如何理解满意度和公司利润之间的关系？

如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者？

如何在机构内从上至下地建设顾客满意度文化？

如何授权一线员工采取正确的工作方式？

如何利用解决问题的机会让顾客成为公司的拥趸？

客户满意度等同于公司利润，作者为你呈现详细具体的策略、简洁清楚的流程路线图、引人入胜的故事。在这个“客户之声前所未有地嘹亮和明晰”的时代，为公司正在面临难题和机遇点明了方法。

在书中，你将看到上述众多公司的真实案例。有成功的，有失败的，更有失败后，因为听取了正确的建议而力挽狂澜的。有英雄的员工，有忠诚的客户，甚至还有因为使客户更加满意而大获成功的赌场。这些案例中，不乏你一辈子都不想经历的，更有你梦寐以求，却又还不知如何实现的……

第一篇 为什么要提高客户满意度

 第1章 满意就有利润

 第2章 忠诚度：客户满意度改善的标志

 第3章 经营不善的重要根源

第二篇 关于客户和公司

 第4章 可能产生的三类客户

 第5章 拥有不同满意度触动点的三类公司

第三篇 关于客户期望与公司承诺

 第6章 客户满意度的极限

 第7章 时刻警惕虚高承诺的危害

 第8章 自上而下构建客户满意度文化

第四篇 关于员工

 第9章 一线员工是通往客户满意的起点

 第10章 改变你的招聘理论

 第11章 提供最佳客户服务的唯一方法

第五篇 关于售后服务

 第12章 将解决问题作为促进公司宣传的机会

 第13章 建立客户团体，将客户变成公司拥趸

 第14章 利用因特网来推动客户满意度

 第15章 不要忽略客户最需要的一点

 第16章 管理的是店铺而非满意度得分

 第17章 以客户之声为中心建立公司的基本架构

致谢

译者后记

要找到一个公开宣称客户满意度不重要的公司确实不是一件容易的事情。问问任何CEO，我们确信你会得到类似于这样的答复：“确保客户的满意是我们最首要的任务。”既然如此，在当今社会，为什么作为一位客户还是那么具有挑战性呢？你要面对排长队、承诺无法实现、自动语音答复系统以及那些绝对不像在提供服务的客户服务人员。难道那些高层管理人员内心对此观点有所怀疑，因而只是夸夸其谈？抑或他们本来就不相信在高客户满意度和高收益之间存在关联？

在这个领域近40年的经验让我们得出了以下重要结论：

·尽管说得慷慨激昂，但大部分组织并未能够将客户满意的承诺摆在重要位置，并且做到坚守承诺；

·缺乏对客户满意度的关注让公司付出了代价，因为在高客户满意度和提高股东价值方面存在难以驾御的关联性。

虽然有众多故事可以证明高客户满意度非常重要，但是我们相信对于大部分高层管理人员而言，需要更好的理由来推动他们采取行动。当需要在一些像客户满意度这样的无形事物上花费资金时，CEO们会不可避免地回到电影《甜心先生》（Jerry Maguire）中的一句话：“告诉我，利润在哪里？”（Show me the money！）

尽管众多CEO们也赞同让客户高兴比不开心要好，但他们无法看到不遗余力地争取行业内最高的客户满意度可以带来的经济效益。理由非常简单。大部分人认为高客户满意度所带来的回报——如果真的有回报的话——尚很遥远，远在不确定的未来。并且我们经常看到公司倾向于思考的是“眼下”，而非“何时”和“如果”。

公司收益

因为无法计算客户满意度可以带来的相关利润，推进这方面工作的理由就只是基于道德因素了：“为人友善是件好事。”别弄错了，“为人友善是件好事”，这个理由不能解释任何东西。公司经营的目的是赚钱，而不是交朋友。所以当我们有了新客户，第一件事情就是了解客户满意度对该公司经营究竟会产生什么影响。对于大部分公司而言，客户满意度的影响体现在以下方面：

·客户忠诚度——满意的客户将来再次光顾的可能性更大；

·口碑——满意的客户不仅会劝说他人光顾，并且他们的意见比公司的所有广告更有分量；

·价格溢价——如果公司产品拥有优良的质量和客户服务，客户会愿意支付大量的额外费用；

·经营成本降低——公司的满意度高，其保修费用将会相应降低，并且总体来说在服务补救上的成本也会降低；

·客户成交率——在销售过程中能取得高客户满意度的公司一般成交率也高。

但是即使这些衡量标准本身也毫无意义，只是公司用来评价绩效的人为度量标准。真正能发挥作用、能让CEO们坐直并引起注意力的衡量标准只有一个，那就是公司财务报表的最后一行，即盈亏结果。除非客户满意度能刺激利润，否则就只是一句漂亮的口号，注定会被公司众多重要的经营理论排挤出局。所以我们暂且将客户满意度如何影响经营业绩的详细分析放到下章，直接跳到公司盈亏状况——也就是股东价值。

