本书旨在为那些将来服务于社会各行业的学生以及那些已意识到服务在社会经济中扮演重要角色的工商业从业者提供参考。以顾客差距模型为主线展开论述，系统介绍服务营销领域的核心概念、方法，知识体系清晰、完整。本书包含大量最新的企业案例，方便学生使用。

本书可以作为国内高等院校市场营销专业以及其他工商管理类专业本科、研究生的教材，也可以为工商业从业者和从事市场营销教学和研究工作的人士提供参考。

　　 本书立足服务经济的大背景，围绕通过服务质量吸引顾客、建立并维护良好顾客关系展开服务营销核心问题的探讨。全书共16章，以顾客差距模型为主线展开论述，系统介绍服务营销领域的核心概念、方法，知识体系清晰、完整。本书包含大量最新的企业案例，方便学生使用。

每章都设计有引导案例和课后学习案例，通过资料卡的形式链接市场营销原理的相应内容，帮助读者回顾相关知识，对比学习。

第1章　服务营销导论

 1.1　服务的内涵

 1.2　服务三角形与服务包

 1.3　服务与技术

 1.4　服务质量差距模型

第2章　服务中的消费者行为

 2.1　服务消费准备

 2.2　服务消费决策

 2.3　文化对服务消费的影响

 2.4　服务的团体消费行为

第3章　顾客服务期望

 3.1　顾客服务期望的内涵及分类

 3.2　影响顾客服务期望的因素

 3.3　管理和应对顾客服务期望

第4章　顾客的服务感知

 4.1　顾客感知

 4.2　顾客满意

 4.3　服务质量

 4.4　服务接触

第5章　服务营销调研：了解顾客

 5.1　营销调研的基本内容

 5.2　服务营销调研的构成

 5.3　向上沟通

第6章　服务失误与补救

 6.1　服务失误及影响

 6.2　顾客对服务失误的反应

 6.3　服务补救

第7章　构建顾客关系

 7.1　关系营销

 7.2　关系营销策略的基础

 7.3　关系营销策略：保留顾客

 7.4　顾客关系管理

第8章　服务设计与开发

 8.1　服务设计与开发概述

 8.2　服务蓝图

 8.3　服务质量功能展开

 8.4　服务品牌管理

第9章　服务质量标准

 9.1　服务质量标准概述

 9.2　服务质量评估

 9.3　服务质量认证

第10章　有形展示与服务场景

 10.1　有形展示

 10.2　服务场景

 10.3　服务场景设计

 10.4　有形展示策略

第11章　服务传递中的人员

 11.1　服务传递中的员工

 11.2　服务传递中的顾客

第12章　服务分销

 12.1　服务分销概述

 12.2　服务中间商与电子渠道

　12.3　服务地点选择

第13章 管理服务需求与供给

 13.1 服务供给

 13.2 服务需求

 13.3 平衡服务供给与需求

第14章 服务定价

 14.1 服务定价的特殊性

 14.2 影响服务定价的因素

 14.3 服务定价方法

 14.4 服务定价策略

第15章 服务沟通与促销

 15.1 服务沟通概述

 15.2 服务沟通战略

 15.3 服务促销

第16章 服务质量差距模型整合

 16.1 顾客差距

 16.2 弥合所有差距

参考文献