我们知道，卖场之所以赚钱，靠的不仅仅是品牌的影响力，卖场的选址、布局、装修、陈列到进货、销售、库存处理：导购的销售服务技巧、职业能力到店长的管理水平和知识涵养，都会对销售业绩产生决定性的影口向。因此，把卖场日常运营过程中的每一个环节系统化和规范化，从而建立一整套的规范是21世纪卖场生存和发展的核心所在。

本书从卖场的形象定位与塑造、陈列设计、服务、销售与谈判、顾客维护、员工管理、货品管理、财务管理等方面一一进行了阐述，告诉你提升卖场业绩的最实效的方法和技巧。是国内企业有效提升终端业绩不可多得的培训手册和“教材秘籍”。

面对零售行业激烈的市场竞争，成千上万的企业都绞尽脑汁地想提升自己的终端业绩，想让自己的卖场能够常胜不衰，持久赢利。而广大的中国企业和加盟商在将产品转移到顾客的诸多环节中，卖场这一产品最低端的“出水口”就变成了火药味最浓的竞争战场。如何通过卖场业绩的提升的达到最大赢利的目的，如何才能提升卖场业绩？这正是本书要向你详细介绍的。

本书从卖场的形象定位与塑造、陈列设计、服务、销售与谈判、顾客维护、员工管理、货品管理、财务管理等方面一一进行了阐述，告诉你提升卖场业绩的最实效的方法和技巧。

第一章 塑造完美的卖场形象

 要让店头在瞬间吸引顾客

 用好店招这只“无形的手”

 创意新颖、风格独特的橱窗设计

 卖场的色彩设计是头等大事

 照明设计具有画龙点睛的功效

 背景音乐的播放也很重要

 用气味为顾客带来与众不同的感觉

 维持卖场温度的舒适性

 时刻保持卖场的清洁度

 卖场的空间构成与通道设计

 最关键的卖场主通路设置

 小心保养卖场的木地板

 精心构思卖场的柱子

 通风设施的配置一样重要

 天花板的设计装修也有门道

 充分利用好死角的位置

 墙面装修马虎不得

 收银台的设置大有学问

 整洁统一的制服设计

 找到自己卖场的“磁石点”

 货架千万不能出现空位

 马虎不得的个人仪表

 赶走顾客的言语

 吸引顾客的舞蹈

 为顾客提供免费的停车服务

 要让卖场有一种“红红火火”的感觉

第二章 吸引顾客眼球的陈列设计

 营造卖场富有磁性的“场”

 卖场始终是为顾客而存在的

 商品陈列的

 第一要素必须醒目

 陈列要给顾客留点隐私的空间

 道具和器架是强调商品印象的装饰物

 多运用焦点陈列的原则

 懂得色彩在陈列中的作用

 平均陈列量并不科学

 要知道怎样卖，先要知道顾客怎样走

 补货，也需要有针对性

第三章 提升卖场服务的质量

 第一印象是能够创造的

 为顾客提供一点点特别服务

 为顾客提供功能服务的同时提供心理服务

 卖场服务也应该区别男女

 卖场服务需要做到恰到好处

 练就优美文雅的站姿

 走姿是站姿的延续动作

 优雅的坐姿传递友好的信息

 不要给顾客施加压力

 千万不要与顾客争辩

 掌握照顾及应对老年顾客的方法

 打电话的基本技巧

第四章 有效提高卖场成交率

 用微笑形成良好的第一印象

 提前做好充分的准备

 锁定目标顾客的能力

 察言观色掌握销售的主动权

 根据顾客的表情做出判断

 学会灵活巧妙地化解尴尬

 假设成交是一种卓越的技巧

 善于倾听顾客的谈话

 眼睛具有反映顾客深层心理的能力

 真心地去赞美顾客

 不要贬低顾客的判断力

 为顾客排忧解难

 不要在顾客面前说同行的坏话

 清除谈话中的杂音和套语

 寻找商品给顾客带来的好处

 切记不要替顾客做决定

 让你的顾客有优越感

 不想被顾客忘记，就永远不要忘记顾客

 多谈一些双方共同的爱好和兴趣

 站在顾客的立场上考虑问题

 努力促成顾客“今天买”

