本书作者将各行各业顶尖电话营销高手的精彩实战案例进行了分类汇编，书中的每个部分均用真实案例进行阐述，具有很强的指导性和启发性，非常精彩。而这种精彩不仅体现在精彩的对白上，更体现在精彩对白中所蕴涵的灵感和智慧上。告诉希望快速提高业绩的读者，应如何利用电话这个效率高、成本低的工具，实现惊人的业绩。

书中通过100多个真实的实战案例，具体地分析了六个核心技巧和六个关键素质，以及应如何在电话营销流程的六个阶段中灵活地运用它们。

本书内容通俗易懂，电话营销人员学了就会，会了就能用，用了就有效！

你想和本书的作者一样实现每年1000万元的销售业绩吗？那就仔细地阅读并理解书中的每个案例，成功的秘密就在于此！

　　本书通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧—声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质——专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段：轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧与灵感的再现。为了给读者更多的启发，本书还精选了100多个短小精悍的故事。

本书适合在呼叫中心或类似呼叫中心(如企业专设数部电话线)使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及所有电话销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。本书既可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。

第一篇　以此为生 精于此道　1

——优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧

 1. 声音和语言控制技巧

 2. 四级提问技巧

 3. 用心倾听技巧

 4. 巧妙引导技巧

 5. 同理技巧

 6. 赞美技巧

第一章　声音和语言——电话营销中的特别要求　3

 案例1.1　话多无用　3

 小故事　啰嗦先生　5

 案例1.2　都是专业惹的祸　6

 小故事　学者与农民　7

 案例1.3　一笑值千金　8

 小故事　12次微笑　8

 案例1.4　她不敢相信这是真的　9

 小故事　“我昨晚练习了一夜”　10

 案例1.5　“你想说什么”　12

 一句顶十句的经典电影台词　13

 案例1.6　声音和语言方面多项技巧的综合运用　14

 小故事　“找颗螺丝把这里拧紧就可以了”　15

第二章　四级提问法——会提问是一种能力　18

 案例2.1　移动“集群网”业务推介　19

 小故事　仁道 王道 霸道　20

 案例2.2　某移动公司88套餐业务推广　22

 小故事　柴田和子的“奔驰话术”　23

 案例2.3　咨询公司“内训课”业务推介　25

 小故事　一笔生意300　000美元　26

 案例2.4　旅游公司“商务旅行卡”推介　28

 小故事　老太太买枣子　29

 案例2.5　IT行业“新款手提电脑”推介　31

 小故事　一次失败的笔记本电脑促销　33

 案例2.6　汽车行业“GSM汽车防盗器”推介　35

 小故事　美女和女巫　37

第三章　用心倾听——生我者父母 知我者谁　41

 案例3.1　送上门的生意也泡汤了　42

 小故事　两则笑话　42

 案例3.2　是“3个8”还是“388”　43

 小故事　价值100两银子的忠告　44

 案例3.3　英雄儿子的电话　45

 小故事　存货销完了，我们再考虑　46

 案例3.4　“手机e杂志”服务推介　47

 小故事　学会做一个好听众　49

 案例3.5　“你们的卡根本不能打折”　50

 小故事　“是这样吗”　51

 案例3.6　投诉升级　52

