本书是高职高专饭店服务与管理专业的前厅实训教材，内容涵盖了前厅基础理论知识、岗位素质、业务技能、操作训练、综合应用等环节，采用模块、实训两个层次，将每一模块按照实践操作流程分解成不同的实训单元，并在每一实训单元中设计了相关的实训主题，便于在实训操作过程中培养和提高学习者对于服务工作中常见各类问题的实际解决能力，从而进一步强化了学习者的综合能力和素质。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。

本书是饭店服务与管理专业的实训教材，包括：前厅部概述，客房预订、前厅礼宾、前厅接待和前厅问讯业务实训，商务中心、电话总机和前厅结账服务等内容。

本书可操作性强、内容简洁，紧扣职业技能鉴定，强调实践能力的培养和提高，不仅能帮助读者运用饭店服务与管理的重要基础理论知识，又为教师和学生的教学和实训提供了方法和手段。

本书可作为高职高专旅游专业、饭店培训和社会培训的教材。

模块一 前厅部概述

 基础知识

 前厅工作人员的礼仪基础知识实训

实训项目一 制服的穿着

实训项目二 鞋袜的穿着

实训项目三 领带、领结的佩戴

实训项目四 简单化妆

实训项目五 站姿

实训项目六 走姿

实训项目七 手势

实训项目八 表情

实训项目九 接听电话

实训项目十 打电话

模块二 客房预订业务实训

 基础知识

 客房前厅预订业务实训

实训项目一 推荐客房

实训项目二 书写预订确认书

实训项目三 婉拒预订服务

实训项目四 受理电话预订

实训项目五 受理传真预订

实训项目六 受理计算机网络预订

实训项目七 受理柜台预订

实训项目八 散客预订服务

实训项目九 会议团队预订

实训项目十 更改预订服务

实训项目十一 取消预订服务

模块三 前厅礼宾业务实训

 饭店代表的业务实训

实训项目一 迎客服务

实训项目二 送客服务

 前厅司门员业务实训

实训项目一 步行散客的抵店服务

实训项目二 乘车散客的抵店服务

实训项目三 团队客人的抵店服务

实训项目四 步行散客的离店服务

实训项目五 乘车散客的离店服务

实训项目六 团队客人的离店服务

 前厅行李员的业务实训

实训项目一 散客入住的行李服务

实训项目二 团队客人入住的行李服务

实训项目三 散客离店的行李服务

实训项目四 团队客人离店的行李服务

实训项目五 换房行李服务

实训项目六 行李寄存服务

实训项目七 递送物品服务

模块四 前厅接待业务实训

 基础知识

 前厅接待业务实训

实训项目一 填写入住登记表

实训项目二 散客入住的接待服务

实训项目三 团队入住的接待服务

实训项目四 VIP客人的入住接待服务

实训项目五 换房服务

模块五 前厅问讯业务实训

 查询业务实训

实训项目一 住客的查询服务

实训项目二 有关住客情况的查询服务

实训项目三 有关未抵店客人的查询服务

实训项目四 有关离店客人的查询服务

实训项目五 电话查询服务

 留言业务实训

实训项目一 访客留言服务

实训项目二 电话留言服务

实训项目三 住客留言服务

 邮件业务实训

实训项目一 邮件的接收服务

实训项目二 普通邮件的分发服务

实训项目三 特殊邮件的分发服务

模块六 商务中心服务

 商务中心服务实训

实训项目一 传真服务

实训项目二 复印服务

实训项目三 网络服务

实训项目四 打印服务

实训项目五 物品出租服务

实训项目六 翻译服务

实训项目七 票务服务

实训项目八 旅游服务

模块七 电话总机服务

 基础知识

 电话总机服务实训

实训项目一 电话转接服务

实训项目二 电话叫醒服务

实训项目三 寻呼服务

模块八 前厅结账服务

 实训项目一 贵重物品寄存服务

 实训项目二 外币兑换服务

 实训项目三 以现金方式结账的散客离店服务

 实训项目四 以信用卡方式结账的散客离店服务

 实训项目五 以支票方式结账的散客离店服务

 实训项目六 提前结账服务

 实训项目七 甲账转入乙账服务

 实训项目八 团队客人的结账服务

 实训项目九 夜间审核

参考文献