汇智书源编著的《一本书轻松读懂销售心理学（200个实用案例图解版）》总结了众多优秀销售人员的实战案例、工作方法与经验，通过最实用、最经典的200个销售案例，真实、生动地再现了销售成交全过程，并详细分析案例中隐藏的种种心理玄机，提出应对建议和攻心策略，从各个方面教你如何看透与掌控客户的心理，并告诉你作为一名优秀销售人员必备的心理素质和能力素养。

本书特别适合期待掌握客户心理，引导客户消费的销售、公关和营销人员，尤其是各行各业需要与客户直接面对面沟通的销售人员，并能为其带来意想不到的启发和帮助。

在销售行业中有一句名言：“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家。”销售人员在业内的地位如何，能取得什么样的销售业绩，在很大程度上取决于其对顾客与顾客心理的掌控能力。要想提升自己的销售业绩，就一定要懂得察言、观色、攻心，真正明白心理学对销售工作的重要性。只有真正学会了读心，通过引导顾客的各种心理，有效地激发顾客的购买欲望，才能顺利成交下单，使自己逐步成为游刃有余的金牌销售。

汇智书源编著的《一本书轻松读懂销售心理学（200个实用案例图解版）》通过200个真实、生动的典型案例和深度解析，从销售人员对顾客心理的深入领悟、对各种顾客的消费心理透视，以及在实际销售过程中的心理较量等方面进行充分的阐述，让你掌握最高效、最实用的销售必杀技，让你的销售业绩变得更加出色！

第一章 销售认同术：想要当一个好猎人，就得先把自己当猎物

 一、客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜

 二、得不到的永远在骚动，有缺憾才有成交

 三、我把钱给你，你能给我什么

 四、我要的是与众不同，你得让我花钱花得高兴

 五、别太自以为是，客户一点都不笨

 六、长话短说，时间就是生命

 七、假如让你掏钱，你会怎么做

第二章 销售说服术：当遇到拒绝，机智攻克客户心理壁垒

 一、“我要考虑一下”：机不可失，失不再来

 二、“太贵了”：一分价钱一分货，其实一点儿也不贵

 三、“市场不景气”：不景气时买入，景气时卖出

 四、“别的地方更便宜”：价格不是唯一

 五、“没有预算（没有钱）”：制度是死的，人是活的

 六、“它真的值那么多钱吗？”：怀疑的背后就是肯定

 七、“不，我不要……”：我的字典里没有“不”字

第三章 销售定心术：消费心理知多少，必知九条心理定律

 一、跨栏定律：制定高目标激发销售潜能

 二、斯通定理：态度决定结果

 三、250定律：不得罪任何一个顾客

 四、二八定律：眼明手快抓稳大客户

 五、奥新顿法则：你关照好顾客的心，顾客就关照你的生意

 六、哈默定律：没有坏买卖，只有蹩脚买卖人

 七、奥纳西斯定律：把工作做在别人的前面

 八、二选一定律：把成交主动权操纵在自己手上

 九、伯内特定律：只有占领头脑，才会占有市场

第四章 销售掌控术：没有完美的销售模式，只有会销售的人

 一、黑白珠子法则：冷庙高香提前烧，自然会有贵人帮

 二、声东击西策略：将目标放在退一步的地方

 三、瑕不掩瑜策略：大胆暴露自己产品的缺陷

 四、攀比效应：以同类人作比较，激发客户的攀比心态

 五、蚕食效应：一点儿一点儿促进生意的成交

 六、勿以善小而不为：小订单也要重视

 七、围场策略：成交就在你坚持的最后一刻

第五章 销售迎合术：投其所好，让客户知道你是为他好

 一、用好销售的“七把刷子”：说、学、逗、唱、喊、叫、专

 二、微笑是最好的礼貌

 三、以朋友的口吻说话，让客户觉得你在帮他

 四、幽默地说话，更易拉近彼此的距离

 五、说什么能应对得了特别能“挑刺儿”的客户

 六、讨价还价：抓住客户的心理，做出相应对策

 七、多说“我们”少说“我”