 介绍产品要有所侧重

 巧妙地吊起顾客的胃口

 让步总是有条件的

第五章 顾客资源需要全心维护

 80%的利润来自20%的顾客

 老顾客能够带来更多的利润

 正确看待抱怨，重新获得顾客

 处理顾客抱怨千万不要找借口

 真诚有效地与顾客互动

 建立自己的顾客数据库

 创造性地开发新顾客

 必须经常与顾客保持沟通

第六章 必须管理好你的员工

 要用人之长，容人之短

 人员配置需要扬长避短，合理有效

 激励员工士气，引爆员工潜力

 经常性地进行人才盘点是必须的

 善于发现卖场中的“短板”

 设身处地为对方着想

 肯定和赞扬是一种最低成本的激励形式

 不当的批评是一场没有赢家的战斗

第七章 精打细算的货品管理

 适销对路的货品配置

 商品定价要随“市”调整

 仓库的温、湿度管理

 及时做好商品的盘点

 有效避免滞销商品的高库存

第八章 高效卖场必须做好财务管控

 决策也必须讲成本控制

 卖场财务管理中的成本控制

 重视现金流量表的预警作用

 卖场隐性销售成本与管理控制

 卖场促销“满就送”的纳税窍门

 明察卖场危机的6盏财务“红灯”

后记

背景音乐的播放也很重要

有些人认为，若从开门到关门一直播放音乐会被吵晕。事实上，中小卖场并没有必要全天候播放背景音乐。通常，早上9：00-10：30、中午12：00-14：00、晚上结束营业前半个小时，这三个时间段播放音乐会起到非常好的效果。

根据研究显示，某些音乐特有的旋律与节奏能使人在受到压力时，产生较为温和的生理反应。当音乐产生的振动与体内器官产生共振时，会使人富有活力、朝气蓬勃，提升对资讯的吸收能力。

凡经营场所通过专业技术设备播放的音乐，统称为“背景音乐”。在购物环境中，卖场音乐是影响顾客购物感受的一个重要因素。背景音乐将随着声波的传递，直接体现出卖场的文化与定位，从而对顾客是否停下脚步进店选购起着推动或阻碍作用。

所以将音乐引用到卖场当中，让顾客在不经意之间产生良好的体验，这也是一种潜移默化的服务。实际上，卖场的音乐是服务顾客的第二语言，例如麦当劳播放的是快节奏的音乐在潜移默化地告诉顾客吃饭的速度要快一点；在高档的正装品牌店里听到柔和并富有独特韵律的萨克斯音乐就像你去参加一次大型的晚宴，所以你可以带着爱人手拉着手、肩并着肩，一边散步一边随意选择货品；而一些大的休闲品牌店总是播放一些喧闹无比的流行音乐，实际是在暗示他们的产品需要快进快出，加快流通；而在体育品牌的店里随时能听到音响里传出某体育明星的呐喊声、加油声、赛场上的拼搏声，而这些音乐可以起到很好的心理暗示作用。有时还可以根据一天的特点设计早场音乐、中场音乐和晚场音乐，所以合理科学地设计好卖场的音乐并配置好必要的音响设备是非常重要的。

声音的种类和密度可对零售卖场的气氛产生积极影响，也可以产生消极影响。音响可以使顾客感到愉快，也可以使顾客感到不愉快。令人不愉快的或令人难以忍受的音乐，会使顾客的神经受到影响，甚至毁坏零售卖场刻意营造的购物气氛。这一类的噪音，通常来自外部，除非采用消音、隔音设备，否则，零售卖场是很难予以控制的。而柜台上嘈杂的声音，以及内部产生的声音则是可以控制的，是可以消除的不愉快噪音。然而，在某个场所为嘈杂声或令人不愉快的声音，在另一个场所则可能是令人愉快的。例如，舞会的摇滚乐，以及人们的笑声、开玩笑的声音，在保龄球场的声音，都是令人愉快的音乐，非常益于产品促销，如果一家零售卖场经常在入口处播放悦耳的音乐，保证门外的顾客会鱼贯地进入店内，不管是否有中意的商品需要采购。

