《人际沟通技巧》是根据“成功素质教育”理念而特别编订的一门非专业素质课，本课程旨在启发和提高人与人交往的水平，把公共关系学、现代礼仪、心理学、人际沟通、商务交流、网络应用等知识融为一体，强化团队意识，提高学生的社会适应能力，采用互动、模拟、角色演练等授课方式，使学生在轻松的氛围中获得人际交往的技巧，更好地发挥自己的能力，融入社会，更好地服务于社会。

本书分两篇，即理论篇和实践篇。理论篇包括四章，分别为概论、语言沟通、语言沟通的修辞技巧和非语言沟通；实践篇包括六章，分别为情商与人际沟通、职场沟通、营销沟通、日常生活沟通、网络沟通和测试。

本书分为两篇，即理论篇和实践篇。理论篇包括四章，分别为概论、语言沟通、语言沟通的修辞技巧和非语言沟通；实践篇包括六章，分别为情商与人际沟通、职场沟通、营销沟通、日常生活沟通、网络沟通和测试。

本书既可作为高职高专各专业学生开设人际沟通的必修教材，又适用于各类短训，也可作为有关管理专业的学生及在职人员自学修炼的自助性教材。

理论篇

第一章 概论

 第一节 沟通概述

 第二节 人际沟通概述

 第三节 人际沟通的结构与条件

第二章 语言沟通

 第一节 语言沟通概述

 第二节 语言沟通的基本原则

 第三节 语言沟通的表现方式

第三章 语言沟通的修辞技巧

 第一节 形式技巧

 第二节 幽默的艺术

第四章 非语言沟通

 第一节 非语言沟通概述

 第二节 非语言沟通的主要形式

 第三节 非语言沟通的应用

实践篇

第五章 情商与人际沟通

 第一节 情商概述

 第二节 自我认识与人际沟通

 第三节 管理自我与人际沟通

 第四节 自我激励与人际沟通

 第五节 识别他人情绪与人际沟通

 第六节 处理人际关系的技巧与能力

第六章 职场沟通

 第一节 如何做个受欢迎的职员

 第二节 职场间的合作与竞争

 第三节 同事间的沟通

 第四节 与上级的沟通

 第五节 与下级的沟通

第七章 营销沟通

 第一节 与客户沟通的原则

 第二节 与客户沟通的技巧

第八章 日常生活沟通

 第一节 与陌生人的沟通

 第二节 与朋友的沟通

 第三节 与长辈的沟通

第九章 网络沟通

 第一节 网络沟通概述

 第二节 网络沟通的形式

 第三节 网名的命名技巧

 第四节 个人资料的设置技巧

 第五节 常用的网络用语

 第六节 网络沟通的负效应

第十章测试

参考文献

一、合作原则

语言沟通是说话者与听话人之间通过语言符号形式进行交际的过程，要使这个过程完成并延续下去，双方必须进行合作，即要求沟通者在语言沟通过程中要尽量配合对方，否则，语言沟通就无法开始或者沟通失败。简单地说，当一个人发出语言信息时，另一方没有给出相应的反馈，那么沟通根本就无法展开或是会中断，因此，合作原则是语言沟通中的首要原则，它表明人们进行沟通的意愿和态度。

合作原则可分为形式的合作与内容的合作。语言沟通不但要有形式的合作，更需要有内容的合作。在语言沟通中有时人们表面上是遵循了合作原则，对于对方传递的信息给予了反馈，但对方并不满意，甚至导致沟通的失败。这是因为一方进行的只是形式的合作，并没有真心地参与进来，缺少的是内容的合作。下面就是一例。

一对年轻夫妻在商场鞋柜前。妻子问丈夫：“你看，那双高跟的凉鞋怎么样？”“哪双？”“喏，最左边那双。”“还行。”“只是设计得不够时尚，要不，那边那双，像是新款，好吗？”“不错。”

在这个例子中，丈夫对妻子的问话一律给予了肯定的回答，在形式上是符合合作原则的，但事实上这位妻子却非常不满，这是因为此时妻子并不是需要这种语言的表面合作，而是希望丈夫给自己一些合理化的建议。丈夫简单的肯定回答对妻子来说只是敷衍了事，并非真心合作的态度。这时丈夫在语言沟通中必须采取更高层次的合作——内容的合作，也就是对于沟通内容的积极参与，根据对方询问的目的给予一些较为明确的意见。比如“高跟鞋对脚踝有伤害”“不如试一试新款的”，等等，这样的回答虽然没有给予妻子正面的肯定，但对妻子来说是明确的、积极的，在内容上是积极合作的，妻子不管会不会考虑这些意见，但她明白丈夫是真正地参与了此次语言的沟通。

