亚马逊网络书店五颗星评价，《华尔街日报》畅销书作者最新力作！

“在我的家族里，向客户提供最佳的个人服务一贯是我们的首要目标，然而，有一件事我们绝对不会忘记，那就是如果你连自己的同事都不能做到正确地对待，就不可能向客户提供优质的服务。”米切尔家族的杰克·米切尔如是说，他是最成功的服装店的首席执行官。在《拥抱你的员工》一书中，杰克·米切尔将自己的大秘密悉数道来：聘用、激励以及留住你最大的资产——了不起的员工！

在《拥抱你的员工》一书中，杰克·米切尔将如何创造幸福员工的秘诀分享给大家，这些秘诀虽然看似简单，但是招招都能出奇制胜：

·对他们友善(一开始就聘用友善的员工)。

·信任他们(他们应该得到你的信任，并将更加努力漂亮地完成工作，以继续赢得这种信任感)。

·向他们灌输自豪感(当他们为自己的工作引以为豪时，会表现得更加富有成效)。

·让他们参与(因为你无法单打独斗)。

·慷慨地对他们表示认同(且不止是在金钱方面—但也别太吝啬)。

前言：所有人都希望受到赞赏

第一部分　友善

彼此之间如何相待

　第1章　创建一种友善的文化

　第2章　如何聘用友善的员工

　第3章　忘掉试用期，让我们成为一生的伴侣

　第4章　是Kathy还是Cathy?(Cathie还是Kathi?)

　第5章　建立人情关系

　第6章　工作就是娱乐，这很有趣

　第7章　并非所有人都想要兰花

　第8章　既然你已建立关系，维持关系

　拥抱学习指南第一条：友善

第二部分　信任

最重要的原则

　第9章　没问题

　第10章　要期望和标准，不要规章制度

　第11章　一个新的世界，“当然”哲学

　第12章　我们喜欢凡事透明

　第13章　建立在正面和优势的基础上

　第14章　探查可以，别审查

　第15章 冲突调解：当温妮不和克里斯廷说话时

　第16章　去月球

　拥抱学习指南第二条：信任

第三部分　自豪

我们大家的动力

　第17章　感觉自己就是企业

　第18章　在办公室举办个人聚会

　第19章　贴近社区

　第20章　传播消息

　第21章　掌声响起

　拥抱学习指南第三条：自豪

第四部分　参与

五个Ⅰ

　第22章　你无法单打独斗

　第23章　邀请

　第24章　意见

　第25章　参与

　第26章　介入

　第27章　授权

　拥抱学习指南第四条：参与

第五部分　认同

不只是钱的问题

　第28章　别忘了钱的问题

　第29章　还要对症下药

　第30章　将奖励进行下去

　第31章　公平并不总是平等的

　第32章　全天候拥抱

　第33章　当激情退去

　第34章　欢迎回来，欢迎回家

　拥抱学习指南第五条：认同

后记　我打算今天就开始玩得开心

附录　拥抱成绩测试(HAT)

致谢

译后记

每当我在牙科治疗椅(如果不是为了治疗牙齿，我一分钟都不想多待的地方)上坐立不安时，拥抱我的牙医杰弗里总是对他的技师说：“谢谢你们为了杰克这么早就来了。”当然，他是当着我的面这么说的，使这句话在他的同事听来更加意味深长。这是一种非常直截了当的拥抱。当我注视着技师的眼睛时，我看到他或她在微笑。

事虽不大，但传递了一种友善。随着时间的推移，这些小事会日积月累。像大多数的拥抱一样，他们也都是不需要任何花费的。

我们把这些客套话当做“关系”——人情关系的形式。当你在某些重要的场合对你的同事表示友善时，你和他们就建立起了关系。而这种关系是创建友善文化的重要组成部分。

当然，这些行动发自真心诚意是绝对必要的。老一套的或是工于心计式的感激之词不会达到同样的效果。人们通过你的身体语言和激动的程度，可以轻易地判断出你不过是说说而已，没什么实际行动，关系也随之迅速瓦解。

使用某个小小的提示物鞭策自己无伤大雅。我的儿子托德在一次珠宝商会议上结识了一位威斯康星州的珠宝商拥抱者理查德·凯斯勒。理查德告诉他一种俏皮的小伎俩，提醒自己积极地和拥抱者建立关系。每天早上，他在自己左边的口袋里揣上10个便士。每当他表扬或拥抱一位同事，就掏出一个便士塞进右边的口袋。当他晚上清理口袋的时候，目标是所有10个便士都跑到右边的口袋里。通过这种方式，他确保自己至少每天拥抱10次。

当托德告诉我这件事时，引起我极大的兴趣，我也准备自己这么做，同时我还鼓励所有的同事也养成这个便士的习惯，表达他们对同事的关注和赞赏。只消10分硬币和一点时间而已。当然，我一点也不反对将硬币增加到25分或五角钱！

