为什么大多数买房者只看不买？为什么我越殷勤，客户越疏远？为什么我的工作做得这么到位，客户还是挑三拣四？为什么户型条件与客户要求差不多，客户还总在犹豫？为什么好不容易要达成的交易，在即将成交的时候客户却突然变卦？为什么别人的业绩总比我高？为什么做房产销售员这么难？……

想改变现状吗？赶紧翻开本书吧！本书针对房产销售员在售房过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种销售方法和技巧，内容全面而实用。书中包括房产销售员的六项修炼、全方位挖掘客户的技巧、与客户沟通的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧、客户跟踪的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。本书将助你破茧成蝶，让你在最短的时间内掌握好销售房产的技巧，创造一流的房产销售业绩，成为房产销售高手。

本书针对房产销售员在售房过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种销售方法和技巧，内容全面而实用。书中包括房产销售员的六项修炼、全方位挖掘客户的技巧、与客户沟通的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧、客户跟踪的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。

本书汇集了众多房产销售员的销售经验和技巧，可以帮助房产销售员迅速提升房产销售技能。全书结构合理，内容通俗易懂，图文并茂，书中配有大量情境模拟和实际案例，有助于房产销售员深入领会，快速吸收。

本书将助你破茧成蝶，让你在最短的时间内掌握好销售房产的技巧，创造一流的房产销售业绩，成为房产销售高手。

第一章　打铁还须自身硬：房产销售员的六项修炼　

　第一节　给自己一个明确的定位　

　第二节　房产销售员必备的职业素质　

　第三节　信念，无坚不摧的力量　

　第四节　着装艺术，展示专业形象　

　第五节　最佳姿态，让你更加引人注目　

　第六节　营销策划的专业知识储备　

第二章　发现有珍珠的“蚌”：全方位挖掘客户　

　第一节　明晰客户购房的决策过程　

　第二节　开发客户的原则　

　第三节　策略，帮你挖掘潜在客户　

　第四节　识别不同类型的客户　

　第五节　观察客户：一种无声的交流　

　第六节　选择最佳时机去接近你的客户　

　第七节　方法，铺就接近客户的坦途　

　第八节　让客户注意你　

　第九节　赢得客户的好感与信任　

　第十节　如何接待客户　

　第十一节　提问挖掘需求　

　第十二节　客户购房的行为方式　

第三章　把话说在刀刃上：教你成为沟通高手　

　第一节　接待客户要“会”说话　

　第二节　售楼热线巧接听　

　第三节　楼盘基本资料大盘点　

　第四节　楼盘叙述有技巧　

　第五节　说客策略要灵活掌握　

　第六节　说服技巧要卓有成效　

第四章　变不可能为可能：从拒绝中寻求机会　

　第一节　真正的销售从处理异议开始　

　第二节　了解异议类型　

　第三节　处理异议有原则　

　第四节　识别真假异议　

　第五节　处理异议要循序渐进　

　第六节　用好态度去处理异议　

　第七节　谨慎处理价格异议　

　第八节　异议处理的常用六法　

第五章　趁热打铁：一气呵成促成交　

　第一节　密切注意成交信号　

　第二节　提请成交要灵活　

　第三节　最优成交法　

　第四节　成交收订流程　

　第五节　成交注意事项　

　第六节　助你成交的报价技巧　

　第七节　不可有的成交心理倾向　

　第八节　成交失败，辨证看待　

第六章　铲除“反悔墙”：有效跟进及投诉处理　

　第一节　客户跟踪，不容忽视　

　第二节　客户跟踪流程控制　

　第三节　客户跟踪的要点　

　第四节　电话追踪，保持有效的联系　

　第五节　高效的追踪技巧　

　第六节　面对抱怨不要有抵触心理　

　第七节　让客户的“伤口”愈合—处理抱怨　

　第八节　处理抱怨要知道的禁忌　

第七章　承诺句句落地：售后服务不打折　

　第一节　售楼终了，服务不止　

　第二节　售后服务给我们带来了什么　

　第三节　房产售后服务分类，让服务更到位　

　第四节　房产售后服务流程　

　第五节　进行售后服务的技巧　

　第六节　检测，让售后服务更完善

许多房产销售员认为电话追踪拜访客户是一件最不起眼的、最简单、最基层的工作，但事实上并不是这样的，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事。

