本书在阐述客户服务基础理论的同时，紧密结合供电企业客户服务的实际，以帮助从事电力客户服务管理和一线客户服务的读者增强服务意识、树立正确的服务理念、提升服务技能、适应职业化的要求，对做好电力客户服务工作具有指导意义。

本书作为电力客户服务方面的专著，既可作为高等院校电力市场营销专业教材及电力营销人员在职培训教材，也可作为电力客户服务管理者及客户服务人员的参考书。

本书以市场营销理论和客户服务理论为基础，紧密结合电力企业客户服务的实际和特点，围绕供电企业如何做好客户服务，阐述客户服务基础理论、反映供电企业客户服务体系、探讨电力客户服务人员管理和电力客户管理、归纳在电力客户服务中的相关技巧。 希望能够为电力企业的服务管理者以及在营业厅、95598和现场从事客户服务的一线员工提供有价值的参考。

前言

第一章 客户服务概述

　第一节 服务的一般理论

　第二节 电力客户服务概述

　第三节 电力客户服务的意义

　复习思考题

第二章 供电企业客户服务体系

　第一节 电力营销服务体系的组织机构

　第二节 电力营销服务体系的主要职能

　第三节 电力营销服务运营管理要素

　第四节 电力营销服务的业务流程

　复习思考题

第三章 电力客户服务人员管理

　第一节 电力客户服务团队管理

　第二节 电力客户服务人员的素质要求

　第三节 电力客户服务人员的行为规范

　第四节 电力客户服务人员的激励

　第五节 电力客户服务人员的绩效管理

　复习思考题

第四章 电力客户管理

　第一节 客户管理概述

　第二节 电力客户信息管理

　第三节 电力客户分级管理

　第四节 电力客户满意度与忠诚度管理

　第五节 客户关系管理

　复习思考题

第五章 电力客户服务技巧

　第一节 不同环节的客户服务技巧

　第二节 不同类型的客户服务技巧

　第三节 客户投诉的处理技巧

　第四节 电话服务技巧

　第五节 处理客户服务压力的技巧

　复习思考题

参考文献