 小故事　“请您以后不要用手去摸发动机了”　53

第四章　由此及彼 循循善诱——巧妙引导　56

 案例4.1　开场白中的引导技巧　57

 小故事　生命的价值　58

 案例4.2　客户需求引导　59

 小故事　请衣服“吃饭”　61

 案例4.3　产品推介的引导　62

 小故事　成功就是简单的事情重复做　63

 案例4.4　交叉销售时的引导技巧　65

 小故事　把防毒面具卖给驼鹿　67

第五章　人同此心 心同此理——同理技巧　69

 案例5.1　“中国移动的服务的确是有口皆碑”　70

 小故事　魔术大师的失败　71

 案例5.2　“您今天心情一定不好”　72

 小故事　黑子的悲剧　74

 案例5.3　“王先生，我非常认同您的观点”　75

 小故事　让别人心甘情愿　76

 案例5.4　用眼泪换来的订单　77

 小故事　“圣人与疯子”　79

 案例5.5　“被您这么一吓，我全忘了”　81

 小故事　“坦言失败”的成功　82

 案例5.6　邮件同理　83

 小故事　洛克菲勒给儿子的信　85

第六章　甜言蜜语——赞美的力量　88

 案例6.1　赞美客户的声音　89

 小故事　盛赞之下无怒气　90

 案例6.2　赞美对方的经验和能力　90

 小故事　记得赞美家人　92

 案例6.3　“您真是一个精明人”　93

 小故事　理发师傅　94

 案例6.4　“您的眼光真好”　96

 小故事　“幽默的艾森豪威尔总统”　97

 案例6.5　赞美让沉默的客户开口　99

 小故事　多一句赞美　100

第二篇　除了优秀 别无选择　103

——优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质

 1. 专业

 2. 敏捷

 3. 勇气

 4. 谦虚

 5. 开放

 6. 创新

第七章　样样通不如一门精——专业　105

 案例7.1　电话中的礼貌用语　106

 小故事　张良得奇书　107

 案例7.2　电话营销技巧的综合运用　108

 小故事　你必须有一种生存的保障　115

第八章　心有灵犀一点通——敏捷　118

 案例8.1　瞬间反应能力　119

 小故事　爱因斯坦的机灵司机　120

 案例8.2　“您在不久的将来就会是经理”　121

 小故事　少年吴王断冤案　123

 案例8.3　“我不会去看垃圾邮件”　124

 小故事　晏子不辱使命　125

第九章　狭路相逢勇者胜——勇气　128

 案例9.1　“您为什么不需要”　129

 小故事　一个人反对六个人　130

 案例9.2　铁公鸡　131

 小故事　价值900万美元的邮票　132

 案例9.3　敢于说“不”　133

 小故事　“我是阿土”　135

 案例9.4　别具一格的自我介绍　136

 小故事　第100个海星　136

第十章　山外有山 楼外有楼——谦虚　139

 案例10.1　“想请教您一些问题”　140

 小故事　满招损，谦受益　141

 案例10.2　“我应该怎样努力”　142

 小故事　最后的考试　143

 案例10.3　“为您服务”与“由我负责”　145

 小故事　谦逊的贝罗尼　146

第十一章　公正客观 心无所羁——开放　148

 案例11.1　“这的确是我们的错”　149

 小故事　给对手掌声　150

 案例11.2　客观的态度　152

 小故事　做一个真正值得别人尊重的人　153

 案例11.3　说话不要太绝对，要公正客观　154

 小故事　公正客观看人看己　156

第十二章　学我者生 似我者死——创新　159

 案例12.1　培训模式创新　160

 小故事　空城计　161

 案例12.2　语言创新　162

 小故事　只借1美元　164

 案例12.3　创新无处不在　165

 小故事　满分还是零分　167

第三篇　笨鸟先飞 天道酬勤　171

——六个核心技巧与六个关键素质在电话营销整个流程中的综合运用

 1. 轻松“过关”

