华天大酒店以服务作为王牌，上下都立足“服务就是婆婆妈妈”、

“服务到把客人感动”的信念，用心、用情、用力于客户服务，20年终

于修成正果，为中国酒店服务业创立了一种范式。服从是企业的一种文化特质，在本书中，作者以服从为主题，系统的总结华天的经营理念和管理经验。

本书是华天几代人用自己的亲身经历和管理实践写成的，是全体员工用自己的辛勤汗水写成的。酒店服务是十分细微的，如同细腻的女作家的散文，如同夜深人静听落花。本书中，作者以服从为主题，系统的总结华天的经营理念和管理经验。

前言

第一部分 先认同。后服从——队伍是培训出来的

 1．培训是源头

 2．酒店业的“黄埔军校”

 3．培训是最大的投资

 4．培训是一场炼狱

 5．培训不等于上课

第二部分 服从客户需求，创造审美感受——用精细雕刻品牌

 1．经营20年，服务成王牌

 2．服务就是婆婆妈妈

 3．让客人感动的“三用”功夫

 4．“精”字的N种用法

 5．从“留言条”到程序规范

 6．细心是传染的

 7．以无我之心，做有为之事

第三部分 理念要先行，服从是关键——落实是一种艺术

 1．今天你按程序做了吗？

 2．给一个理念，送一个抓手

 3．督促多一点，懒人少一个

 4．批评、惩罚“连坐”制

 5．把制度变成染缸

 6．今天你检查了吗？

第四部分 无处用心，有处用力 ——服从创造效益

 1．管理是严肃的爱

 2．在看不见的地方管理

 3．实名的一定查实，匿名的冷静关注

 4．领导就是打抱不平的

 5．管理者=训导师=督导师

 6．经验一科学一文化

第五部分 营造快乐氛围，培养服从习惯——文化就是生产力

 1．把企业价值观画成一个圆

 2．先、高、严、优、细

 3．制造一个表扬的气场

 4．抓心，让员工心甘情愿地服从

 5．加班是文化，敬业成习惯

 6．永争第一，朝气蓬勃

第六部分 创新求发展，服从显威力——服从让我们与众不同

 1．先从军，后经商

 2．先做好，后做精

 3．再创一个“三字经”

 4．在服从中创新

 5．华天的经验拿不走，拿来的经验超得过

后记 为华天人骄傲

附录 华天大酒店企业文化理念

管理是一个复杂多变、内涵丰富的实践过程，但基于多年来对管理实践经验的总结，我认为，管理提纲挈领地说就是三件事：带好队伍、做好事情、定好制度。

所谓带好队伍，就是要培养一支人品好、技艺精、作风优良的队伍，也就是要培养一支具有真善美优良品质的员工队伍。我始终认为，企业制造的第一产品是人，其次才是产品和服务。如果人是次品，这个企业就不可能提供优质的产品和服务。所以，优秀的企业一定要注重人的培养。有了优质的人品，才能提供优质的产品和服务。就管理来说，企业管理者的第一要务就是培养人。这也是我经常讲的先做人、后做事的道理之所在。

所谓做好事情，就是做好业务。企业是一个为效益而成立的组织，管理者就是要通过有效组织和管理，使有限资源发挥出最大的效能。而所有这些过程，我称之为做事。而要做好事情，就要制定战略、设立目标、确定计划、执行落实、督促检查和总结提升等，并做好资源的合理配置。

所谓定好制度，就是制定相应的制度使带好队伍、做好事情得到有效保证。现在，人们早已经确信：好的制度使坏人变好，坏的制度使好人变坏。所以，制定好的制度对于一个组织高效运行和持续发展必不可少。好的分配激励制度基于管理者的出发点和对人性的理解；好的业务规范基于管理者对业务的理解。否则，从经济的角度来说，结果只能有一个：浪费。