有些人认为，若从开门到关门一直播放音乐会被吵晕。事实上，中小卖场并没有必要全天候播放背景音乐。通常，早上9：00-10：30、中午12：00-14：00、晚上结束营业前半个小时，这三个时间段播放音乐会起到非常好的效果。当然，卖场顾客较少时，播放音乐会让店堂瞬间温馨起来。

背景音乐的播放时间要根据音乐类别进行区分，比如轻柔的音乐可以较长时间播放，流行歌曲则最好分段播放。遇到传统节气，如春节、元旦、中秋等可播放喜气洋洋的曲子，特殊的节日则要选择有针对性的歌曲：若近期有特別流行的歌曲，适当地播放能拉拢不少人心。若顾客群以30岁以上为主，播放电子琴、钢琴、小提琴等轻音乐通常比较受欢迎。

针对卖场不同的属性或力求创造的卖场气氛，应选择不同的音乐种类。如一家高价位卖场一般播放的都是旋律轻柔、舒缓的音乐，以营造浪漫、温馨的卖场气氛，使顾客流连忘返；而如果是一家低价位的普通店，就应该播放快节奏的打击乐，使顾客快快购物，快快离开，加速顾客的流通。相反，如果在童装品牌店里播放古典音乐那肯定会使小朋友烦：如果在奢侈品的卖场里播放摇滚音乐，那么对于他的目标顾客来说就是一种噪音。  另外，潜意识背景音乐，将无数积极、行动、决定的暗示用语嵌入在音乐中，以催眠及念力的方式输入到顾客的大脑中。在播放背景音乐的同时，将卖场的文化、宗旨、促销内容等传播给顾客，则是运用背景音乐的最高境界。

用气味为顾客带来与众不同的感觉

花店中的花香、皮革店的皮苹味、烟草店的烟草味以及面包坊中甜腻的糕饼味，炸鸡烤肉店的诱人气味和茶叶店中的清香味，都是与这些商品相协调的，对于促进顾客购买帮助极大。

与音响一样，气味也能够带给顾客与众不同的感觉。

一般，气味从来源来说可以分为两种：一种是店外气味；一种是店内气味。

店外气味一般包括公路上车辆往来的汽油味、路面的沥青味及邻店的气味等。

路面上的味道无法人为地消除，只能尽量地避免不要把店开得离马路太近，而且要在店中适当地使用空气清新剂。邻店的气味会对本店的气味产生很大影响，不良的气味会使人不愉快，与卖场的环境、氛围不协调。在卖场中，要注意邻店的气味，如果邻店是花店，则清香味飘到店中，会使顾客清爽，有购买的心情；如果邻店是门诊部，很浓的药品味飘到店中，会让人有不好的联想，对于产品的购买也会产生排斥心理。

另外，店内气味是至关重要的。进入店中，好的气味会使顾客心情愉快。

例如，卖场内的新衣服会有纤维的味道，如果店中无其他异味，只有这种，纤维味，则是积极的味道，它与卖场本身是相协调的，会使顾客联想到产品，从而产生购买欲望：在店中喷洒适当的清新剂有时也是必要的，有利于除去异味，也可以使顾客心情舒畅，但要注意，清新剂的用量不能过多，否则会使人反感，要注意让香味的浓度与顾客嗅觉上限相适应。