 2. 需求创造

 3. 卖点提炼

 4. 拒绝处理

 5. 促成成交

 6. 关系建立与维护

第十三章　魔高一尺 道高一丈——轻松“过关”　173

 案例13.1　“请找肖化接电话”　174

 小故事　有勇气做别人没有做过的事　174

 案例13.2　“怪不得你的声音这么甜”　175

 小故事　把斧头卖给布什总统　176

 案例13.3　“我理解您的难处”　177

 小故事　100顶高帽子　179

 案例13.4　“我们已经约好这个时候给他打电话”　179

 小故事　你总可以找到一个座位　181

 案例13.5　“你接听电话都是这种态度吗”　181

 小故事　总会有人不喜欢你　182

 案例13.6　“我们打算订购你们公司的产品”　183

 小故事　牛局长接电话　184

 案例13.7　“我特地打电话过来问候您一下”　185

 小故事　松下未吃完的牛排　187

 案例13.8　“有件事情想麻烦您一下”　188

 小故事　抓住客户的心　189

 案例13.9　“我是海涛的朋友”　190

 小故事　从旧馆借出，到新馆还回　191

 案例13.10　“我们的方案可以为贵公司每年节约20万元开支”　192

 小故事　摩斯卖保险柜　193

第十四章　萝卜白菜 必有所爱——需求创造　196

 案例14.1　创造客户需求　196

 小故事　卖产品就是卖智慧　198

 案例14.2　挖掘客户需求　199

 小故事　年薪100万的农民　201

第十五章　不是卖房子 是卖樱桃树——卖点提炼　204

 案例15.1　独特卖点“优质服务”　205

 小故事　聪明的赌徒　206

 案例15.2　独特卖点“方便”　208

 小故事　痛失市场的蕨菜　209

 案例15.3　独特卖点“吉祥数字”　210

 小故事　购买一个希望　212

 案例15.4　独特卖点“愉快感觉”　213

 小故事　老农夫与服务人员　216

第十六章　兵来将挡 水来土掩——拒绝处理　219

 案例16.1　“价格太高了”　220

 小故事　稀世之宝　222

 案例16.2　“不需要”　223

 小故事　生命的出口　224

 案例16.3　“考虑考虑”　225

 小故事　5元钱成交　226

 案例16.4　“现在很忙”　228

 小故事　积极先生和消极先生　228

 案例16.5　“领导还没同意”　229

 小故事　让别人保住面子　230

 案例16.6　“我们已经有其他供应商了”　231

 小故事　非洲羚羊　232

第十七章　临门一脚 势不可挡——促成成交　235

 案例17.1　第1组技巧成交法　235

 小故事　大的便宜，小的贵　237

 案例17.2　第2组技巧成交法　237

 小故事　两家早餐店　238

 案例17.3　第3组技巧成交法　239

 小故事　贺龙智擒走私商　240

 案例17.4　第4组技巧成交法　242

 小故事　无药可救　243

 案例17.5　第5组技巧成交法　244

 小故事　13岁少年智劝项羽　245

 案例17.6　第6组技巧成交法　246

 小故事　这是我的耻辱，但我必须面对它　248

第十八章　不离不弃 真情相伴——关系建立与维护　251

 案例18.1　用电话维护客户关系　252

 小故事　阿木与阿瓜　254

 案例18.2　开路先锋——手机短信　256

 小故事　难以信任　256

 案例18.3　巧解矛盾——电子邮件　258

 小故事　误会　259

 案例18.4　情真意切——书信　260

 小故事　一位心酸父亲给儿子的信　262

 案例18.5　小礼物　大学问　263

 小故事　道“早安”的力量　264

 案例18.6　超值服务　265

 小故事　优质服务　266

第十九章　滴水藏海 妙手偶得　269

——10个能给你新感悟的经典电话营销案例

 案例19.1　“想向刘总问声好”　270

 小故事　触龙说赵太后　271

 案例19.2　“这是××公司非常关注的培训课题”　273

 小故事　低级错误　274

 案例19.3　“我建议您现在不用再做”　275

