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书名 前厅客房服务实训教程(旅游专业精品实训教材)
分类 经济金融-经济-贸易
作者 曹红//方宁
出版社 旅游教育出版社
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简介
编辑推荐

本教材以学生日后的工作实际需要为核心,紧密结合旅游行业工作中的实际,根据旅游行业的具体工作方式而设计工作流程图,着重具体操作知识的编写,条理清晰,操作规范,重在学生的技能训练,主张“管用、够用、实用”。

教材中穿插了案例、应变训练、教师示范等部分,增强读者的认知力和理解力,力求给学生和老师营造一个更加清晰的模拟环境。另外,还设计了实训考核表,有助于专业教师检查每个项目的实训过程。

目录

第一单元 客房预订

 实训项目一:电话预订

 实训项目二:当面预订

 实训项目三:书面预订

 实训项目四:网络预订

 实训项目五:电话变更预订

 实训项目六:婉拒预订

 实训项目七:预订核对

 实训项目八:预订客人抵店前的准备工作

 实训项目九:客史档案的建立

第二单元 礼宾服务

 实训项目一:机场接送服务

 实训项目二:饭店代表销售饭店产品

 实训项目三:散客迎送服务

 实训项目四:团队客人迎送服务

 实训项目五:VIP客人迎送服务

 实训项目六:散客行李服务

 实训项目七:团队行李服务

 实训项目八:行李寄存服务

 实训项目九:住客换房行李服务

 实训项目十:金钥匙服务

 实训项目十一:留言服务

 实训项目十二:问讯服务

 实训项目十三:邮件服务

第三单元 总台接待服务

 实训项目一:无预订散客的接待服务

 实训项目二:有预订散客的接待服务

 实训项目三:团队客人接待服务

 实训项目四:会议客人接待服务

 实训项目五:VIP接待服务

 实训项目六:换房服务

第四单元 前厅服务

 实训项目一:转接电话服务

 实训项目二:长途电话服务

 实训项目三:叫醒服务

 实训项目四:会议、会展推销

 实训项目五:前厅部各班组的信息沟通

 实训项目六:客人投诉处理程序

 实训项目七:预订无房客人投诉处理程序

 实训项目八:客人账单投诉处理程序

 实训项目九:打印服务

 实训项目十:复印和装订服务

 实训项目十一:传真服务

 实训项目十二:上网/电子邮件服务

 实训项目十三:会议室租赁服务

第五单元 前厅收银服务

 实训项目一:贵重物品保管

 实训项目二:外币兑换服务

 实训项目三:散客结账服务

 实训项目四:团队客人结账服务

 实训项目五:客人结账过程中特殊情况处理

第六单元 客房服务

 实训项目一:楼面服务迎客工作

 实训项目二:会客服务

 实训项目三:迷你吧服务

 实训项目四:会议服务

 实训项目五:洗衣服务

 实训项目六:客人遗留物品的处理程序

 实训项目七:做中式床

 实训项目八:做西式床

 实训项目九:卫生间的清洁与整理

 实训项目十:走客房整理

 实训项目十一:住客房整理

 实训项目十二:夜床服务

 实训项目十三:空房整理

 实训项目十四:客房卫生检查(领班查房)

 实训项目十五:地毯的清洁与保养

附录

 附录一:前厅客房常用专业术语汉英对照

 附录二:前厅客房常用英语口语英汉对照

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更新时间:2025/4/7 20:28:13