当然，也不是说任何情况下都要达到合作原则的这两个层面。形式的合作是必不可少的，任何语言沟通都应具备这个条件，而内容的合作在某些时候不一定必不可少。例如：在某个社交场合，某人高谈阔论，你可以仅仅出于礼貌的要求给予形式上的合作，不一定非要进入对方的话题，不一定非要提出自己的看法或建议，但这并不会影响到双方的交流，语言沟通也不会受到损害。

可以说，只要出现了语言沟通，沟通双方就表现出了一定程度上的合作，或者说有了一个要合作的基础或意向。但合作是分层次的，人们应根据沟通的目的、沟通的场合、沟通的对象，选择合适的层次。一般来说，语言沟通需要人们用语言进行积极地配合。

二、尊重与真诚

尊重与真诚是人际交往之中的一个基本要求。它既是礼仪之本，也是接人待物的基本修养。在语言沟通中更应遵循这一原则，它体现了人们在语言沟通中努力追求的美德。

在庆祝十月革命15周年的晚宴上，情绪极好的斯大林当着大家的面，对他的妻子娜佳喊道：

“喂，你也来喝一杯。”

这话如果是在家里，是一句充满人情味的话，可是当着前苏联党政高级官员和外国代表的面，这样说就显得不够庄重和得体，甚至可以说太随便了一点。偏偏娜佳是一位个性极强且年轻气盛的女人，她从来就不认为自己是附属物。她听了此话，感到受了羞辱，一时未想到化解的方法和语言，于是就大喊一声：

“我不是你的什么‘喂’！”

接着便站起来，在所有宾客的惊愕中走出了会场。

第二天早晨，人们发现：时年22岁的娜佳已经躺在血泊中了，手里握着“松牌”手枪。

一句话，断送了一条正值青春韶华的生命，实在令人惋惜，从娜佳方面看，固然个性极强，心眼太小；从斯大林方面说，他错在没有尊重自己的妻子，以致恶果的发生。

尊重他人并非易事。在语言沟通中，尊重首先要求自尊自爱。一个人不知自尊自爱怎可得到别人的尊重，又怎能知道尊重他人，只要有了人与人之间的相互尊重，人们的沟通才能更加融洽，更加愉快，这也正是尊重的力量。

当然，语言沟通中真诚也同尊重一样重要，有一句广告语叫“沟通从心开始”，这颗心便是真诚交流之心，始于心、达于心，心与心的交流，是沟通的最高境界。也许当现代社会的人们过分讲究技巧、追求形式时，当沟通成了一种工具、一种手段时，我们更应该去追寻沟通的纯真的本质。曾经打败拿破仑的库图佐夫在给卡捷琳娜公主的信中说：“您问我靠什么魅力凝聚着社交界众多的朋友？我的回答是：真诚。”沟通的实质是释放和吸收的互动过程，没有真诚，它就成了交易。

人与人的交往归根到底是一种心理交往，语言的沟通其实也是心灵沟通的体现。沟通双方能够以相互尊重为基础，以诚相待，是语言沟通能够顺利进行并向纵深发展的重要保证。

三、符合语境原则

任何语言沟通都必须在某个特定的环境中进行，同时这个特定的环境又反过来对语言沟通的内容和过程起着约束和限制的作用。语言沟通是否得体很大程度上与是否符合语境的要求有关，对于语境的理解可以从主客观两方面去分析。

一个方面主要表现为沟通的主体，即说话人和听话者。他们都是具有特定身份和个人特征的主体，同时他们之间还形成了特定的身份关系，比如同事关系、朋友关系、上下级关系、长幼关系，等等。因此，在语言沟通中需要注意自己的身份特征，又要注意对方的身份特征，做到看对象说话，同时还要注意双方的身份关系对语言沟通的制约作用，从而选择最恰当的表达。

《民间文学作品选·朱元璋的故事》载：朱元璋做了皇帝，一个从前的穷朋友跑到朝廷去拜见朱元璋。见面的时候，对朱元璋说：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。”朱元璋听得高兴，也隐约记起他的话里包含了一些从前的事情，就立即封他做了御林军总管。另一个当年的穷朋友得知这一消息，也跑去求见，见了面就对朱元璋说：“我主万岁！还记得吗？从前，你我都替人家看牛。有一天，我们在芦花荡里，把偷来的豆子放在瓦罐里煮着。还没等煮熟，大家都抢着吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里。你只顾从地上满把地抓豆子吃，却不小心连红草叶子也送进嘴里。叶子梗在喉咙口，苦得你哭笑不得。还是我出的主意，叫你用青菜叶子放在手上一拍吞下去，才把红草叶子带下肚子里去了……”朱元璋还没听完，就命令：“推出去斩了。”