 小故事　只卖一件　277

 案例19.4　“贵公司现在缺敬业的人吗”　278

 小故事　一句话救了一条命　280

 案例19.5　“不好意思，我两位”　281

 小故事　“先生，您掉钱了”　282

 案例19.6　“这是个秘密”　283

 小故事　聪明的曹冲　284

 案例19.7　“你能否过来帮我呢”　285

 小故事　走也可以，不走也可以　286

 案例19.8　“您应该姓‘牛’才对”　287

 小故事　“您可以帮我一个忙吗”　289

 案例19.9　“我发现了您成功的秘密”　290

 小故事　时刻关注别人　291

 案例19.10　“打电话给您是特意来感谢您的”　292

 小故事　蝴蝶报恩　294

案例3.1 送上门的生意也泡汤了

2005年年底，笔者所在公司因为要扩大规模，找了一个面积大些的写字楼。平时笔者很少与搬家公司有联系，这时需要搬家公司帮忙，就从报纸的分类广告上找到了一家搬家公司的联系电话。笔者将电话交给公司市场部的小王，叫她联系搬家事宜。五分钟后，小王很沮丧地说：“搬家公司拒绝了我们。”笔者很纳闷，心想搬家公司在报纸上登广告，不就是要招揽业务吗？为什么送上门的生意反倒不做了？

与小王仔细谈话后方知，原来对方自以为是，没等小王说完，就妄自判断小王是在向他推销东西，就挂断了电话，将送上门的生意拱手相让。

当时的对话情景如下。

小王：您好，请问是××搬家公司吗？

搬家公司接线人：是的，请问你是哪里？

小王：我这里是广州点石成金咨询有限公司。

搬家公司接线人：咨询公司？做什么的？

小王：我公司主要做电话营销技巧培训。今天，我给你打电话是因为……

搬家公司接线人：我们不需要培训。(哐啷没等小王说完，电话就被粗暴地挂断了。)

在整个通话过程中，小王也有技巧上的问题，如果她能开门见山说明来意：“您好，是××搬家公司吗？我们明天要搬办公室，请问你们有时间吗？”这样，对方应该会客气些吧。

小故事 两则笑话

A.有一位大学教授，为了证明酒精对人体的害处，做了一个试验。他在讲台上摆了两个透明的玻璃杯，第一个装白开水，第二个装酒精。教授首先抓了一条虫子放到第一个杯子里，只见虫子在里面游来游去；接着他又抓起另一条虫子放到第二个装酒精的杯子里，只见虫子游了几下就死掉了。教授非常得意地对同学们说：“同学们，这个实验说明了什么？”台下一片沉默。突然，后排有几个爱喝酒的男生怯生生地说：“这说明，如果我们经常喝酒的话，体内就不会有虫子。”

B.有个穷人，难得有机会吃顿饱饭。有一次，有户人家请他去吃饭，他就抓住机会拼命地吃，到散席的时候，他吃得腰都没办法弯下去了，只好直挺着肚子往家走。不料一阵风把他的帽子刮到了地上，他怎么也捡不到，只好踢着帽子往前走。这时，迎面过来一个孕妇，这人赶紧走到孕妇跟前说：“大姐，请你帮个忙，把我的帽子捡起来好吗？”孕妇用手指指自己的肚子，示意自己不能给他捡帽子，这个穷人恍然大悟，哈哈大笑道：“哇大姐，原来今晚你也去赴宴了，咱们是同病相怜啊”

案例3.2 是“3个8”还是“388”

阿红是一位刚加入培训公司的新员工，经过一个星期的短暂培训后正式上岗了。她的运气似乎不错，上岗的第二天，就有客户表示有意向做一期培训，叫她将公司相关资料及培训项目书用邮件形式发到对方邮箱。阿红别提多高兴了，立即照办。可是第二天，客户很生气地打电话过来，质问阿红为什么没有将相关资料给他发过去。阿红一头雾水，明明自己昨天发了邮件呀，经过核实，原来是阿红在写对方邮箱地址时犯了个小错误，将信息发错了地方。

第二天的对话如下。

客户：您好，帮我找一下阿红。

阿红：我就是，请问有什么可以帮助您？

客户：我是张元，你昨天不是答应将资料给我发过来吗？为什么我还没有收到呢？我要在这两天尽快选择一家培训公司。

阿红：张经理，您好，我昨天给您将资料发过去了呀？

客户：那我怎么没有收到呢？

阿红：请问您的邮箱地址是不是zhang388@126.com？

客户：你搞错了，我的邮箱地址不是zhang388@126.com，而是zhang888@126.com。我说的是“3个8”，而不是“388”。算了，你别给我发资料了，我没有办法信赖你，这点小事都给弄错。

