本书首次较大规模地调研了ITIL在我国的应用状况，借鉴了国外IT管理的先进经验和技术，对我国信息系统的管理具有重要的理论意义和实用价值。本书也是北京市又一次促进发展IT服务管理行业的见证，它将进一步加强国家和地方政府对于IT服务管理的重视，将对我国其他行业建立符合本行业特征的IT运维管理规范提供有效参考。

本书是北京市科委的基金课题“IT服务管理行业指导规范研究”的研究成果之一。

本书在解读国际标准的基础上，汇总了相关的标准、方法、产品以及案例，引用了质量管理的PDCA方法，阐述了IT服务管理体系的规划、实施、审核和优化的过程，在建立健全IT服务管理体系和提高服务质量等方面给出建议，并展现出理论转化为实际的完整过程。本书还加入了与ISO 20000认证有关的内容，让被审核单位对IT服务管理体系的认证审核有基本的了解。

本书附录中提供了金融、电信、电子政务行业的IT服务管理建设的基本情况和相关数据以及部分ITSM产品说明，以供参考。

与其他相同主题的书籍的侧重点不同，本书汇总了相关的标准、方法、产品以及案例，提供了IT服务管理体系实施层面的方法和指导，更强调了持续改进的重要性。

本书面向的读者是企业信息化管理和决策的各级管理人员，以及致力于IT服务管理的从业人员。

第1章 国际相关规范和标准

 1．1 IT服务管理的产生和发展

 1．2 IT服务管理国内外发展现状

 1．3 IT服务领域的相关标准和方法

1．3．1 ITIL——IT服务管理行业最佳实践

1．3．2 ISO 20000——IT服务管理国际标准

1．3．3 COBIT——IT管控的标准

1．3．4 相关标准之间的关系

 1．4 IT服务管理的核心流程

1．4．1 服务级别管理

1．4．2 IT服务财务管理

1．4．3 能力管理

1．4．4 IT服务持续性管理

1．4．5 可用性管理

1．4．6 服务台

1．4．7 事件管理

1．4．8 问题管理

1．4．9 配置管理

1．4．10 变更管理

1．4．11 发布管理

第2章 规划和实施IT服务管理

 2．1 ITSM成熟度模型

2．1．1 OGC ITIL自我评估工具

2．1．2 Gartiler IT流程成熟度模型

2．1．3不同成熟度的不同对策

 2．2 流程模型和实施方法

2．2．1 OGC通用流程模型

2．2．2 角色映射

2．2．3 PDCA流程实施方法

 2．3 IT服务管理的建设过程

2．3．1 确定目标和需求

2．3．2 评估现状，进行差距分析

2．3．3 制定路线图和实施计划

2．3．4 行动和测量

 2．4 建立IT服务管理体系

2．4．1 管理体系建立步骤

2．4．2 建立过程中的活动

2．4．3 IT服务管理体系的绩效管理

第3章 IT服务管理体系的评审

 3．1 内部审核

3．1．1 内部审核的内容和方法

3．1．2 内部审核步骤

 3．2 管理评审

3．2．1 管理评审的输入

3．2．2 管理评审的输出

第4章 IT服务管理的优化与改进

 4．1 服务优化与改进目标

 4．2 服务改进的管理

 4．3 服务改进活动

 4．4 服务改进报告

 4．5 相关角色与职责

第5章 IT服务管理体系的认证

 5．1 获得认证的意义

 5．2 ISO 20000的认证过程

5．2．1 认证准备

5．2．2 评估和改进

5．2．3 预审核

5．2．4 正式审核

5．2．5 证书维持

第6章 政府机构ITSM成功案例

 6．1 国家统计局运维管理项目

6．1．1 背景简介

6．1．2 客户面临的问题和挑战

6．1．3 解决方案

6．1．4 应用效果与收益

 6．2 深圳市国家税务局12366运维监控项目

6．2．1 客户简介

6．2．2 客户面临的问题和挑战

6．2．3 解决方案

第7章 金融行业ITSM成功案例

 7．1 中国人寿IT管理和服务平台建设项目背景介绍

 7．2 IT运营概况

 7．3 解决方案

第8章 电信行业．ITSM成功案例

 8．1 中国移动集团公司电子运行维护平台项目

8．1．1 背景介绍

8．1．2 客户面临的问题和挑战

8．1．3 解决方案

8．1．4应用效果与收益

 8．2 中国联通运维管理系统

8．2．1 背景简介

8．2．2 项目内容

8．2．3 流程示例

附录A IT服务管理的电子化工具

 A．1 IBM公司Tivoli

 A．2 CA服务台产品简介

 A．3 HP服务台产品简介

 A．4 BMC服务台产品简介

 A．5 神州泰岳服务台产品简介

附录B 电子政务IT服务管理现状

 B．1 政府IT应用系统建设状况

 B．2 电子政务的现存问题和发展趋势

 B．3 电子政务IT服务管理总体状况

B．3．1 组织架构和人员情况

B．3．2 业务流程和服务情况

B．3．3 支持工具运用情况

 B．4 电子政务IT服务管理现存问题

附录C 电信行业IT服务管理现状

 C．1 电信行业信息化建设状况

 C．2 电信行业IT服务管理现状

C．2．1 组织架构和人员情况

C．2．2 业务流程和服务情况

C．2．3 支持工具运用情况

 C．3 现存问题

附录D 金融行业IT服务管理现状

D．1 金融行业信息化建设状况

D．1．1 银行业信息化建设特点

D．1．2 证券业信息化建设特点

D．1．3 保险业信息化建设特点

 D．2 金融行业IT服务管理现状

D．2．1 组织架构和人员情况

D．2．2 业务流程和服务情况

D．2．3 支持工具运用情况

 D．3 金融行业IT服务管理现存问题