本书不仅提供了有关服务营销研究的核心基础概念和理论，而且包括了服务营销研究的前沿理论、模型和实践；不仅有大量的国际企业服务营销实践案例，而且增加了中国企业最新的服务营销实践活动和中国学者的前沿研究。

本书拥有大量鲜活的国内外企业服务营销案例；全面、前沿的服务营销理论和实践研究成果；丰富多样容易获得的教辅资源。

第一部分 服务营销概论

第1章 服务导论

 1.1 导论

 1.2 什么是服务

 1.3 构建服务体验：服务生产模型

 1.4 为何研究服务

 1.5 服务革命：观点的改变

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第2章 产品和服务之间的基本差异

 2.1 导论

 2.2 无形性：所有独特差异的根源

 2.3 不可分离性

 2.4 异质性

 2.5 易逝性

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第3章 服务部门概述

 3.1 导论

 3.2 什么是服务经济

 3.3 服务分类方案：服务企业可以相互学到什么

 3.4 服务经济的增长：主要的影响和关切

 3.5 服务业内实现成功的可预见的关键因素

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第4章 服务营销中消费者的决策过程

 4.1 导论

 4.2 消费者决策过程：概述

 4.3 与服务相关的特殊考虑因素

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第5章 服务营销中的伦理问题

 5.1 导论

 5.2 什么是伦理

 5.3 服务营销中不符合伦理的行为的发生机会

 5.4 制定伦理决策的方法

 5.5 导致伦理冲突的问题

 5.6 影响伦理决策制定的因素

 5.7 不符合伦理道德的行为的影响

 5.8 伦理决策的控制

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第二部分 服务战略：管理服务体验

第6章 服务交付过程

 6.1 导论

 6.2 运营竞争力的阶段

 6.3 营销和运营：平衡是关键

 6.4 完美世界中，服务企业应该是有效率的

 6.5 效率模型在服务行业中的应用

 6.6 服务蓝图设计艺术

 本章小结

 关键词

 问题探讨

第7章 服务定价

 7.1 导论

 7.2 感知价值

 7.3 服务定价的特殊考虑事项

 7.4 新兴服务定价策略

 本章小结

 关键词

 问题探讨

第8章 开发服务沟通组合

 8.1 导论

 8.2 开发沟通战略：基础要素

 8.3 涉及消费者行为的沟通组合因素

 8.4 服务沟通组合的特殊问题

 8.5 开发服务沟通的总体指导方针

 8.6 专业服务提供者需特殊考虑的因素

 8.7 给专业人士一些沟通方面的小建议

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第9章 管理企业的有形展示

 9.1 导论

 9.2 有形展示的战略角色

 9.3 开发服务场景

 9.4 营造服务氛围的具体策略

 9.5 高接触式—低接触式服务企业的设计考虑因素

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第10章 人员问题：管理服务员工

 lO.1 导论

 10.2 一线人员的重要性

 lO.3 作为跨边界角色的服务人员

 lO.4 人力资源对于服务企业的重要性

 10.5 整合所有因素

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第11章 人员问题：管理服务顾客

 11.1 导论

 11.2 管理顾客参与

 11.3 管理消费者等候

 11.4 管理不合作的顾客

 11.5 顾客关系管理：导论

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第三部分 评估和改善服务交付

第12章 定义和测量顾客满意

 12.1 导论

 12.2 顾客满意的重要性

 12.3 什么是顾客满意／顾客不满意

 12.4 顾客满意的益处

 12.5 测量顾客满意

 12.6 理解顾客满意率

 12.7 顾客满意度调查值得一做吗

 12.8 顾客满意：怎样才算足够好呢

 12.9 顾客满意能不能转变为顾客保留

 12.10 顾客满意：近距离观察

 关键词

 问题讨论

第13章 定义和测量服务质量

 13.1 导论

 13.2 什么是服务质量

 13.3 产品质量和服务质量的差别

 13.4 诊断服务质量中的失败差距

 13.5 测量服务质量：服务质量模型

 13.6 服务质量模型：最后的一些想法

 13.7 服务质量信息系统

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第14章 服务失败和补救战略

 14.1 导论

 14.2 服务失败的类型

 14.3 顾客抱怨行为

 14.4 服务补救的艺术

 14.5 评价补救努力：感知公平

 14.6 服务失败和补救分析：餐饮业的一个实证案例

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第15章 顾客保留

 15.1 导论

 15.2 什么是顾客保留

 15.3 顾客保留的收益

 15.4 顾客保留的策略

 15.5 新兴的顾客保留计划

 15.6 背离管理

 本章小结

 关键词

 问题讨论

第16章 将各部分整合：构建无缝服务企业

 16.1 导论

 16.2 服务企业中营销的历史性缺陷

 16.3 超越部门化和职能化：服务企业的三层次模型

 16.4 通过文化变革来构建服务逻辑

 16.5 有关无缝化的策略问题：引入服务审核系统

 本章小结

 关键词

 讨论问题

第四部分 案例

案例1 埃米和马迪的第一次服务接触

案例2 管理服务体验：“警察用催泪瓦斯对付迈尔高球迷”

案例3 纽约城植物园

案例4 在竞争中试图“先行一步”的航空公司

案例5 服务创新，走向边界

案例6 亚洲的威斯汀酒店：全球分销

案例7 “骄傲的赞助商……”Prometrix公司

案例8 电子银行服务：高科技，低接触？

案例9 奥基夫联合公司

案例10 乘客引起的混乱

案例11 测量顾客满意：联邦快递的方法

案例12 罗斯科公司非破坏性试验公司

案例13 这是航空公司的经营之道吗

案例14 御苑酒店：为转型所作的定位及管理

附录 世界经济概貌

术语表