材公司的销售员克洛里，因为“当面指责顾客错误”，得到过许多深刻的教训。他说：“多少次上当吃亏，使我认识到，当面指责顾客是一件多么可笑的事。你可以赢得辩论，但你什么东西也卖不出去。那些木材检验员，顽固得就象球场上的裁判，一旦判错，绝不悔改！”

有一天下午刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，对方传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材大部分不合格。那车木材卸下四分之一以后，木材检验员报告，有55％不合规格，决定拒绝收货。

克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上，他想，用什么办法可以说服那位木材检验员呢？

要是在以前，克洛里到了那里，马上就会得意洋洋地拿出《材积表》，翻开《木材等级规格国家标准》，引经据典地指责对方检验员的错误，斩钉截铁地断定所供应的木材是合格的。但结果却是无论克洛里的“知识和经验多么丰富”，无论克洛里的“判断多么正确”，最终还得按照顾客的意见办事。不是把木材运回去换一批，就是退货。克洛里的态度愈是坚决，对方就愈不让步。

克洛里刚刚参加了卡耐基培训班，学了许多卡耐基处理人际关系的原则。他决心学以致用，既不伤顾客的面子，又使问题得到妥善合理的解决。

到了工厂，供应科长板着面孑L，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开El，就好吵架。

克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”

他们闷不出声地走到卸货卡车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。

克洛里看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。

在当地，克洛里检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。

克洛里一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。

由于克洛里和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。

这时候，克洛里小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的；而且，让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。

渐渐地，检验员的整个态度改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来请教克洛里一些技术问题。克洛里这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。克洛里一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。

检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材，就有一种“罪恶感”。最后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。克洛里收到了一张全额支票。

尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事，克洛里使一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更重要的是：克洛里与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系，学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。

（4）汽车销售人员要给客户留“面子” 汽车销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，汽车销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。汽车销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，汽车销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道得更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

5.处理异议的基本方法

（1）因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这个车辆，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避异议，汽车销售是由异议开始的。

（2）逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的本意，将反对当做质疑，认真应答。

（3）补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但要记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：

·车辆的价值与售价一致的感觉。

·车辆的优点对客户是重要的，车辆没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有一样十全十美的车辆，当然要求车辆的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车辆本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实际。

例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户：“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车。”

（4）询问法对顾客的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。

客户：“我希望您价格再降百分之十！”汽车销售人员：“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”汽车销售人员：“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗？”

询问法在处理异议中扮演着两个角色：

透过询问，把握住客户真正的异议点。

汽车销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往会引出更多的异议，让汽车销售人员自困愁城。

在汽车销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，要让客户自己说出来。

当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：

①他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

⑦他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，汽车销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。

透过询问，直接化解客户的反对意见。

有时汽车销售人员也能透过向各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。

（5）“是的……如果”法潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”汽车销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，我们可以配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的汽车销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，汽车销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。先用“是的”同意客户部分的意见，再用“如果”表达在另外一种状况下是否这样比较好。

请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。

A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”

B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”

A：“您的想法不正确，因为……”

B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，如果我们做进一步的了解后……”

养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。

“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。

（6）忽视法对于顾客的一些不影响成交的反对意见汽车销售员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，你就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客对你抱怨你的公司或你的同行，这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转而谈你要说的问题。比如顾客说：“啊，你原来是××公司的汽车销售员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”尽管事实并非如此，你也不要争辩，你可以说：“先生，请您看看车辆……”国外的汽车销售专家认为，在实际汽车销售过程中80％的反对意见都应该冷处理。

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法如：

·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

·“您真幽默！”

·“嗯！真是高见！”

（7）直接反驳法客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”汽车销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场维修的承诺。

在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。

P84-87

“不是最强者生存，也不是最聪明者生存，而是最适者生存。”

大部分汽车销售公司80％的业绩掌握在20％的杰出汽车销售人员手中，而其余80％泛泛的汽车销售人员仅占有20％的业绩。作为一名汽车销售人员，你一定很想成为“20％”中的杰出的汽车销售人员，’而不愿意变成“80％”的普通汽车销售人员。

杰出的汽车销售人员与普通汽车销售人员之间的悬殊差距，不是学历知识而是心态和特质。

销售工作对任何无学历、无背景、无经验、无资本而又立志成功、致富的人，是一条很好的路。可是许多人一味在销售技巧方面琢磨，忽略了“特质”与“心态”两大重要课题，导致徒劳无功，虽然立志成为杰出的汽车销售人员，努力了多年，但是仍旧在原地徘徊。

成为杰出的汽车销售人员关键因素：第一是特质，第二是态度，第三才是销售技巧。商品知识与销售技巧只是杰出的汽车销售人员的外衣，“心态”和“特质”才是成就销售事业最重要的环节。一般汽车销售人员往往着重于追求外表而疏于内涵的充实，无怪乎每年有那么多人投入汽车销售战场，大都业绩平平了！

杰出的汽车销售人员应该具备哪些特质、态度、技巧呢？本书从杰出的汽车销售人员应该具备的基本技巧出发，深入分析和讲述了杰出的汽车销售人员必备的专业技巧、心态和特质。

本书不是培养普通汽车销售人员的基本读本，而是打造汽车销售精英的秘籍。

编者