在这里，先说带队伍。

我对队伍的要求也可以归结为三点：即人品好、技艺精和作风硬。

在特定的社会环境下，道德标准具有普遍适用的特点。我们所要求的人品好，不是在公共道德标准之外，另立一套标准，而是以社会公共道德标准为基础的，只是我们对员工的道德标准要求更高，这一方面体现在所有成员一定要认同公司的经营和管理理念，这是成为华天人的基础；另一方面，我们以社会公共道德为基础，结合中国传统美德，总结出了“华天酒店三字经”(后面将有专门阐述)，作为我们育人的蓝本。

我们所要求的技艺精，静态情况下表现为，业务能力强，技艺精湛；动态情况下则表现为，在遵守业务流程的基础上，用心、用情呈现服务价值，提供令顾客满意乃至感动和惊喜的服务。 所谓作风硬，是指组织成员具有团队合作精神，善于服从，雷厉风行，不折不扣，能够高效率地完成经营指标和任务。

那么，在业务既定的情况下，怎样才能打造这样一支队伍？无疑是培训。我们说，培训是源头。只有通过有效培训，才能打造这样一支人品好、技艺精、效率高的有战斗力的队伍，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。

P2-3

“家中养了玫瑰，没过多少天，就在夜深人静的时候，听到了花落的声音。起先是试探性的一声“啪”，像一滴雨打在桌面，紧接着，纷至沓来的“啪啪”声中，无数中弹的蝴蝶纷纷从高空跌落下来。”

这是张爱玲的散文《花落的声音》中的一段。我不读散文已经很多年了，今天在读关于华天大酒店的书《服从是一种力量》，就不由自主地跳出过去背诵过的散文。酒店服务实在是十分细微的，如同细腻的女作家的散文，如同夜深人静听落花。

我这些年各地讲学，走过300多个城市，住过200多家酒店，觉得中国内地的酒店往往是五星级的装修、四星级的配套、三星级的服务。以参观者的心态走一走，很多酒店实在不能说不好，尤其大堂多是富丽堂皇，但作为客户一住进去，就常常会发现很多东西不凑手，而作为挑剔的管理者与酒店员工打上交道，就不由得不经常生出气来。

有一回，在沈阳，住在一家政府接待指定酒店，四星。早晨起来，不忍心干扰接待人员，独自下一楼用早餐。脚一踏进餐厅，迎面一句“餐票？”为什么不可以先说一声“早晨好”呢！餐厅落座后，就再没人过来。应该有人过来倒杯茶水呀，至少问一声啊。自助嘛，就自己去取食物呗。品种的多少尚且不论，但盛粥和舀牛奶用同一个勺，总是不正常吧。吃饭中，不见桌上有纸巾，于是想找服务员，却没有一个服务员有眼睛向着客人这边，只好放声叫唤。

类似的现象，实在不止于这一家，不止于沈阳。

华天大酒店以服务作为王牌，上下都立足“服务就是婆婆妈妈”、“服务到把客人感动”的信念，用心、用情、用力于客户服务，20年终于修成正果，为中国酒店服务业创立了一种范式。

赞比亚总统奇卢巴入住华天大酒店，离店之时，突然停步转身，向酒店前来欢送的员工深深地三鞠躬。这是值得传扬的。我觉得，这是酒店做出了特色、做足了功夫的表现，但集中力量服务尊贵客人，还是存在策划和设计的用心带来的功效。而“世界一流酒店组织”的高级检察官怀特女士作为神秘客户入住，在结账时设计“刁难”，华天大酒店的普通服务人员能顺利过关，就实属不易。

作为精细化管理的提倡者和研究者，我更关注的是华天大酒店普通的服务人员日常服务的精细、到位，时时处处见真功夫。

新员工舒婷整理61725房间，发现客人只睡了一个硬枕头，就想到为客人配一个荞麦枕头，着实给这位客人(来长沙参加“商业银行国际论坛”并发表重要演讲的国务院发展研究中心宏观经济研究所副所长巴曙松教授)带来了不小的震撼。

