本教材是国家示范性高等职业院校的课程改革成果之一，也是高职高专物流管理专业基于工作过程导向的工学结合系列教材之一。教材借鉴德国“双元制”职业教育，引入德国职业教育“行动导向”理念，结合我国物流业的现状与实际，经过充分的企业调研，以物流企业客户服务部的主要工作任务为载体，根据其工作过程设计教学内容(主要包括：物流客户服务认知，物流前台业务处理，物流客户投诉处理，物流客户回访，物流客户信息归类整理与评价，物流大客户管理6个情景)，以培养学生职业行动能力为目标，重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。

学习情境一 物流客户服务认知

 任务一：物流客户服务常识分析

 任务二：物流客户服务主要工作岗位分析

学习情境二 物流前台业务处理

 任务一：前台业务处理流程

 任务二：接待客户或来电咨询

 任务三：核实、受理客户数据并生成或转换订单

 任务四：更新进销存数据，汇总分析

学习情境三 物流客户投诉处理

 任务一：物流客户投诉受理

 任务二：工作差错原因调查

 任务三：差错赔偿业务办理

 任务四：赔付后服务跟进

 任务五：差错责任落实及补充条款，完善业务流程

学习情境四 物流客户回访

 任务一：物流客户回访方案设计

 任务二：物流客户回访方案实施

 任务三：物流客户回访信息分析及回访报告的撰写

学习情境五 物流客户信息归类整理与评价

 任务一：物流客户信息管理流程

 任务二：物流客户信息收集

 任务三：信息归类整理，撰写客户信息分析报告

 任务四：物流客户信息分类管理

学习情境六 物流大客户管理

 任务一：大客户管理工作内容及工作流程

 任务二：物流大客户俱乐部管理

 任务三：物流投标管理

 任务四：物流合同管理

 任务五：物流大客户个性化服务方案管理