(哐啷一声，电话挂断了。)

阿红呆在那里，一脸委屈。

小故事 价值100两银子的忠告

从前，在南岳衡山有一个智者，靠提供一些忠告而获得一些银两，然后把这些银两用来帮助那些贫困人家。有趣的是，这位智者的忠告价值高低不一，来求忠告的人可以通过提供不同数量的银两而获得相应价值的忠告。

有一天，一个叫王五的商人远道而来。一开始，他想和那位智者开个玩笑，于是大声问：“我想要一个价值一两银子的忠告，请问是什么？”

智者将钱收好，回答说：“这位客官，看你也是一个经常出门在外之人，我告诉你价值一两银子的忠告是：如果下次有人请你吃饭，而你又不知道共有几道菜，那么，就在上第一道菜时把肚子吃饱。”

王五一听，这不是开玩笑吗？一两银子买一个这样的忠告，并不怎么样嘛于是他掏出100两银子，对智者说：“好了，现在请给我一个100两银子的忠告。”

“在没有弄清事情的真相之前，请不要仓促做决定。”智者给出了这个价值100两银子的忠告。

王五一听，感觉还是不怎么样，但转念一想，既然自己是掏了100两银子买回来的，好歹也要牢记在心，说不定哪天会起作用呢。

后来，王五因为生意关系，不得不离开家乡，到外地去进一批货。于是，他留下已经怀孕的妻子独自在家。然而世道艰难，这一去就是20年。

终于，他历尽磨难，在一个夏天的黄昏赶回了家。刚要敲门进去，突然看到屋子里面自己的妻子正和一个年轻人在一起用餐，而且，自己的妻子还频频夹菜到年轻人的碗里。王五顿时火冒三丈，恨不得立即冲进去把两个人杀了。

幸亏这时他想起了他曾经用100两银子买回来的忠告，于是决定再观察一会儿。忽然，他的妻子流着泪对年轻人说：“儿呀，听说有一条船从外地回来，明天你和妈一起去打听一下，看看你爸是不是回来了，今天就早点儿睡吧。”

王五这时才想起自己离家时妻子已经怀孕，原来那个年轻人就是自己的亲生儿子。他感慨万千，自己用100两银子买来的忠告真是太值了。

P42-45

贩卖快乐

电话营销就是“贩卖快乐”，我相信电话营销行业内的所有高手都会认同我的这个说法。

就像迪斯尼公司，他们的利润曾经一度有70％来源于4个迪斯尼乐园，至今依然有将近一半的利润来源于此。令人奇怪的是，迪斯尼并不直接销售乐园的风景和娱乐设施，而是通过对人员的培训让所有员工学会创造快乐，然后对所有的游客贩卖快乐。

迪斯尼乐园的所有员工都要学会如何启发别人拥有乐趣，他们必须意识到自己从事的是娱乐业，他们销售的惟一产品就是“快乐”。迪斯尼公司董事会主席迈克尔·埃斯纳就曾经说过：“我们不卖门票，我们销售快乐。”

毫无疑问，迪斯尼公司获得了巨大的成功。当然，麦当劳也成功了，星巴克也成功了。他们的成功有一个共同的特点，就是俘获并征服了广大消费者的情感。

征服情感在电话营销中也会有神奇的作用吗？答案是肯定的。

一个真正的电话营销高手往往会从情感的角度出发，他们总会想方设法去营造一个愉快的谈话氛围，他们总是处于一种非常敏锐的警觉中，他们时刻都在判断：客户是否已经信赖自己了。如果还未取得对方的信任，那就不是介绍产品的最佳时机。