电话追踪在房产的销售活动中是最有效，也是最常用的一种方法。但房产销售员通过一次电话就能与客户建立良好关系并促成交易的情况比较少见。所以，房产销售员在利用电话进行客户追踪时一定要有耐心，多给客户一些时间，多打几次电话，在多次接触过程中，让客户充分认识自己，从而建立相互信任的关系。

一、与客户之间建立信任

房产销售的电话追踪实质上就是一个人与另一个人交往的过程，想要电话联系一次就做到成交，其可能性是非常小的。

一个优秀的房产销售员首先要是一个具有自信和耐心的人，因为在一个长达数月甚至一年的与客户接触的时间段内，房产销售员必须要对自己的房产拥有足够的自信以及持续对客户提供热情服务的耐心。

同时给客户打电话时不能自我陶醉地介绍房产，要能让客户感觉到这个房产销售员是真心为我着想的，而不是单纯地在卖楼。因此，久而久之，一旦客户对房产销售员产生了信任，不但可以做成交易，而且还有可能发掘出潜在的客户群。

二、注重礼仪

电话追踪的礼仪最重要的就是控制自己的声音和神情，并尽量避免无效沟通的发生。

悦耳的声音可以使客户心情愉悦，因此房产销售员必须要很好地揣摩并掌握与客户进行电话交流时的声音，而且可以通过训练的方式弥补一些房产销售员天生的不足。

在与客户电话交流时，应注意自己的措辞。尽量避免用一些否定的词去应付客户提出的疑问。

有一些房产电话销售人员在接到客户咨询电话后，有时候会用“不知道”、“不明白”、“不确定”等字眼来搪塞，这些话不但会让客户没有购买房产的欲望，而且对房产销售员个人和公司的形象也是一种严重的损害。

另外，房产销售员在讲话的过程中应注意停顿，以及时地获取客户的反馈信息。这既是房产销售员尊重客户的一种表现，也能更深入了解客户的潜在需要。

三、适时赞美客户

一句真诚适时的赞美，往往能减少房产销售员与客户之间的距离感和陌生感。在与客户的交流中，只要房产销售员仔细聆听，实际上可以通过声音了解到客户很多方面的信息，例如年龄、教育程度、处事态度和原则等。

而房产销售员正好可以利用这些获取到的信息，适当地赞扬客户，就可以很好地营造谈话的气氛并能很快地影响客户的态度。如可以这样夸奖客户：

“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您说话，您肯定受过良好的高等教育”、“与您电话交流，就知道您做事特别果断”等。

如果这些赞美之词用得恰到好处，往往能屡试不爽。

房产销售员对潜在客户的出色之处加以适当的赞美，也有助于营造良好的电话谈话气氛。

“您对楼盘的见解真是入木三分，真的是特别难得啊！”

“我做这一行这么多年，从未见过像您这么内行的客户！”

除了上述几个方面，客户的背景资料和一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要用在最合适的时间，否则，会适得其反，因此“真诚”二字特别重要。

另外，房产销售员还要懂得寻找与客户的共同点，营造双方的认同感：

“我们都姓王呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在昆明上大学呀”……

这样也能够很好地减少与客户的距离感。

四、在电话中与客户维持关系

在房产销售的活动过程中，以两种导向作为房产销售的主要支撑：“关系”导向和“订单”导向。订单导向一般适用于单一的消费产品，这样更加可以节约时间和成本，但是从长远来看，维护与客户的关系才是发展电话追踪的根本。

房产销售活动中与客户的成交并不是房产销售员与客户关系的结束。聪明的房产销售员还会将这个关系一直延续。很多房产销售员都忽视了对已经销售出去的房产的追踪，事实上这是相当可惜的，因为如果房产销售员能及时获取客户反馈信息并做好售后服务，会在很大程度上有利于利用客户的人际关系网来购买我们的房产。因此，在售出房产后，每隔一个月的时间房产销售员就应该与客户保持沟通，及时为客户解决使用房产过程中遇到的问题。