 八、“谢谢”常挂嘴边，生意自然不远

第六章 销售读心术：明察秋毫，读懂客户身体语言签大单

 一、小动作往往“反映”客户的大心理

 二、从走路姿势判断客户性格

 三、吃相也是大学问

 四、那些不诚实者常做的手势

 五、眼睛就是客户真实的内心

 六、怎么坐？你能看出顾客怎么想

 七、嘴巴是心灵的第二扇窗户

 八、空间距离暗示心理距离

 九、眉宇之间尽是情绪

第七章 销售降服术：读懂顾客性格，抓住顾客心理弱点

 一、随和型顾客：给我个购买的理由

 二、专断型顾客：服从与诱导双管齐下

 三、爱慕虚荣型顾客：赞美是屡试不爽的秘密武器

 四、精明型顾客：真诚对待是好的武器

 五、外向型顾客：喜欢就买，求你不要啰嗦

 六、内敛型顾客：你的真诚让我无法拒绝

 七、犹豫不决型顾客：你需要给他紧迫感

 八、标新立异型顾客：我需要的就是个性

 九、墨守成规型顾客：我得弄明白到底有何用途

 十、高傲型客户：有可能是容易说服的

第八章 销售制胜术：轻松搞定，巧用心理效应促成交

 一、首因效应：人和产品都要给客户留下好的第一印象

 二、焦点效应：以客户为中心

 三、情感效应：用人情留住老顾客的心

 四、三分之一效应：客户可能在一条街上1/3处成交

 五、折中效应：买或者卖，中间价格靠谱

 六、人性效应：比商品更重要的是人性

 七、蝴蝶效应：细节决定推销成败

 八、投射效应：换位思考引起客户的心理共鸣

 九、创新效应：打破常规，善于创新

 十、沸腾效应：将客户的购买热情99加1度

 十一、稀缺效应：销售就是制造稀缺

 十二、退让效应：有对比才有高低优劣之分

第九章 销售修习术：不要在后一刻倒下，赢的就是心态

 一、拥有积极的心态才能在销售之路上一路前行

 二、“我一定要”——目标就是销售前进的方向

 三、火热才能温暖人心，客户只买热情的单

 四、自信才能征服客户

 五、走出“一夜暴富”的迷阵，销售要有长远心态

 六、越是害怕被客户拒绝，你就越会被拒绝

 七、没有放弃购买的客户，只有放弃客户的销售人员

第十章 销售博弈术：多赢的博弈销售心理，适时充分施展

 一、让客户一开始就说“是”

 二、价格没报好，客户会吓跑

 三、暗示顾客错过以后会产生的遗憾心理

 四、用体验让顾客产生心理暗示

 五、以退为进的目标实现法

 六、小点成交法，减轻客户成交的心理压力

第十一章 销售沟通术：进退有度，在沟通中把握成交信号

 一、预约也有大学问

 二、有时耳朵比嘴巴更重要

 三、提前调查好市场信息和客户资料

 四、来一个精彩的开场白

 五、掌握时间的妙用才能占尽先机

 六、谈判地点的选择：谁的地盘谁做主

 七、适当给客户一点儿善意的“威胁”

 八、永远不要相信第一次开价和还价

第十二章 销售留心术：重在细节，和顾客做永久的生意

 一、注意自己的言行举止

 二、做销售就像谈恋爱，真诚而勇敢地对待客户

 三、做一个客户档案，记住他们的喜好与要求

 四、客户不喜欢大嘴巴的销售人员

 五、如何正确使用名片

 六、善于捕捉稍纵即逝的销售机会

第十三章 电话销售术：一线万金，电话销售有窍门

 一、电话销售缺少客户，那你就输在了起跑线上

 二、电话销售开场白：30秒内必须吸引住客户

 三、未谋其面，已知其人：声音也是有表情的

 四、电话销售人员要注重打电话的效率

 五、永远让客户先挂电话

 六、电话销售跟进工作，电话销售的重中之重

第十四章 网络销售术：解决需求，愉悦体验留住忠诚买家

 一、网店不是为了展示商品，而是诱发购买

 二、降低客户网上购物风险知觉，才能快速成交

 三、促使买家下单的两大利器——赞美和“限时限量”

 四、用优质的产品和服务给客户高质量的用户心理体验

 五、影响网购决策重要的因素——口碑

 六、再营销，把溜走的买家拉回来

 七、拥有完善的售后服务，才能在电商大战中先占一城

 八、交易中“烫手的山芋”——纠纷与投诉

 九、客户跟踪——温馨提示留住老客户

第十五章 销售跟踪术：销售不跟踪，等于一场空

 一、催收账款必须讲究心理策略

 二、售后服务亦是销售，每个客户都想被优待

 三、客户投诉不要怕，巧妙化解转收益

 四、成交后还要进行客户跟踪

 五、失败乃成功之母，善于总结不成交经验

五、别太自以为是，客户一点都不笨

现代社会，每个人既是销售者，又是消费者，每个人都应懂得一些销售之道。因此，千万不要在客户面前自以为是或者把客户当成笨蛋。

1．尊重每一位客户

许多销售者觉得客户对商品是外行，所以在为客户讲解商品时，往往会说“你明白了吗”、“我们的产品是最好的”等，这类话语往往会伤害客户的自尊心，让客户觉得你把他当成笨蛋。