但是，如何营造一个愉快的谈话氛围呢？如何让对方在电话中信任自己呢？。

营造愉快谈话氛围的4种方法

1.为客户提供有价值的信息。

2.帮助客户解决在工作或者生活中遇到的问题。

3.超越客户的期望。

4.与客户一同分享快乐。

1.为客户提供有价值的信息

客户接到什么样的电话才会高兴呢？答案就是我们的电话传达的信息对客户有价值。电话中多谈一些对方感兴趣的话题，对方喜欢股票，我们就谈股票；对方喜欢养生，我们就谈养生；对方喜欢看书，我们就谈谈畅销书。电话营销员应能够做到在电话沟通过程中不时地抛出一些新的观念，来刺激对方的神经。这样，客户自然会喜欢与你通电话，因为能够学到不少东西，增长见识。同时也会觉得你是一个颇有内涵的人，自然乐意与你交流，并期待你的下一次来电。

其实任何产品都不是我们“卖”出去的，而是客户“买”回去的。客户会向谁买东西？答案很明显，客户只会向自己喜欢的、信赖的销售人员购买东西。

2.帮助客户解决在工作或者生活中遇到的问题

广州布谷鸟咨询服务有限公司有一个非常优秀的电话营销人员叫魏可可，常常会收到客户人力资源部新上任主管要求帮助提供培训管理制度的请求。提供培训管理制度对于一个做了多年咨询和培训项目的咨询公司来说自然不是一件困难的事情，而且，布谷鸟公司这方面的资料不仅全面有效，而且权威有分量。难能可贵的是，布谷鸟公司的领导也大力支持一线电话营销人员对客户的帮助行为。因此，魏可可每一次都能做到毫无保留地将公司拥有的关于培训管理方面的资料奉献给客户，客户收到自己需要的资料之后，自然是大喜过望，往后有什么样的培训项目，第一时间想到的就是魏可可。

另一方面，客户有时候需要解决的是生活中的问题，这同样是一个好机会。有一次，魏可可接到北方一位客户的电话，要求帮忙接待客户的一个儿子。具体情况是客户的儿子考上了广州的一所大学，临近上学报到的时候，客户夫妻两人因为工作关系不能送儿子上学，而客户的儿子又是生平第一次离开家，来到人生地不熟的广州，客户急需一个既熟悉广州又值得信赖的人，最后想到了魏可可，魏可可二话不说，立即答应了。事情办妥之后，客户还特地飞到广州宴请魏可可，当面感谢。后来自这位客户的订单源源不断。

付出总有回报，这是一条颠扑不破的真理。

3.超越客户的期望

超越客户的期望，这是一条价值百万美元的法则。这样说，毫不夸张，任何一个行业，只要遵照这条法则，任何人均可以在他所属的行业中脱颖而出，创造奇迹。

在美国有一家叫洛斯通的百货公司。这家百货公司的营业员人均收入是同行业营业员的7倍以上，而且还在不断上升，他们为什么能够做得这么好？原因只有一条，洛斯通公司的领导鼓励所有一线员工为他们服务的顾客提供超过顾客期望的特殊服务。

该公司的管理制度出奇的简单，只有一句话：“在任何时候，请发挥您自己最佳的判断力。”就这么一句话，给所有的一线员工为顾客提供超值服务留下了巨大的空间。因为“能够为客户做一些暂时亏本的事”这种行为，大大超越了客户的期望，从而最终会赢得客户的信赖和忠诚。这种做法比那些花大量的广告费拼命宣传企业形象的做法不仅要经济得多，更要聪明得多。

这一核心商业法则同样适用于电话营销行业。在电话营销界，那些月收入在1万元以上的优秀电话营销人员无不得益于这一法则。他们在努力做好自己本职工作的同时，常常思考一个问题，我还能为我的客户做些什么，还有什么是其他人不愿做、不会做、不能做而我能做的。

