幸福生活酒店集团成为美国三大精品酒店之一；世界第二大精品酒店如何依靠马斯洛需求理论咸鱼翻身？

酒店CEO与你共创巅峰体验，保持巅峰业绩！让你了解如何激发雇员、顾客和投资者的动力！

在《巅峰》中，作者探讨了世界第二大精品酒店公司幸福生活酒店集团如何战胜让旅游业受到重创的经济风暴，那时，无所事事的作者在书店翻到马斯洛的书，立刻备受启发，将马斯洛的理论转化为雇员、顾客、投资者需求金字塔，并在公司的经营实践中成功地加以运用。《巅峰》一部分是自传，一部分是理论，既实用又易于理解，而且还引人入胜，让我们从幕后认识酒店非同寻常的蜕变过程。

译者序

前言

第一篇 马斯洛与我

第1章 企业心理学

第2章 投资的因果效应

第3章 关系真理

第二篇 关系真理第1条：雇员需求金字塔

第4章 培养基本动机

第5章 培养忠诚感

第6章 培养灵感

第三篇 关系真理第2条：顾客需求金字塔

第7章 提升满意度

第8章 培养情感上的关联感

第9章 培养福音的传播者

第四篇 关系真理第3条：投资者需求金字塔

第10章 培养信任感

第11章 培养信心

第12章 培养主人翁的自豪感

第五篇 在行动中实践真理

第13章 金字塔的心脏

第14章 创造达到自我实现境界的生活

参考文献

我们组织工作场所的方式反映出我们对人类行为和我们想创造的世界的假设。作为雇员，大多数人对此鲜有直接的发言权，这令他们感到非常失望。然而，在如何创造我们的工作条件上，作为经理或领导者的我们可以发挥比较大的影响力。通常，这些假设是无意识的或至少没有在口头上表达出来的。不幸的是，大多数努力让人有劲使不上。

马斯洛及其作为管理理论家的同事道格拉斯·麦格雷戈都认为，如果企业的领导者想要建设一个比较成功的工作场所，他们需要更密切地关注这些假设。麦格雷戈曾写道：“当你下一次参加管理层会议时，如果在会上大家要讨论政策问题或考虑采取某种措施，你要改变靠乱写乱画打发时间的态度，而要简略地记下与会者在讨论过程中提出的有关人类行为的假设(观念、意见、信念和结论)。有些假设是明确地提出来的，大多数假设是含蓄的，但推断出来是相当容易的。”

麦格雷戈就人类本性提出了两条形成鲜明对照的假设，他称之为“X理论”与“Y理论”。如果你相信x理论，你很可能赞成机械式或高度层次化的管理方法，这种理论认为人们天生就不喜欢工作，而且希望被人指挥，因此他们需要被别人监视和管理。而根据符合Y理论的人类本性理论，如果某些条件得到满足，人们会具有工作的动机，并享受控制工作场所的乐趣。当然，虽然我们中的大多数人会全心全意地支持Y理论，但实际情况是，大多数企业仍旧是按照x理论组织的。当你换了新工作时，你会面临从上至下的雇员审查、考勤钟和90天的“试用期”，这只是x理论存在的一个例子，即使在我的一些酒店里也有这样的情况。我发现当我与其他公司的领导者交谈，并促使他们关注这个问题时，他们常常意识到他们为自己、雇员、顾客和投资者创造的环境，实际上与他们所说的、被他们视为如个人价值观一样珍贵的东西格格不入。这些人(许多出于一片好心)是故意创造出一个与他们自己的价值观相矛盾的工作场所吗？当然不是。他们很可能无法停下来，无法自我分析，无法有意识地改变自己的行为。

我们在工作场所里做的许多事情是家长、老师和工作中的前辈教给我们的。我们有义务用实际行动兑现我们所说的话，而不是我们的祖父母、教授或以前的雇主说的话。无论你在公司里是初级雇员，还是CEO，你知道你的工作场所是以什么理论为基础的吗？仅仅提出这个问题就会颠覆许多事情，这是因为这种有意识的行为可能让你醒悟过来，使得你自己的、有关人类动机的看法与公司的习惯格格不入。