P141-143

许多房产销售人员都有这样一种深刻的体会：房产销售行业是容易创造销售奇迹的黄金领域。尽管房地产市场近年有所波动，但在房地产市场回归理性的大背景下，在中国的城市化进程还将持续相当长时间的大环境下，房地产市场发展前景依旧看好。

随着房地产销售行业竞争的加剧和购房者的日益成熟，加之从事房产销售业务的人员越来越多，房产销售工作的难度也越来越大。

房产销售员常常感到迷茫和困惑：

为什么大多数买房者只看不买？

为什么我越殷勤，客户越疏远？

为什么我的工作做得这么到位，客户还是挑三拣四？

为什么户型条件与客户要求差不多，客户还总在犹豫？

为什么好不容易要达成的交易，在即将成交的时候客户却突然变卦？

为什么别人的业绩总比我高？

为什么做房产销售员这么难？

……

这一切只能从自身寻找答案！房产是大宗商品，促成房产成功销售的要素往往十分复杂，导致客户内心变化的内外在条件极多。除了房地产性价等自身因素外，你的业绩不理想可能是你的韧劲不够、态度不佳、形象不好、服务不周、反应不快、技艺不精、工作不细……从而使客户产生了疏离、疑虑、畏怯、反感……

可见，现在的房产销售工作已经成为了一种高难度、高技巧、高度专业化的职业。作为销售高手，你需要有心理学家的特质、沟通高手的才智、销售大师的睿智，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司和个人赢得利润。所以，要想取得好成绩，房产销售员必须将工作做到更精、更细、更实、更密，相信没有最好，只有更好。时刻努力以提升自己的销售技能和销售水平，在激烈的竞争中打造出属于自己的核心竞争力。

那么，房产销售员如何提高技能、提升自我呢？首要任务就是要学习成功的销售技法和借鉴国内外成功的房地产销售经验和技巧。只有认真总结、自我修炼、不断实践，才能迅速提高自身的专业素养，不断适应新的形势要求，成为卓越的房产销售员。

本书集国内外卓越房产销售员的销售经验、技法之大成，是一大批国内房产销售高手提供的成功锦囊，可称得上是房产销售经验的智慧库。阅读本书，将使你站在巨人的肩膀上，少走弯路，迅速提升技能。

针对房产销售员在售房过程中的各种情境，本书有针对性地介绍了各种方法和技巧，内容全面而实用。包括塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍房产的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。

考虑到房产销售员时间紧，销售任务繁重，本书内容通俗易懂，图文并茂，书中配有情境模拟和大量实际案例，有助于房产销售员深入领会，快速吸收；栏目设置精彩纷呈，部分模块中有与客户的对话环节，让销售人员站在客户的角度换位思考问题，给销售人员以思考与回味的余地和空间，从而避免推销综合症，使房产销售员从根本上理解销售的本质，提升自我销售境界。

本书将助你破茧成蝶，让你在最短的时间内掌握好销售房产的技巧，创造一流的房产销售业绩，成为房产销售高手。本书既能外修，又能内炼。熟读本书，将使你从容地直面各种严峻挑战，并品尝到付出艰辛努力之后所带来的成功喜悦和快感，打造出属于自己的一片海阔天空，不断向房产销售大师创造的销售纪录迈进！

在本书编写的过程中，梁芳菲、张林负责资料的收集、整理以及图表的编排，徐慧霞、成振柯参与编写了本书的第一、二章，刘晓臣、李现梅参与编写了本书的第三、四章，刘跃娟、苑连明参与编写了本书的第五章、第六章，马福存、侯忠义参与编写了本书的第七章，全书由苑连明撰定稿。本书在编写过程中还得到了一些房产销售专家的指导。

在此向为本书付出辛勤劳动的各位作者一并表示感谢。另外，由于作者所学有限，书中难免有纰漏或不尽人意之处，敬请读者不吝指正。

编者

2009年1月