李佳，布谷鸟咨询服务有限公司的优秀前台，一直在奉行这一法则，不到半年时间，她的个人收入扶摇直上，同时，她和客户之间的友好合作关系也愈加密切。那么，她为客户都做了些什么？

——在客户生病的时候，客户会收到自己所在城市快递过去的鲜花和祝愿；

——在客户外出旅游时，客户会收到旅游地当天的天气预报及景点介绍；

——每一次去见客户，客户都会收到一份特别的经过精心挑选的小礼物；

——特别的日子里，客户会收到一张手工制作的卡片及一封工整的手写信；

——除客户本人外，客户的爱人、父母、小孩也会收到意外的祝福。

李佳为客户所做的事情没有一件是惊天动地的大事，但就是这些小事，大多数电话营销人员要么不想做，要么做了也不能坚持。如果你是一位电话营销人员，如果你对自己的收入状况还不满意，想想你为自己的客户都做了些什么，你所做的超出客户的期望了吗？

在电话营销界，如果你的所作所为超出了客户的期望，那么客户给你的回报同样会超出你的期望。

4.与客户一同分享快乐

快乐从何而来呢？先打一个比方，一个杯子里如果装的是清水，往外倒的时候，流出来的水一定也是干净的；如果这个杯子装的是污水，毫无疑问，倒出来的水就一定是脏的。同样的道理，我们内心深处如果没有快乐，那么我们通过声音、眼神、动作也无法传达出快乐。

快乐只能由内而外，永远不可能通过伪装蒙混过关。

然而作为前台，有一千个、一万个理由快乐不起来：每天要完成一定数量的电话呼出量，完不成就要扣奖金；每月要完成一定的业绩指标，完不成业绩指标公司就要扣提成、扣工资；运气不好时，遇到一个态度粗暴的客人，这一天的心情都会被毁了，等等。

作为前台，如何让自己快乐起来呢？

宾夕法尼亚大学的马丁·赛利格曼和伯米尔斯基两位学者经过多年的研究发现，让自己快乐起来其实很简单，他们把自己的研究成果总结为下面的4条快乐原则。

快乐原则一：每天回想3件好事。

这个原则几乎具有立竿见影的效果，因为从心理学的角度来讲，回想愉快的事，就会在大脑里留下愉快的痕迹，经常让自己回想生活中发生过的快乐的、有意义的事情，大脑里就会储存大量的、愉快的信息，人就会在不知不觉中积极起来，快乐生活。来自马里兰州贝瑟斯达的米勒今年44岁，是一位慢性抑郁症患者，经过一段时间的实践后，她说出了自己的亲身感受：“这个方法简单有效，我体验了一段时间后，我的症状已经减轻很多，我做梦的质量发生了改变，我不再失眠，我真的感到更快乐了。这个办法的效果就像减肥广告说的那样：‘结果会有不同’。”

快乐原则二：找出自己身上的5处优点。

这个原则的目的就是帮助人们看到自身的实力所在。具体做法是，通过自我反思或朋友帮忙，把自己身上的闪光点找出来，然后逐一筛选、分析、确认，最后留下5项最符合自己的特长。接下来，在其后一周的每一天，采用一种新方法，运用自己的一项或多项特长。这些特长包括幽默感、调动积极性、美感、好奇心和求知欲等方面。这种训练的出发点就是利用一个人最重要的特长去做可以带来自我满足的事情。

当看到通过充分运用自身特长而获得的成就时，通常能够让一个人从内心深处肯定自己，摈弃对自己的负面评价，从而找到自信，活出精彩。

快乐原则三：经常做一些小事去帮助身边的人。

伯米尔斯基说：“这并不是像人造火箭那样的尖端科学，只是要求自己坚持做一些任何表达善意的动作，如为陌生人开门或为室友洗东西等。这有助于改善一个人的自身形象并改进其人际关系。”