P20-21

孔子曾登泰山而小天下，杜莆亦有诗日：会当凌绝顶，一览众山小。

人生之旅如登泰山。站在泰山脚下，许多人对雄伟的泰山抱有仰慕和敬畏之情。勇敢的登山者以积极进取的人生态度拾级而上，历经坎坷，奔向玉皇顶，渴望实现登顶的远大抱负，获得“凌驾于齐鲁大地之上，揽黄河金带，以观沧海日出”的巅峰体验。

这或许也是美国幸福生活酒店集团创始人奇普·康利在本书中描述的巅峰体验者所追求的自我实现的最高境界。这本书表面上似乎讲述的是一个创造梦想的精品酒店管理公司由盛到衰，并在逆境中重新崛起的过程，探讨的是酒店的管理，但其中所阐述的理论和案例或许适用于各种各样的组织和企业。

在实践中运用马斯洛的需求层次理论经营企业的奇普·康利认为，组织或企业是一个由一群人组成的集合体，因此组织或企业也可以追求个人所获得的那种巅峰体验。相比中国人以泰山作为中华民族精神的象征，美国心理学家马斯洛和本书作者则以金字塔作为人类物质和精神需求的载体。人类成长的过程宛若攀爬金字塔，从下至上，金字塔的每一个层次对应着人类的一种需求：处于底层的是生理需求，处于塔尖上的是自我实现需求，而处于中间的是安全需求、社交与归属需求和尊重需求。许多人停留在金字塔的底层，而在塔尖上，空气稀薄，能到达这一境界的人寥寥无几。

记得在泰山脚下的灵岩寺偶遇一位高僧，当问及他每日坐禅念经所图的是什么时，这位高僧说：“下士求利，中士求权，上士求真。”这番话让我想到西藏密宗的“三士道”，即以解脱个人一时的苦难、以利乐为目的的下士道，以解脱个人利益观为修行目的的中土道，以思及一切众生仍沉迷苦海、以利众为目的的上士道。无论是马斯洛或奇普·康利，无论是佛教禅宗或西藏密宗，他们都在探讨一个普遍的问题，即人到底为什么而活？他们以不同的形式诠释着自己的理念，虽然我没有遁入空门或看破红尘之念想，但这些美好的远大抱负让我感动，让我深受启发。冥想、不懈奋斗、审慎、高瞻远瞩、壮志凌云、虚怀若谷、进德修业、广结善缘、杜绝投机、愿与强者为伍，如果我们能始终遵循这些理念或经常用它们鞭策自己，反省自我，内心一定会有许多幸福或巅峰的体验，生活就一定会变得更美好，更快乐。如果用西方的管理理论来诠释“人到底为什么而活”，这个问题就应该变为：“由一群人构成的组织或企业为什么而存在？”彼得·德鲁克提出了几个众所周知或显而易见的问题，其中包括：“组织经营的是什么？”

就像中国人从古至今都以高山为顶礼膜拜的对象一样，经营幸福生活酒店集团，深受马斯洛的需求层次金字塔影响的奇普·康利，迷恋上了金字塔，他在本书中用金字塔阐述了他总结出的新型企业哲学。在经历了人生与事业的大起大落后，在利用马斯洛的理论消除网络泡沫留下来的阴影和走出新千年的困境的过程中，奇普·康利逐渐认识到，他所经营的是一个复杂的关系网，企业经营的好坏取决于三种关系，即雇员、顾客和投资者。他认为组织或企业要攀登到巅峰，首先需要让雇员、顾客和投资者获得巅峰体验。在传统的企业管理理论中，人们似乎只关心怎么让顾客感到满足，而忽略了雇员和投资者的需求。在他看来，雇员、顾客和投资者的需求也是分层次的，也是由低到高向上发展的，他们同样也存在获得巅峰体验的需求，也会让我们看到个人潜力所产生的奇迹。对于雇员、顾客和投资者来说，位于金字塔底层的分别是金钱、满足期望和交易上的同盟，位于中间层的分别是认可、满足愿望和关系上的同盟，而位于塔尖上的是意义、满足没有被认识到的需求和遗产。他说：“在马斯洛的启发下，我们不只是要满足主要利益集团有形的、根本性的需求，而更重要的是关注他们无形的、自我实现的需求。”他所指的“利益集团”，不仅仅是顾客，其中还包括雇员和投资者。他认为企业的经营者应关注金字塔的塔尖，而不只是关注金字塔的底层。

