面对上级，怎么抓住沟通要点，建立沟通机制，让上级看到你部门成绩的同时给予积极的支持和指导？

面对同级，怎样协调维护，争取其他部门的支持协作？

面对不满意员工的行为，企业经理人应该如何沟通？

一旦出现与员工的冲突，企业经理人应该如何处理？

甚至，面对大量负面信息或是丑闻盛传，企业经理人又该怎么挽救？

……

本书通过分析电影情节、解读职场小说，在鲜活生动的案例里，告诉您：沟通前如何运筹帷幄、庙算先胜；沟通中如何“望、闻、问、切”；怎样运用非语言沟通能力打动对方；怎样沟通才能使上下左右的人都满意。

本书以电影情景、职场小说等为例，从管理沟通的多个维度入手，具体阐述了企业中高层管理者应该掌握的高效沟通技巧，诸如：沟通前如何运筹帷幄、妙算先胜；沟通中如何“望、闻、问、切”；怎样运用非语言沟通能力打动对方，怎样沟通才能使上下左右的人都满意等。全书案例鲜活生动，语言诙谐幽默，沟通理论平实易懂，对经理人提升沟通技能很有帮助。

前言

第1章 经理人常见的沟通障碍

 1.1 “邮件门”事件引发的深思

 1.2 管理就是沟通

 1.3 经理人常见的沟通障碍

1.3.1 上行沟通障碍——向上沟通没有胆

1.3.2 平行沟通障碍——水平沟通没有肺

1.3.3 下行沟通障碍——向下沟通没有心

 情景赏析：《杜拉拉升职记》中的成功沟通

 自我测试1：经理人沟通技能评定表

 自我测试2：趣味测试“工作环境中的沟通水平”

第2章 沟通前的筹划——知彼更要知己

 2.1 胸有成竹易沟通

2.1.1 了解沟通目标

2.1.2 认清自己的个性

2.1.3 适合自己个性的沟通策略

 2.2 多角度了解对方

2.2.1 察言观色识人

2.2.2 看到对方的积极面

2.2.3 针对不同对象的沟通策略

 2.3 拟订沟通计划——选好时机、选好方式

2.3.1 把握沟通时机

2.3.2 选择沟通方式

 2.4 别让情绪惹了祸

2.4.1 辨别自己和他人的情绪

2.4.2 学会控制情绪

 测试：自我气质性格测试

 模板：沟通计划表

第3章 沟通中的倾听技巧——会听才会说

 3.1 做最有价值的“小金人”

 3.2 学会倾听

3.2.1 倾听的内涵

3.2.2 消除倾听的障碍

 3.3 倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”

3.3.1 “望”

3.3.2 “闻”

3.3.3 “问”

3.3.4 “切”

 3.4 提高倾听能力

3.4.1 倾听的五个层次

3.4.2 完美倾听的“三部曲”

 自我测试1：倾听技能评价

 自我测试2：倾听习惯自测

 自我测试3：倾听时非语言习惯评估

 影片赏析：《撞车》里的倾听障碍与同理心倾听

第4章 沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声

 4.1 解读非语言

 4.2 学会看人脸色

4.2.1 真笑还是假笑

4.2.2 眼睛会说话

4.2.3 揭开表情的面纱

 4.3 体态秘语

4.3.1 头部姿势

4.3.2 手势

4.3.3 站姿

4.3.4 坐姿

4.3.5 走姿

4.3.6 其他姿势

 4.4 说话要听声

 4.5 沟通的环境和距离

 自我测试1：非语言沟通能力测试

 自我测试2：你的眼睛运用习惯测试

 自我测试3：非语言信息含义测试

 影片赏析：《撞车》、《斯通家族》中的非语言沟通

第5章 上行沟通技巧——我办事，你放心

 5.1 尊重上司的权威

 5.2 恪尽职守不越位

 5.3 请示汇报有分寸

 5.4 有胆有识受器重

 5.5 患难之交见真情

 5.6 化解上司的误会

 5.7 巧妙应对上司问责

 自我测试1：你的上行沟通能力

 自我测试2：你说服上级领导的能力

 影片赏析：《穿普拉达的女王》——引人深思职场“好下级应该怎么做”

 影片赏析：《金婚》——学习普通百姓的上行沟通技能

第6章 下行沟通技巧——做个会沟通的好领导

 6.1 学会赞美下属

 6.2 化解员工抱怨

 6.3 激励的“法宝”

 6.4 恰当的批评方式

 6.5 员工离职沟通：再见亦是朋友

 自我测试l：领导风格自我测试

 自我测试2：与下级沟通能力自我测试

 自我测试3：下行沟通的基本规范表

 影片赏析：《穿普拉达的女王》——下行沟通要认可

第7章 平行沟通技巧——礼尚往来

 7.1 主动表达善意

 7.2 不旁观，不错位

 7.3 求同存异建交情

 7.4 相互补台不拆台

 影视赏析：《亮剑》——“李云龙与赵刚”刚柔相济，将相和

第8章 与客户沟通技巧——诚信为本

 8.1 说客户想听的

 8.2 在商不言商

 8.3 树立良好口碑

 8.4 学会拒绝

 影片赏析：《征婚广告》——锲而不舍的销售

 影片赏析：《乔家大院》——乔致庸买茶交友

附录

参考文献

1.3 经理人常见的沟通障碍

作为中高层经理人，其身份是多元的，对于企业的高管来说，经理人是下级，需要及时向高管汇报情况；对于自己部门的员工来说，经理人是直属领导，是上级，要完成任务指派、监督并考核下属；同时，作为中高层经理人，在企业内又需要与其他部门的经理人进行平级间的沟通。正可谓是身兼数职，面面俱到，却又面面难到。