这样的小事处处都有：在公交车上为老年人、孕妇让座；看到公共场所有垃圾，就弯腰捡起来丢进垃圾桶；帮邻居打扫卫生；为同事倒一杯水，等等。所有的这些小事并不需要我们付出多么艰辛的努力，只不过是举手之劳，却能大大改善自己的人际关系及周围人对自己的评价。

能够帮助别人，对别人有用，常常可以获得一种崇高的内心体验，坚持这样做，好事自然而然就会降临到自己身上。

快乐原则四：养成读书学习的习惯。

身处职场中的人，很多时候不开心都是因为工作本身的原因：要么是专业知识不够，不能很好地解决工作中存在的问题；要么沟通能力不强，总是无法与客户就某些方案达成一致，等等。长期下来，心情难免沮丧，解决这种问题的惟一途径就是不断学习，从而提升自己的工作能力。当工作能够得心应手的时候，心情自然就会灿烂起来。

当然，读书学习还有一个非常大的好处就是能够“医愚”，避免自己在一些常识上闹笑话，同时提升自己内在的精神抵抗力。

只有自己先快乐起来，才有可能带给客户快乐。前面已经打过一个比方：我们在杯子里装什么倒出来的就会是什么。同样，只有我们内心注满了快乐，在与客户交流时，这种快乐才会自然外流，毫不做作。

我非常喜欢陆游教子写诗的一句名言：“汝果欲学诗，功夫在诗外。”所谓“诗外功夫”，就是要做一个出色的诗人，必先深入生活，在现实的生活中去磨砺，去体验生活带来的喜怒哀乐，这样才能充分地理解生活，写诗才会有源头。这个“诗外功夫”怎么可以在家里习得呢？

做电话营销工作与写诗一样，道理是相通的。电话营销的诗外功夫就是在电话沟通的整个过程中不断地“贩卖快乐”。

李向阳

2008年11月

每次在为一些企业做培训时，最精彩的部分都是实战案例分享阶段。学员们无论是先前有些疲劳的，还是有点开小差的，在此时两眼都会发出异样的光彩，整个培训现场的学员们也顿时热情高涨，个个都开始踊跃参与发言。

这种现象给了我们灵感。我们决定写一本关于电话营销案例方面的书，就是希望通过案例给广大读者以启发。

我们具有一线电话营销的多年工作经验，同时在专门走访了多个行业内顶尖的电话营销高手后，收集了成千上万个实战案例，我们从中精选了100多个真实的案例。同时，为了增加本书的整体阅读价值，我们又精挑细选了100多个精辟的小故事，每个小故事在内容安排上紧密结合了前面的电话营销案例。一个案例和一个故事在某一点上结合到一起，共同强化了某一个具体含义。

全书重在启发，而不是说教。

这本书能够如期与广大读者见面，首先我们要感谢曾经无私奉献自己宝贵经验的各行各业的电话营销高手，包括移动公司的黄涛先生、电信公司的香香女士、联通公司的舒红女士、朴石咨询公司的秦娟女士、汽车保险行业的肖化先生、儒林证券公司的娇娇女士、网易公司的罗磊先生和携程旅行网的珠珠女士，还要感谢舒俊伟、舒涛、钱兰芳、邓姣姣、陈祝华、黄涛、雷小英、罗磊、李东风、俞文、罗润书、苏燕湘、黄子斌、郭明慧、姜晔、秦娟、杨莹、郭燕萍、舒辉、蒲杰、肖海能和舒贤忠。

同时，我们非常感谢人民邮电出版社，正是在其领导和编辑人员的大力支持和鼓励下，我们才战胜了一个又一个困难，最终能够将本书完成。

还有，广大的读者朋友，正是你们给了我们灵感和动力，谢谢

广大的客户，正是你们一贯的支持和信赖成就了我们，谢谢

在阅读本书的过程中，如有任何问题，可以来信到以下地址：

aokang—li@126.com，shubingbing@163.com

谢谢

李向阳舒冰冰

2008年11月8日