娱乐部大剧场当班的员工罗艳辉清理男洗手间发现洗手台上的一张《羊城晚报》，上面用红笔写着一排电话号码，便将报纸送给了值班经理。果然，客人返回来找这个蛮重要的电话号码。

洗衣房客衣组的邬琼检查顾客送洗的一条黑色西裤，发现一只裤脚的边线已经完全掉线。虽然客人没有说明要缝，但她主动把它送到缝补处把裤脚线缝好。很小的举动都会让客人感动，因为别的酒店往往做不到。

李小红到一位外宾住的1620房间看到一把黄色的塑料卷梳，梳子缠满了头发丝，服务员耐心地为客人清理梳子上的一根根头发，并用皂液洗净。外宾住过很多国家的酒店，也没有得到这些额外的服务。

在游泳池服务的领班留意着客人的细微表现，发现一位女士的神情有些不对劲，原来是她的高腰裤拉链坏了，正在尴尬之际，这个领班解下救生圈上系着的红带子为客人救急，细心又聪明。

“萧生有个请求，能不能把前一天的留言送给我，我要作个纪念，感谢你们！”客人要求将服务员的留言条带回去做纪念品，就更是客户对酒店服务的最好赞许了。

当然，我不能说华天大酒店是最好的，酒店业没有极致。1992年美国国家品质奖服务奖得主——丽兹·卡尔登饭店，全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。泰国东方饭店就规定，服务人员晚上要背熟所有客人的姓名，以更有效地服务客户。东方饭店对老客户更是无微不至：“王先生还要老位子吗？您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”“老位子！老位子！”“还是一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”“老菜单，就要老菜单！”王先生生日的时候收到东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，说东方饭店的员工想念他，希望能再次见到他。王老板发誓再到泰国去，一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友像他一样选择。

然而，在中国的酒店业，能把客户要求尽可能满足，把客户放在心上，把精力花在客户上，就已经很优秀了。把酒店服务的常识吃进去，坚持下来，是酒店业很不容易做到的，而华天大酒店做到了。这些细枝末节的表现的背后是扎实的基本功，基本功的背后是精细的管理标准和努力的员工训练，标准和训练的背后就一定是平常却不平凡的企业文化。……

经过20年的经营和发展，我们华天酒店的规模越来越大，业绩越来越好，在业界的知名度也越来越高，从当初一家不知名的部队招待所发展成为今天的中国驰名商标，全国旅游系统的先进单位，中国饭店业民族品牌先锋，这些都要归功于我们有一支好的、特别能战斗的、特别能吃苦的、且有非凡执行力的团队，要得益于由这支团队创造的与众不同的企业文化所产生的效力。作为华天人，我为此感到骄傲和自豪。

为了总结实践经验，理顺发展思路，使华天的事业能够更好地向前发展，我决定写作本书。可以说，这本书是华天几代人用自己的亲身经历和管理实践写成的，是全体员工用自己的辛勤汗水写成的。所以，在本书即将问世的时候，我要感谢华天全体员工，尤其是我主政华天酒店工作以来，对我的工作给予极大理解和帮助、支持的酒店管理班子的所有成员，是他们同我一道，带领全体员工很好地践行了我所提出的管理理念。我还要真诚地感谢我们的员工，是他们的忘我工作和辛苦付出才有了华天的今天，也才有了书中丰富多彩的内容。同时，我也要感谢国家旅游局、中国企业联合会、中国企业家协会、湖南省省委、省政府、省国资委、省旅游局等有关方面的领导对我本人以及华天酒店的关心和支持！

今年是我们华天大酒店开业20周年，我谨以此书向华天20周年生日献礼，向华天全体员工献礼。我相信，我们华天人一定能够继往开来，在下一个20年，创造出更加辉煌的业绩！