建立关系有无数种方式。例如，称呼人们的昵称。你知道昵称说明你们已经建立起了个性化的关系。称呼昵称说明你很贴心。另一种容易做到且强有力的方式就是在服装店四处走走，或是当同事们忙碌一整天后准备离开时，你站在门边，称呼员工的名字或昵称说：“谢谢你，詹妮弗，谢谢你，罗莎·李。”

每逢生日和服装店周年纪念日，我会亲手写个性化的贺卡送给所有同事——包括我的儿子以及同我们一起共事的家族成员。我会给每一个人都写一份，并用真正的墨水笔签上名字。员工们曾说：“这个工作量可不小。”但我一点也不觉得烦。我把它看成是一种特权。真正的乐趣在其中。例如，在约翰·希基三世过50岁生日时，我写道：“我在想……50岁一定是个很美妙的事……当你度过重要的日子时，你的心态和技巧都是最佳的状态……”提到我的话，他吃吃地笑着说：“谢谢，我简直惊呆了。”而在写给和我年龄一样的60岁的高级同事时，我会加一句：“60岁真性感！”

你可以通过许多方式建立关系。当托德·米切尔的助理艾利森·布罗维，在术后两周从家里来上班时，托德安排发货部的格雷格亲手送给她一杯星巴克的咖啡(是她最爱的焦糖玛奇朵)。关系就建立起来了。

比尔·米切尔非常热衷于写明信片表达自己的赞赏，以至于在休假的时候还会涂上几笔。他还养成了回来上班时带束鲜花的习惯——实际上似乎每天他都这么做——把花送给一个幸运的员工。他非常喜欢按摩——差不多一周至少要做一次——因此，当他知道某些同事也喜欢揉揉背部时，他会时而送给他们一张按摩券。一次，比尔带着整个收发货部门去看康涅狄格州立大学的篮球比赛，因为他们都是该队的忠实球迷。你知道吗，当我们不得不让他们在星期五的5点发运一些西服时，他们没有像其他人那样抱怨地找借口，而是微笑着说：“好的，乐意为您效劳。”这并非是你建立关系的初衷，但也不枉是个不错的附带结果。

几年前在一次米切尔家族理事会上，我们要求每人从帽子里抽出一个名字，并悄悄地为这个人做些特殊的事，不是随机的一种友善举动，而是一个主动的拥抱。碰巧我抽到了比尔的名字，于是我每天都给他家送束鲜花(我想如果我把花以“神秘好友”的名义送到服装店的话，必将引起更大的轰动)。当比尔真的走过来对我说：“你知道这些花是谁送的吗？我妻子都有点嫉妒了”(顺便说一句，他旋即又说这对他的婚姻是有利的)，这就达到效果了。

P29-31

这种情况我以前曾经遭遇过，而它至今依然令我震惊——坦率地说，让我大为惊讶！

不久前，一位非常出色的女性员工，结束了她在纽约一家一流的专卖店数年销售衬衫和领带的工作，转而加入了我们企业，成为我们在康涅狄格州的一家服装店的一员。对于她的前一份工作，任何人都毫不怀疑地认为她是一个真正的明星。她工作卖力、经年累月地加班加点，而毫无怨言。她的客户喜欢她。她收入颇丰。福利待遇也很优厚。

于是，我们都很好奇，她到底因为什么离开纽约而加入我们在康涅狄格州的团队？

其实很简单。

那家企业没有任何一个人曾经在私下里告诉她，她有多么的珍贵。即使当她仅在一年内就销售了一百万美元的商品时——那得是多么巨大的一堆衬衫和领带——没有人，从来没有一个人，走到她跟前，对她说，“哇！干得不错！你太棒了。”

没有！一次都没有！从来都没有！

她的老板为了表示感谢给她送过一束花吗？

连一支雏菊都没有。

这伤害了她。让她感觉到工作，嗨，不过就是工作而已。

她的经历让我想起我一直认为非常简单的一件事：所有人都希望受到赞赏！

我是一家专门经营高端男士和女士服装的商店的首席执行官，我们在纽约大都市地区开了三家大型商店，我们的店开到现在已是第三代。能够有机会和一群非常出色的员工在一起，在销售柜台以一种私人的方式对待常常光顾我们商店的成百上千位的客户，令我感到是上苍的一种眷顾。我曾经写过一本名字叫做《拥抱你的客户》(Hug Your Customers)的书，讲述了我的家族和我们的同事为了发展我们的事业，如何激情洋溢地建立起出人意料的、非凡的人际关系。我写此书的目的，是因为有许多企业都在说他们很关心员工，然而却并不知道如何去表达。我想，通过我们的故事，他们或许可以学会我们是如何通过大量的拥抱来表达这份关爱的。

