本书是“全国旅游专业规划教材普通高等教育十一五国家级规划教材”之一，全书共分9个章节，主要对旅游心理原理与实务作了介绍，具体内容包括旅游心理学概述、旅游者的动机与态度、旅游活动中的心理过程、旅游者的人格与特征等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

第1章 旅游心理学概述

 本章导读

 第一节 旅游心理学的产生和发展

一、旅游心理学是心理学的一门应用性学科

二、旅游心理学的形成和发展

 第二节 旅游心理学的研究对象和内容

一、旅游心理学的研究对象

二、旅游心理学的研究内容

 第三节 研究旅游心理学的意义和方法

一、研究旅游心理学的意义

二、研究旅游心理学的方法

 第四节 旅游心理学的理论基础

一、现代心理学的发展

二、普通心理学

三、社会心理学

四、管理心理学

五、旅游学科及其他相关的基础学科

 本章小结

 思考与练习

 案例分析

第2章 旅游者的动机与态度

 本章导读

 第一节 旅游动机的产生

一、旅游动机的功能

二、旅游动机的分类

三、产生旅游动机的内部条件

四、影响旅游动机的外部条件

 第二节 旅游者的态度

一、态度概述

二、影响旅游者态度的因素

三、旅游偏好和旅游决策的形成

 本章小结

 思考与练习

 案例分析2-1

 案例分析2-2

 心理测验2-1

 心理测验2-2

第3章 旅游活动中的心理过程

 本章导读

 第一节 旅游者的知觉过程

一、旅游知觉的特征

二、旅游知觉的类型

三、旅游中的错觉

四、旅游中的社会知觉

五、对旅游条件的知觉

六、旅游者的风险知觉

 第二节 旅游者的学习过程

一、旅游者学习的作用

二、旅游者学习的内容

三、旅游者学习的过程

 第三节 旅游者的情绪情感过程

一、情绪情感概述

二、旅游者的情绪情感

 第四节 旅游者的意志过程

一、意志概述

二、旅游者心理活动的一般过程

 第五节 旅游者的审美心理过程

一、关于审美的学说

二、审美的心理因素

三、“距离说”与旅游审美

 本章小结

 思考与练习

 案例分析

 心理测验3-1

 心理测验3-2

第4章 旅游者的人格与特征

 本章导读

 第一节 旅游者的人格

一、人格理论

二、人格特征

三、影响人格形成的因素

四、旅游者的人格类型

五、人格与旅游行为

 第二节 旅游者的特征心理

一、旅游者的性别心理

二、旅游者的年龄心理

三、旅游者的职业心理

四、旅游者的地域心理

 本章小结

 思考与练习

 案例分析4-1

 案例分析4-2

 心理测验4-1

 心理测验4-2

第5章 旅游服务心理的实用原理

 本章导读

 第一节 旅游服务的双重性

一、旅游者的“三求”心理

二、人际交往的双重性

三、旅游服务的双重性

 第二节 旅游心理服务的要诀

一、让客人觉得你和蔼可亲

二、做客人的一面“好镜子”

 第三节 客人投诉心理

一、引起投诉的原因

二、投诉的心理分析

三、投诉的处理方法

四、投诉的预防措施

 本章小结

 思考与练习

 案例分析

第6章 酒店服务心理

 本章导读

 第一节 酒店从业人员的基本心理要求

一、对客人的心理分析

二、酒店从业人员的职业意识

三、对酒店从业人员的基本心理要求

 第二节 酒店各环节的服务心理

一、前厅服务心理

二、客房服务心理

三、餐饮服务心理

四、商场服务心理

五、康乐服务心理

 本章小结

 思考与练习

 案例分析6-1

 案例分析6-2

 案例分析6-3

 案例分析6-4

 案例分析6-5

 案例分析6-6

 心理测验

第7章 导游服务心理

 本章导读

 第一节 导游人员的基本心理要求

一、仪表、气质与服务心理

二、性格、情感与服务热情

三、意志、能力与服务水平

 第二节 游客在旅游过程中的心理活动分析及服务

一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务

二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务

三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务

 本章小结

 思考与练习

 案例分析7-1

 案例分析7-2

 心理测验

第8章 旅游企业的团队心理

 本章导读

 第一节 旅游企业团队概述

一、旅游企业团队的含义

二、旅游企业团队的类型与特征

三、影响旅游企业团队效能的因素

 第二节 旅游企业团队的心理建设

一、旅游企业团队的角色心理

二、旅游企业团队的人际关系

三、旅游企业团队精神的培养

 第三节 旅游企业团队的沟通技巧

一、沟通概述

二、言语沟通技巧

三、倾听技巧

四、非语言沟通技巧

五、人际冲突中的沟通技巧

 本章小结

 思考与练习

 案例分析8-1

 案例分析8-2

 心理测验8-1

 心理测验8-2

第9章 旅游企业员工的心理及保健

 本章导读

 第一节 旅游企业员工的动机与激励

一、员工动机的基本理论

二、员工激励的方式与途径

 第二节 旅游企业员工压力的来源与缓解

一、员工压力的来源

二、员工职业枯竭的识别

三、员工帮助计划的实施

 第三节 旅游企业员工的健康标准与心理保健

一、员工的健康标准

二、员工的心理保健

三、员工的心理治疗

四、员工的职业选择

 本章小结

 思考与练习

 案例分析

 心理测验9-1

 心理测验9-2

 心理测验9-3

 心理测验9-4

主要参考书目