本书在内容上主要选择旅游业中的旅行社业、酒店业和旅游会展业等业内支柱性行业和新兴行业。

本书分4篇、54个实训项目，主要介绍了旅行社服务礼仪实训、旅游酒店服务礼仪实训、会展服务礼仪实训等内容。各个实训项目目的明确、方法恰当、内容完整，涵盖了实训流程、实训要求、实训时间、实训工具、实训方法、实训步骤、操作标准和实训测试表等内容，并辅以生动小案例，以方便教师讲授和学生学习。

本书是高职高专旅游管理专业实训系列教材之一。

本书分4篇、54个实训项目，主要介绍了旅行社服务礼仪实训、旅游酒店服务礼仪实训、会展服务礼仪实训等内容。各个实训项目目的明确、方法恰当、内容完整，涵盖了实训流程、实训要求、实训时间、实训工具、实训方法、实训步骤、操作标准和实训测试表等内容，并辅以生动小案例，以方便教师讲授和学生学习。

本书既可作为高职旅游管理及相关专业教材，也可作为酒店在岗人员培训与自学的参考书。

前言

第一篇 旅游礼仪服务

 第一章 旅游礼仪服务基础知识

 第二章 掌握旅游工作的基本礼节

 第三章 注重旅游工作的仪表仪态

 第四章 规范旅游工作的服务用语

第二篇 旅行社服务礼仪实训

 第五章 话务人员的服务礼仪实训

实训项目1 电话接听及转接服务

实训项目2 接受咨询

实训项目3 接受电话投诉

实训项目4 进行客户电话回访

 第六章 外联人员的服务礼仪实训

实训项目5 仪容、仪表、仪态

实训项目6 拜访和推销

实训项目7 商务谈判

 第七章 计调人员的服务礼仪实训

实训项目8 业务预订和确认

实训项目9 计调服务

 第八章 导游人员的服务礼仪实训

实训项目10 迎接旅游者服务

实训项目11 沟通协调

实训项目12 讲解服务

实训项目13 预防和处理突发事件

实训项目14 送别服务

第三篇 旅游酒店服务礼仪实训

 第九章 前厅服务人员的服务礼仪实训

实训项目1 门厅迎送服务

实训项目2 电话预订服务

实训项目3 入住接待服务

实训项目4 接转电话与留言服务

实训项目5 收银服务

第十章 客房服务人员的服务礼仪实训

实训项目6 楼层迎宾服务

实训项目7 客房清洁整理服务

实训项目8 送茶水服务

实训项目9 收洗客衣服务

 第十一章 餐厅人员的服务礼仪实训

实训项目10 餐厅领位服务

实训项目11 餐厅值台服务

实训项目12 餐厅走菜服务

实训项目13 中餐服务

实训项目14 西餐服务

 第十二章 酒吧人员的服务礼仪实训

实训项目15 酒吧接待服务

实训项目16 餐酒、烈性酒类服务

实训项目17 鸡尾酒服务

实训项目18 啤酒、饮料服务

 第十三章 销售人员的服务礼仪实训

实训项目19 销售人员的电话销售服务

实训项目20 销售人员陪同客人参观酒店的服务

实训项目21 商场部销售人员的服务

 第十四章 安保人员的服务礼仪实训

实训项目22 客房失窃安保人员的服务

 第十五章 康乐服务人员的服务礼仪实训

实训项目23 游泳池服务

实训项目24 健身房服务

实训项目25 保龄球场服务

实训项目26 高尔夫球场和网球场服务

实训项目27 台球室服务

第四篇 会展服务礼仪实训

 第十六章 接待人员礼仪实训

实训项目1 接待人员的接站服务礼仪

实训项目2 接待人员安排看望与会见的服务

实训项目3 接待人员安排饮食的服务

实训项目4 接待人员安排住宿的服务

实训项目5 接待人员的文艺招待服务

实训项目6 接待人员组织参观、考察和游览的服务

 第十七章 会展现场服务人员礼仪实训

实训项目7 现场服务人员的报到服务

实训项目8 现场服务人员的签到服务

实训项目9 展台工作人员的服务

实训项目10 会展现场引导人员的服务

实训项目11 大型代表会议接待服务礼仪

实训项目12 签约仪式服务礼仪

 第十八章 宴请工作服务人员礼仪实训

实训项目13 宴会的前期准备工作礼仪

实训项目14 宴会桌次和席位安排的礼仪

 第十九章 会展后续工作人员礼仪实训

实训项目15 安排客人返程，清理会议现场

实训项目16 电话致谢

参考文献