当然，一个“拥抱”可以是一个熊抱，但更多时候是我们所做的事的一种象征。我们把拥抱当做一种正面的行动、姿态或行为，通过它体现出一种人与人之间个性化的关系，并让人产生一种“哇！这些人真的很关心我”的感觉。

事实上，拥抱是一种格外强有力的心态。我记得，在我的四个儿子的成长过程中，我被拉着去看了《星球大战》(Star Wars)，虽然直到今天我还分不清卢克和达思·韦德，但我清楚地记得有个人说过，“愿原力与你同在”。原力的理念一直让我记忆犹新，而我把“拥抱”就看成是一种原力。

我并不清楚《拥抱你的客户》会产生怎样的反响。但仅凭它的受欢迎程度，以及有那么多的企业——从迈达斯(Midas)到佩雷斯制鞋企业(Payless ShoeSource)，从耐克到摩根士丹利；从丹佛、堪萨斯城和拉斯韦加斯的企业到伦敦、斯德哥尔摩和罗马甚至是爱沙尼亚的企业！——都邀请我去给他们的团队作演讲，就足以让我吃惊，这是因为他们从康涅狄格州的两家服装店，米切尔和理查德，所实践的指导原则中，发现了一些有意义而新鲜的东西。在2005年，我们继续发展并收购了第三家店，即位于长岛的马什，而我们的拥抱文化同样非常成功地在那里得到推行。

然而，真正让我感到惊愕的是听众们热切地想了解更多的情况。

于是，我一次又一次地听到来自各地的人们，从星巴克到临街的熟食店，提出一个相同的问题：“你是如何聘用并激励你的员工，让他们保持高效率的？”  事实上，我对他们说，我们“拥抱我们的员工”，而且员工们的确一直高效率并忠心耿耿地为我们工作了35年、45年。他们甚至从未想过要离开！

每天我都能收到如潮涌般的电子邮件，当我演讲完后，或在飞机上、或大商店里，以及银行和大楼里，都会有很多很多热心的、普通的职员们快步走到我跟前，问我，“好像哪儿都不再有忠诚了。工作和以前根本不一样了！”

……

员工是企业最宝贵的资产，员工也是企业服务客户的窗口。这些话题似乎是老生常谈：如何打造一流的企业文化？激励和鼓舞员工？释放员工快乐工作的潜能？留住企业的一流员工？杰克·米切尔继《拥抱你的客户》后，继续将米切尔式的“拥抱”文化发扬光大，又推出了《拥抱你的员工》一书。

作者是拥抱和快乐文化的宣传实践者。他非常清楚客户满意度和尊重员工密不可分的关系，快乐的员工会快乐地拥抱客户，这是驱动任何企业获取商业成功的关键，本书从友善、信任、自豪、参与和认同五个方面，运用了生动的笔墨和大量翔实的事例，介绍了同员工建立个性化关系的各种行之有效的技巧和方法。像“便士游戏”、“去月球”、“起立鼓掌”和“圆圈会议”等一个个温馨体贴的小技俩，或别出心裁的安排，甚至动用所有关系帮同事寻找走失的孩子、欢迎离去的员工重新回来等，从生活和工作的各个侧面向员工大剂量地传递企业的拥抱，让工作真正成为一种快乐。

感谢蔡永福、吴卜、黄颖、陈娅丽对部分翻译内容所做的贡献。本书的翻译中难免有许多不足之处，敬请各位读者不吝赐教。

译者

2008年11月

忙碌的生意和伴随而来的错综复杂让我们常常无法停下脚步，忽略了本应遵循基本的道理。本书在这方面是一个很棒的提醒，让人感觉很轻松——和你的员工建立起正确的关系，而剩下的，就是轻松了！

——IBM创新和技术高级副总裁 Nicholas M.Donofrio

《拥抱你的员工》十分鼓舞人心。杰克·米切尔带你进入一段类似人生旅途的商业旅途。本书不但能帮助你成为一名更出色的领导者，同时也帮助你在做人方面更为出色。在星巴克，我们体验过杰克传授给我们的有助于组织发展的第一手经验。如果你希望和他人建立起更富有成效的关系，读读本书。

——星巴克咖啡董事 Howard Behar

你的书完全正确，令我受益匪浅。如果我们能够大规模地复制你为了“拥抱你的员工”所做的一切，将会真正做到对员工的珍视。你的书教会了我很多，杰克。非常感谢你告诉我这么多了不起的理念。

——百事可乐董事长兼首席执行官 Indra Nooyi

如何通过认同、赞扬和尊敬员工，获取到令人激动不已的益处，我国一家顶尖的零售商提供了一种不同寻常的洞察力。当你走进米切尔/理查德/马什服装店时，会发现人们对这一信念的强烈情感，而作者杰克·米切尔就是最好的实践者。这是一本乐观积极的读物，我要推荐给所有正在试图激励、鼓舞和保持他们团队的领导者阅读。

——霍尼韦尔公司前董事长 Larry Bossidy