研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，这种情况被管理学者称之为“位差效应”，其意指：由于地位的不同使人形成上位心理与下位心理，具有上位心理的人因处在比别人高的层次而有某种优势感，具有下位心理的人因处在比别人低的层次而有某种自卑感；一个有上位心理者的自我感觉能力等于他的实际能力加上上位助力，而一个有下位心理者的自我感觉能力等于他的实际能力减去下位减力。

我们在实际工作和交往中也常有这样的体验，在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，事前想好的一切常在惊慌失措中乱了套，导致出现许多尴尬的场面，可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。在一个公司的组织结构中，由于管理级别的不同而在员工中产生了一些地位、等级感。在沟通过程中，地位和职位的不同将表现得更加明显。

余世维先生在其讲座稿中曾经总结，企业内的沟通障碍，可以用三句话概括：向上沟通没有胆，水平沟通没有肺，向下沟通没有心。这说明了，当前经理人各个方向的沟通都不顺畅，与各级进行的沟通都存在问题。

1.3.1 上行沟通障碍——向上沟通没有胆

上行沟通，也就是我们所说的跟上级进行的沟通，即给予高层管理者提供反馈或建议。为什么没有胆量跟上司沟通呢？这是由于陈旧的等级观念造成的。一般的员工总是认为沟通是上司对下级，哪有下级主动去找上司沟通的。这种偏见贻误了员工主动与上司沟通的机会，结果员工背着沉重的心理负担而不能自拔。在上行沟通之前，首先要知道自己的上级是什么情况，贸然行事，往往会留下不少后患。因而在中国的文化下，很多人一想到要主动去与上级沟通，就非常担心。

上行沟通的特点是非指示性的，自由、参与、授权等方式能促进有效的上行沟通。传统上，由于官僚权威常常胜过了参与、授权的力量，造成上行沟通被抑制、严重误用、或者干脆被管理层所忽视，所以员工通常害怕进行上行沟通。上行沟通系统面临的主要挑战就是，鼓励员工提出自己的想法。

在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。

为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。

惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策

惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。

“开放式管理”政策是目标惠普管理哲学的不可分割的一部分。而且.这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。

沃尔玛公司的“特色聚会”

沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次股东大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。创始人萨姆·沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。

萨姆·沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃尔玛公司也正是借用共享信息和分担责任，适应了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的：使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，从而积极主动地努力争取更好的成绩。

1.3.2 平行沟通障碍——水平沟通没有肺

平行沟通，又称横向沟通，指的是与平级间进行的与完成工作有关的交流。水平沟通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足员工的社会需要，使员工提高工作兴趣，改善工作态度。但是其缺点表现在，水平沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱。此外，水平沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为员工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。

在与上司、下属、水平沟通三种沟通中，水平沟通是最为困难的。在公司里面，让老总们非常头疼的一件事是部门之间的不协调：拿着公司的钱，还互相不配合，却把精力用在互相扯皮、互相推诿上。水平沟通中最大的问题是我和你不谈。与财务部有疙瘩，我向采购部、向营销部讲，我和别人都讲，我就和你当事人不讲，或者即便是讲了，对方也不积极响应，可以不买你的账，你说要财务部办理报销，我就不报销，我说账上没钱，这款付不了。所以大家感觉部门之间沟通难，实际上是因为这种沟通不是真心，不是发自肺腑之言。

各个部门成员的内心都认为自己的部门是非常重要的，因而经常出现过于看重本部门，忽视其他部门的现象。以下举例，就是几个不同部门成员对自己所在部门的看法，以及其他部门的一些不同观点。P12-15

经常为企业进行“经理人沟通技能”方面的培训，发现对于沟通是什么，人们仍然有着这样或那样的误解。例如，有的经理人认为沟通就是说话，是人类本能，无须学习，因此经常苦口婆心、不厌其烦地对下属讲自己的想法，结果却是“说者有心，听者无意”，说了也是白说，没起作用；还有的经理人把沟通看成谈判，认为企业中人与人之间的交流，都是为各自利益进行谈判，因而总是站在下属或客户的对立面进行沟通，结果当然是一输一赢，或是两败俱伤。

其实，沟通与谈判大相径庭。两者之问最大的差异是，谈判往往在于切实的利益之争，是你输我赢的思路，尽管运用的语言方法与沟通很相似，但是沟通的终极目标是双赢、多赢。与谈判相比，沟通更似“得便宜处失便宜，失便宜中得便宜”。看似让步，以他人为主，往往能够实现很好的沟通效果，甚至有时候“沉默是金”，不发一言地倾听也能实现沟通目标。而看似强势，争个你死我活的沟通，往往是逞了一时口舌之强，偏失了沟通的初衷。

在沟通过程中，只有保证了沟通客体满意，才能实现沟通主体的目标。只有你好，才能我好，进而才能保证大家好。沟通应该是以对方为主，只有学会换位思考，才能实现有效沟通。

因此，有效沟通常简化为一句话：“我们说什么并不重要，别人听到了什么才是重要。”

崔佳颖

“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”

——美国沃尔玛公司总裁 萨姆·沃尔顿

“一个人领导力的体现包括其沟通方式和开放性，表现为经常开诚布公地谈话，并且尊重读者或听众的智商。领导者不会打着企业的旗号说些暧昧不明的话．也不会将坏消息留给别人去传达。他们认为每个员工都有权利了解企业里发生的事情。”

——小路易斯V.郭士纳《谁说大象不能跳舞》

“我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。”

——艾科卡（Lee lacocca）

如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你，如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。

——卡耐基（美）