很明显，这个稀里糊涂被问斩的“穷朋友”在表达上是非常不得体的，他没有明确认识到现在语境下双方的身份关系，现在说话的对象与从前是否发生了改变。

另一个方面主要表现为沟通的场合，即特定时空和沟通背景，这是一种语言沟通时客观环境因素的限制。鲁迅先生在其杂文《立论》中写道：“一家人家生了个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看，——大概是想得到一点好兆头。一个说：‘这孩子将来要发财的。’他于是得到一番感谢。一个说：‘这孩子将来要做官的。’他于是收回几句恭维。一个说：‘这孩子将来是要死的。’他于是得到一顿大家合力的痛打。说要死的必然，说富贵的撒谎，但说谎的得好报，说必然的遭打。”这里虽然鲁迅先生想用这个例子谈其他问题，但我们仅从日常生活的语言沟通来看，第三个人遭打是在情理之中的。当然他说的是一句真话，也是必然要发生的，但是他违背了当时场合的要求，因此就非常不得体了。在那样喜庆的场合，按照人们的交际心理和习惯，在语言沟通中当然应多说一说恭贺语、客套话、吉利话。

可见在语言沟通之中，我们必须要遵循符合语境的原则，切不可在表达时不分时间地点、不顾身份特征和主体问的关系而胡乱说话。

四、目的性原则

人与人之间之所以进行言语的沟通，总是具有这样或那样的目的：或告诉别人一件事情，或请求别人帮忙，或命令对方去行动，或打听某方面的消息，或沟通双方的心灵，或改善双方的关系，或增进双方的友谊，等等。这些种种目的都是通过具体的话语来表达的。因此，在言语交流中，话语不过是充当信息交流的手段。说话人通过话语来传达自己的意图，听话的则透过话语来领悟其真实意图。例如，听话人烦恼的是自己的人生向何处去，没有明确指针，一天一天地过着相同的日子，想随大流，但是又想不出跟随谁更合适。为此，无法决定自己的意志，只好混一天算一天。说话人与之谈了下列话题。

在浓雾弥漫的时刻，他只能依赖前面车子的尾灯，驾驶汽车。他眯缝着眼睛，小心翼翼地探着路，把自己的一切都交给了前面开车子的人，突然，前面车子的红灯灭了，接着，他的车子“砰”地撞到前面的车子上了，他火了，骂道：“混账！你要停车，干吗不打信号灯？！”“什么？”前面开车子的人回敬道：“这儿是我的车库，为什么要打信号灯？！”

人类的生活就是这样，在迷雾中不知往何处去而前进着的时候，思考是十分必要的。听话人悟出了话语的意图。P17-21

沟通是一个社会组织和社会人基本的行为方式之一。

沟通是一门科学，又是一门艺术。说沟通是一门科学，是因为它是运用现代哲学、社会学、心理学、行为学、语言与文字科学、计算机与网络科学及技术等多学科原理研究沟通理论与实践的一门交叉学科；说沟通是一门艺术，主要是指沟通时机的选择、沟通过程的控制、沟通方式的运用等。沟通要讲究技巧，才能使沟通行为与沟通对象和目的相统一，如语言(直面)沟通中的逻辑、修辞、幽默，以及与语境相协调的体态、语调、表情等。

人们常说，21世纪社会的基本形态是信息时代，而信息时代典型的特征之一就是激烈的竞争。著名军事家徐向前元帅曾说过，“胜由信息通”。我认为，在竞争日愈激烈的信息社会里，只有通过有效的沟通，才能获取有价值的信息；只有通过有效的沟通，才能使浩如烟海而又稍纵即逝的信息转换为一种资源，提升核心竞争力，进而才能在激烈的竞争中胜出。

成功学理论认为，就个体而言，成功必须具备三要素，即一定的社会环境、一定的发展机遇和主体的成功素质。其中，主体的成功素质起决定作用。从一定意义上讲，一个追求成功的人，要想很好地适应和改造环境，发现、把握与创造机遇，沟通的作用不可低估。由此可见，沟通能力是一个人重要的成功素质。

大学生直接面临由“学业人”向“职业人”(或社会人)的转向。学好一个专业，提升专业素质无疑十分重要，但要想得到他人或组织的理解、认可与支持，沟通与交往能力等非专业素质同样不可或缺。所以，每一个社会人都必须深谙沟通之“学”，讲求沟通之“术”。

寄希望于每个学子早作准备，进求沟通技巧，提升沟通能力，以备日后更好地适应环境、融人社会、参与竞争。