我们最近回顾了在2004年所做的客户满意度调查，并且对比了5年前，即1999年，对同一公司所做的调研结果。我们做了一个简单的假设：如果一个公司的客户满意度指数（Customer satisfaction index，CSI）在5年内得到改善，该公司在客户忠诚度和口碑等衡量指标上也应该得到提高，从而对公司的盈利情况产生积极的影响。这些成绩当然也会相应有效地提高股东价值。  P2-3

在世界各地，无论是上海、纽约、孟买还是米兰，客户之声都在决定着企业和政府的运行方式。权力的天平在迅速和不可抗拒地从制造商倾向消费者。与已经发生转变的美国和欧洲相比，中国经济扩张的非凡速度及其影响力在更加迅速地推进这种转变。

这不是一个新现象，而是过去十年中，信息时代逐渐发展酝酿的结果。如今，世界各地的人们可以连接到因特网，即时找到有关购买选择的大量信息，这些信息量甚至超过了最先进的大型企业在15年前能够调查的范围。信息访问渠道的扩展意味着企业必须致力于提供一流客户满意度，否则将面临客户流向竞争对手的风险。

在过去40年中，J．D．Power公司一直致力于倾听客户之声。我们见证了在美国公司忽视客户之声的时代，丰田公司是如何通过努力使客户满意，成功的扭转了经营状况，扎根美国市场，并成为行业领先者。如今，几乎所有的公司都认识到，致力于客户满意度和质量对于希望在竞争激烈的全球市场中创造竞争优势具有重要意义。

通过致力于客户满意度和质量，企业可以了解在市场中获得成功的要素，并塑造适合领先地位的企业文化。从我们研究和合作了多年的行业领先企业来看，明确并始终以客户为中心是他们的共同特征。这些广为人知的企业包括梅赛德斯一奔驰、雷克萨斯、宝马、保时捷等等。

我们希望这本书将支持这种发展。这本书旨在分享J．D．Power公司从企业合作中获得的一些见解和经验，以期能够帮助您进一步了解客户之声的力量，并为您提供具体和实用的工具，让您用于塑造以客户为中心的企业文化。我们也希望这本书将使中国打造出更具盈利性的服务于全球消费者的企业。

詹姆斯·戴维·鲍尔四世

克里斯·德诺夫

2008年7月15日

J．D．Power公司是一家全球性的市场调查公司，主要就客户满意度、产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。该公司副总裁克里斯·德诺夫以及执行副总裁詹姆斯·大卫·鲍尔四世撰写了《怎样客户才能满意？》一书，通过简单明了的案例分析，充分阐述了满意度(客户满意度和员工满意度)在公司发展中所扮演的重要角色。

本书从客户满意度的重要性着手，介绍了满意度与公司利润之间的关系。并以此为基础，深入分析和介绍了如何将单纯对公司产品或服务“满意”的客户转变为公司产品或服务的宣传者，如何在机构内建立以满意度为本的文化氛围，如何授权一线员工采取正确的工作方式、如何利用解决问题的机会让客户成为公司的拥趸等各个方面，该书不仅为读者提供了战略上的指导，同时也提供了战术上的建议。

“倾听客户的声音”永远都是说起来容易做起来难，本书并非老调重弹，简单堆砌数据，而是通过对UPS、星巴克、通用、大众、福特、捷蓝航空(JetBlue)和企业连锁租车公司(Enterprise Rent．A．Car)等业绩卓越的公司，以及部分反面案例进行分析，探讨他们如何始终如一地保持高客户满意度，并且将客户满意度转化为公司利润增长点，利用这些鲜活的案例生动地阐述了作者的观点。

能够有机会深入解读、体会该书的内容，并尽最大努力向中文读者提供译本，我感到格外幸运。在此，衷心感谢北京同文世纪翻译中心的彭伟和王迎两位老师在本书的翻译过程中给予的大力支持和帮助。

粟志敏

2008年3月24日

“如果在客户满意度方面你还能买到比这更好的书籍，那么切勿犹豫。”

——李?艾柯卡（Lee Iacocca）美国克莱斯勒汽车公司总裁

“成功就要永远倾听客户之声并了解客户的需求。J. D. Power公司在对客户期望值进行分析与确认上的方法和技巧让我们受益无穷。”

——毕睿德博士（Dr. Bernd Pischetsrieder）德国大众汽车公司管理董事会主席

“J. D. Power公司通过宣传 ‘倾听客户之声’改变了整个汽车行业。现在《怎样客户才能满意？》一书，通过引人入胜的逸事和勿庸置疑的数据介绍了他们所取得的经验。只要用心，每位商业领导人都能做到。”

——比尔?福特（Bill Ford）福特汽车公司董事长兼首席执行官

“《怎样客户才能满意？》一书对客户的体验进行了逻辑性的详细分解，经理们可以借此来开发实用的商业战略……这是一本颇具价值的书籍。”

——肯·布兰佳（Ken Blanchard）传奇式管理咨询专家，《一分钟经理人》作者

“对于任何关注公司营业收入的人来说，《怎样客户才能满意？》一书必读。该书介绍了至少100个‘更好地倾听’客户之声的方法——这是取得进一步成功的必要因素。”

——约翰?马林（John Marin ）洛杉矶时代出版公司，资深顾问