本书是“供电企业岗位技能培训教材”之一，全书共分12个章节，主要对95598客户服务中的相关知识作了介绍，具体内容包括95598概述、岗位基础知识、受理客户咨询查询及相关业务知识、受理客户故障报修、受理客户投诉举报、业务受理等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

《供电企业岗位技能培训教材》由山西省电力公司组织编写，内容涵盖了变电运行、线路运行与维护、变电检修、继电保护、电网调度、电网自动化、电力营销等专业领域。本套教材的编撰贯彻了“以现场需求为导向，以提高技能为核心”的指导思想，力求从实用角度出发，提高职工解决实际问题的能力，更适合一线职工学习和提高技能的需要。

本书为《95598客户服务》分册，根据95598客户服务人员应具备的基础岗位知识、工作技能素质要求进行编写。全书共分十二章，主要内容包括：95598概述、岗位基础知识、受理客户咨询查询及相关业务知识、受理客户故障报修、受理客户投诉举报、业务受理、95598客户服务系统、客户服务常见问题的分析与处理、服务技巧与服务礼仪、心理调适与压力管理、电力需求侧管理和95598服务英语。每章后均附有复习思考题。

本书可作为供电企业中95598客户服务人员的技能培训用书。

序

前言

第一章 95598概述

 复习思考题

第二章 岗位基础知识

 第一节 语言表达能力

 第二节 电力系统简述

 第三节 供、配电常识

 第四节 电力营销管理知识

 复习思考题

第三章 受理客户咨询查询及相关业务知识

 第一节 停电信息查询

 第二节 电量电费的计算与查询

 第三节 电价分类及实施范围

 第四节 供电业务办理程序

 复习思考题

第四章 受理客户故障报修

 第一节 供用电设施故障受理

 第二节 故障报修跟踪回访

 第三节 故障报修满意度调查

 复习思考题

第五章 受理客户投诉举报

 第一节 受理客户投诉

 第二节 受理客户举报

 第三节 投诉举报跟踪服务

 第四节 投诉举报统计分类及改进建议

 复习思考题

第六章 业务受理

 第一节 低压客户业务受理

 第二节 高压客户业务受理

 第三节 客户变更用电业务及保电业务受理

 第四节 业务收费类型、标准和依据

 复习思考题

第七章 95598客户服务系统

 第一节 系统功能

 第二节 业务功能

 第三节 95598网站

 第四节 CTI功能

 复习思考题

第八章 客户服务常见问题的分析与处理

 第一节 电能表常见故障分析与处理

 第二节 配电线路及配电变压器常见故障分析与处理

 第三节 违约用电和窃电的处理

 复习思考题

第九章 服务技巧与服务礼仪

 第一节 沟通

 第二节 协调

 第三节 冲突

 第四节 服务礼仪

 复习思考题

第十章 心理调适与压力管理

 复习思考题

第十一章 电力需求侧管理

 第一节 综述

 第二节 节约用电管理

 第三节 有序用电管理

 复习思考题

第十二章 95598服务英语