《客房服务》以中等职业学校“饭店服务与管理”专业的学生就业为导向，根据行业专家对该专业所涵盖的岗位群的工作任务和职业能力分析，以本专业职业能力为依据，遵循学生的认知规律，紧密结合职业资格证书中客房服务技能要求来确定本教材内容，按照楼层服务、客房中心、洗衣房、环境保洁等具体实施项目安排学习，并为学生创设工作场景，使学生掌握客房服务技能，熟悉酒店客房服务的程序和方法，热爱并胜任酒店客房服务工作，以达到初级客房服务员的水平。本教材旨在让学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生综合职业能力，满足学生职业生涯的需要。

第一单元 楼层服务

 项目一 客房清洁整理作业

活动一 了解客房的类型和客用物品的配置

活动二 客房清扫的准备

活动三 客房清扫的技能训练

活动四 客房日常清洁整理

 项目二 楼层对客服务作业

活动一 迎客进房

活动二 访客接待服务

活动三 夜床服务作业

活动四 VIP宾客接待服务

活动五 宾客离退房检查

活动六 加床、擦鞋、托婴、小酒吧服务

活动七 会议服务

活动八 楼层安全作业

第二单元 客房服务中心

 项目一 信息传递

活动一 一般来电的接听服务

活动二 叫醒服务电话的处理

 项目二 钥匙收发

活动一 工作钥匙的签发与签收

活动二 工作钥匙遗失或损坏的处理

 项目三 客用品租借服务

活动一 为宾客提供租借物品服务

活动二 对租借物品的管理

 项目四 遗留物品处理

活动一 遗留物品的处理程序

活动二 遗留物品的查询与认领

 项目五 客房报修

活动一 报修记录

活动二 送交与跟踪

 项目六 宾客投诉的处理

活动一 宾客投诉电话的处理

活动二 跟踪与善后工作

第三单元 洗衣房

 项目一 客衣收送

活动一 客衣收取

活动二 客衣预检、预洗、做账

 项目二 布草洗涤和烘烫

活动一 布草的分拣与预洗

活动二 常见去污方法

活动三 布草洗涤

活动四 使用烘干机

活动五 布草熨烫

 项目三 布草和制服的分类

活动一 布草的发放与存放

活动二 布草的更换与清点

活动三 布草的盘点、报损与再利用

活动四 制服发放、存放与回收

活动五 制服更换与申购

第四单元 环境保沽

 项目一 不同地面的清洁保养

活动一 大理石地面的清洁保养

活动二 木质地板的清洁保养

活动三 地毯的清洁保养

 项目二 不同清洁工具的使用保养

活动一 各种清洁机器的维护和使用

活动二 各种清洁工具的维护和使用

活动三 常用清洁剂的使用

 项目三 客用洗手间的清洁服务与衣帽寄存服务

活动一 客用洗手问的清洁和服务

活动二 衣帽寄存服务

 项目四 绿化的布置与清洁

活动一 绿化布置

活动二 绿化的清洁与养护

活动三 鲜花的使用

参考文献