透过本书的阐述，我们可以发现组织的管理和企业的经营实际上是一个同时爬三座大山或金字塔的过程，需要付出一定的体力和毅力。出类拔萃的组织和企业会体验到三个巅峰时刻。然而，在人生的漫漫旅途上，你是否一直在一路狂奔，越过十八盘，奔向那高高在上的南天门？你是否无暇顾及一路上的风景？你一路上追求的是什么？你当然会说你的目的地是那遥远的天街和看到云海日出的兴奋感，这是毋庸置疑的。但是，远方的目的地是你唯一追求的目标吗？换句话说，衡量成功的标准是唯一的吗？要判断你是否攀爬到巅峰，你只有一个“计分卡”吗？奇普·康利在书中告诉我们他很富有，但这种富有不是用金钱来衡量的，而是用他所从事的事业和幸福生活酒店集团所创造的企业文化来衡量的。他们创办的酒店不同于豪华型酒店和连锁集团，后者侧重于向顾客提供可预见的服务和一致的风格，品牌与品牌之间没有太大的差别。而幸福生活酒店集团创造出来的是最综合化的、最富有创意的和最精致的产品，集酒店、旅馆、饭店、酒吧和水疗中心(SPA)于一身。他们的酒店充满时尚气息，具有叛逆性，体现出顾客的渴望与个性。他们卖的不是酒店的住宿和餐饮服务，而是“刷新客人的身份”。在幸福生活酒店集团旗下，不同酒店有不同的个性与风格。

他们迎合了顾客的需要，让雇员有自豪感，在工作中有使不完的劲，使投资者乐意继续投资。他们培育的是一种快乐的企业文化，快乐生活的主旋律始终贯穿于其中，这种企业文化是作者所谓的“快乐生活心”的基础，而快乐生活心成为把雇员、顾客和投资者需求金字塔连接在一起的核心。奇普．康利认为，在这颗快乐生活心的作用下，组织(或企业)与雇员、顾客和投资者的关系越密切，他们在塔尖上停留的时间就越长，他们取得的成就或成功就越持久，他们就越接近“基业长青”的梦想。

总之，攀登巅峰的过程不是苦旅。只要有一颗快乐生活心，组织和个人都可以以书中提供的典型案例和作者开出的“巅峰处方”为导向，攀登到金字塔的塔尖上，屹立于你心目中的日观峰，在那激动人心的时刻获得自我实现的巅峰体验。

“我喜欢幸福生活酒店集团的心形图标，奇普用它说明充满热情的企业文化如何培养快乐的雇员，进而培养出感到满意的顾客，从而使企业有利可图并保持持续发展。”

——理查德·布兰森 维珍集团

“奇普把他所宣讲的东西运用到酒店的实践中，他取得了最大的成功！”

——史蒂芬·柯维

“最好的实用知识，提供生动的例子，加上个人经验，有助于领导者取得惊人的成就。”

——沃伦·本尼斯

“战略？有了。战术？检查检查。但是，还有一个关键要素是你不能没有的，否则你寸步难行：动机。《巅峰》让你了解如何激发雇员、顾客和投资者的动力。”

——克里斯·安德森 著有《长尾理论》