店内也容易出现许多使顾客产生反感的气味。而要开店，对于这种气味，要注意多加防治。由于客流量大，在店内有时会产生“汗酸味”，这是很不利于顾客购买的，要采取好的通风设备，以驱除异味；新装修的卖场内装饰材料散发的涂料等气味，有时也会使一些顾客对卖场望而却步，这种情况就要加大通风，也可采用适当的清新剂；店中有香烟味也会使人有不舒服的感觉，所以，在卖场中应禁止吸烟，也有利于防止火灾。保管不善的清洁用品气味，还有洗手间的异味等，都会使人产生不好的感觉。总之，要想做到店内空气清新，就要注意卫生，且有良好的通风设备。

花店中的花香、皮革店的皮革味、烟草店的烟草味以及面包坊中甜腻的糕饼味，炸鸡烤肉店的诱人气味和茶叶店中的清香味，都是与这些商品相协调的，对于促进顾客购买帮助极大。

与上述对卖场气氛有影响的其他因素一样，对气味的密度(强度)也必须与它的种类一并考虑，如果是不好的气味，那么，卖场应当用空气过滤设备力求降低它的密度(强度)。对正常的气味，密度不妨大一些，以便促进顾客的购买，但是，要适当控制，使它不致扰乱顾客，甚至使顾客厌恶。

例如，化妆品柜台周围，香水的香味会促进顾客对香水或其他化妆品的消费需要，但是，香水的香味过于强烈，也会使人厌恶，甚至引起反感，这样反而会把顾客赶走。

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随着中国社会、经济和零售业不断向纵深发展，人们对产品的需求不仅仅限于基本需求，而更追求商品的附加值，希望各类商品能为精神、情趣、品位等方面带来满足，要求产品的质量、色彩适合自身的生理、年龄特点，品位风格适合自身的职业、身份、时尚追求；人们渴望产品能反映自我的个性、情趣诉求和价值观。因此，中国市场越发变得扑朔迷离，难以把握，再加上国内众多产品品牌的迅速崛起，国外强势品牌的蜂拥而入，中国市场将更加风云变幻。

面对零售行业激烈的市场竞争，各个企业的总裁都绞尽脑汁地想提升终端业绩，使卖场能够常胜不衰、持久盈利。而广大的中国企业和加盟商在将产品转移到顾客的诸多环节中，卖场这一产品最底端的“出水口”就变成了火药味最浓的竞争战场，掀起了激烈的广告战、促销战、价格战以及终端拦截战。

要想达到赢利最大化的目的，就必须抢占终端销售竞争的制高点。

我们还发现，享誉国际的大品牌不是在每个地方都能够达到销量第一，国內一般的知名品牌在有些卖场也能取得非常好的销售业绩。另外，从顾客选购习惯分析，排除产品与价格差异，在同质品牌中左右顾客选择的，往往是该品牌在当地的影响力、卖场形象、服务质量和导购的销售技巧起着更加重要的作用。所以，终端业绩的好坏，不仅要靠品牌自身的拉动力，还要靠卖场自身运作的推动力。

我们知道，卖场之所以赚钱，靠的不仅仅是品牌的影响力，卖场的选址、布局、装修、陈列到进货、销售、库存处理：导购的销售服务技巧、职业能力到店长的管理水平和知识涵养，都会对销售业绩产生决定性的影口向。因此，把卖场日常运营过程中的每一个环节系统化和规范化，从而建立一整套的规范是21世纪卖场生存和发展的核心所在。

据我们了解，现今大部分卖场的店长管理水平不足、导购销售能力差、陈列水平太业余、账面混乱，再加上日益同式化的促销方式和同质化的产品结构，使得很多卖场进退维谷、身陷危局，而大部分卖场所有者本身的经营管理能力就不强，找不到卖场业绩萎靡的症结所在。

卖场迫切需要专业、系统的知识来为他们提供服务和指导。

为此，我们策划推出了一套“极致零售终端”系列图书，希望能够给广大的卖场从业人员提供帮助和指导。本丛书分别从导购、店长、细节和服务四个方面入手，深入剖析卖场终端运营和持续获利的秘密。

全套书既独自成篇、自成体系，又彼此配合、相互呼应，实为国内企业有效提升终端业绩不可多得的培训手册和“教材秘籍”。