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本书旨在向读者全面介绍服务营销的理论体系,并在此基础上理解和掌握相应的营销策略与方法。书中每章都有学习目的与要求;篇首导读案例、导读资料;章节内容简介;章节主体内容;本章小结;中英文对照关键概念;复习思考题;案例分析这几部分。
全书主要从服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略等方面进行了系统的介绍。
本书全面介绍了服务营销的时代背景、战略规划、组合策略及管理目标。在总结和介绍服务营销基本规律与策略方法的基础上,探讨了服务领域出现的新问题、新现象。全书分为11章,分别介绍了服务营销的基本概念、服务营销战略、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员管理、服务过程、服务有形展示、顾客满意与顾客忠诚、服务组织与服务文化。
本书既可满足高等院校市场营销专业及其他管理类专业的教学需要,适合作为服务营销课程的教学用书;又适合于对服务营销有兴趣的企业界人士阅读,作为从事服务贸易、服务管理等方面工作的专业人员和管理者的参考读物。
第一章 服务营销概述
学习目的与要求
[引例] 服务经济时代,服务竞争趋势
第一节 服务营销的发展背景
第二节 服务与服务业
第三节 服务营销
本章小结
关键概念
复习思考题
案例分析 服务业转型从哪里起步
第二章 服务营销战略
[引例] 美国西南航空公司的服务营销战略
第一节 服务竞争的环境分析
第二节 服务营销定位战略
第三节 服务营销的战略组合
案例分析 将葡萄售罄——渤海明珠大酒店定位
第三章 服务产品策略
[引例] 迪斯尼乐园:给游客以欢乐
第一节 服务产品的特点
第二节 服务产品的差异化
第三节 服务产品的市场生命周期
案例分析 星巴克卖的是什么
第四章 服务定价策略
[引例] 预存话费定价策略:以移动运营商为例
第一节 服务定价的目标与定价的特殊性
第二节 服务定价因素分析
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略
第五节 收益管理
案例分析 美国航空公司的价值定价策略
第五章 服务分销策略
[引例] 7-11便利店的特许经营成功之道
第一节 服务分销方法
第二节 服务渠道的设计
第三节 服务场所的定位
第四节 网络服务策略
案例分析 亚马逊公司的电子商务
第六章 服务促销策略
[引例] 沉甸甸的“M”,浓浓的情
第一节 服务促销的特点
第二节 服务促销组合
案例分析 喜来登圣约翰斯饭店的促销策略
第七章 服务人员管理
[引例] 服务人员管理风波
第一节 服务人员的地位及作用
第二节 内部营销
第三节 内部营销的实施
案例分析 快乐的美国西南航空公司
第八章 服务过程
[引例] 新大谷饭店的优质服务
第一节 服务过程的设计
第二节 服务质量控制
第三节 提高服务生产率
案例分析 联合邮包服务公司的高效率
第九章 服务有形展示
[引例] 美容院的服务有形展示
第一节 服务有形展示及其作用
第二节 服务场景设计
案例分析 大连友谊商城善于营造购物环境
第十章 顾客满意与顾客忠诚
[引例] 海尔的售后服务
第一节 顾客满意
第二节 顾客忠诚
第三节 服务补救
第四节 服务承诺
案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚
第十一章 服务组织与服务文化
[引例] 服务至上、追求卓越的肯德基企业文化
第一节 服务组织
第二节 服务员工授权
第三节 服务文化的建设
案例分析 上海波特曼丽嘉酒店:员工都是绅士和淑女
参考文献
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