销售人员应该明白，现在的客户都是很聪明的，他们在购买产品时也是做过市场调查的，有的客户对于同类产品甚至比销售人员了解的还多。没有人希望别人把自己当作无知，这种质疑客户的问题，甚至会导致客户产生逆反心理，使得销售终止。

对待客户不要以貌取人，更不能以财富、地位取人。维护客户尊严的同时，也是在维护自己的利益。

案例10 宝马销售人员以貌取人错失百万订单

有一次，北京车展的规模巨大，车的类型也应有尽有，引起巨大的反响：从富翁到白领各个阶层的人都来这里寻找适合自己的车。

车展第三天上午，一位穿着朴素，像邻家大妈的老太太来看车，她在一辆价值100万元的宝马车前看了一会儿后，对销售人员说：“我想买下这辆车。”

销售人员打量了一下老太太说：“大妈以为这是在菜市场买菜吧!”于是，他就去招呼别的客人了。

于是老太太走到另一辆价值150万元的宝马车前面，另一位销售人员热情而又细心地为她介绍这款车。老太太听完后，试了试车，觉得挺好，当即便决定全款买下这辆150万元的车。

老太太对这位销售人员说：“我喜欢你不以貌取人，也没有差别地对待客人，更喜欢你热情、真诚的服务，我决定要买下这辆车。”

这时，为她服务的销售人员又惊又喜，马上帮她办理手续。而刚才看不起她的那位销售人员却是又惊又悔，恨不得找个地缝儿钻进去。

后来，他们才知道这位看似邻家大妈的老太太是一家全国连锁餐饮品牌的创始人。

没有人会愿意被别人看不起，销售人员千万不能以貌取人，差别地对待客户。

除了不能小看客户外，还要尊重每一位客户，无论是怎样的人际交往场合，尊重对方都是基本的礼仪。只有尊重对方，才会使对方愿意和你继续交流下去，在销售过程中更是如此。

销售是一个互相妥协的拉锯战，但肯定是在和谐的气氛下进行的。无论自己的产品有多好，如果你在交流过程中总是伤害客户的尊严，那么客户肯定是毫不犹豫地停止交易。

2．真诚对待每个客户

国外的一位学者曾经做过一个试验，他列举出555个描绘人的个性品质的词语，然后让人们说出他们喜欢的个性品质的词语，并说明喜欢的程度。结果人们最喜欢的词语前八位分别是：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、信得过、理智、可靠。

从中我们可以看出前六位都与“诚”有关。而在人们最不喜欢的词语中，虚伪居于首位，可见人们都把真诚作为与人交往的基础。

P10-11

“1分钟内读懂顾客心理，就是在1分钟内打开了顾客的钱袋子。”

——李嘉诚

身为销售人员，我们经常会有这样的困惑：为什么自己费尽口舌说了一大堆，客户就是不买账？为什么无论自己如何信誓旦旦地一再保证不会有问题，客户仍然持怀疑态度？为什么有时之前的沟通非常顺畅，但最后要成交时客户却突然反悔？为什么一个自始至终看起来稳操胜券的大单，却一夜之间就被竞争对手无情的夺走？

世界权威销售培训师博恩·崔西曾明确指出，销售的成功与销售人员对人心的把握有着密不可分的联系。在进行销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得最终的成功。销售人员不仅要时刻洞察顾客的心理，了解顾客的真实想法，还要掌握灵活应变的应对技巧，以达到成功交易的目的。事实上，在整个销售过程中，有许多容易被我们所忽略的细节，如果销售人员缺乏敏锐的观察力和足够的细心，就不能很好地照顾到客户的感受，进而直接影响销售的结果。

销售其实就是顾客与销售人员心与心的较量！要想提升自己的销售业绩，就一定要懂得察言、观色、攻心，真正明白心理学对销售工作的重要性。只有真正学会了读心，通过引导顾客的心理，有效地激发顾客的购买欲望，才能顺利成交。不管你做的是哪种销售，不管你现在的业绩如何，也不管现在是顺境还是逆境，都应该认真地研读本书，获得新的能量，在销售工作中更加游刃有余，硕果累累。

本书总结了众多优秀销售人员的实战案例、工作方法与经验，通过最实用、最经典的200个销售案例，真实、生动地再现了销售成交全过程，并详细分析案例中隐藏的种种心理玄机，提出应对建议和攻心策略，其中包括：销售认同术、销售说服术、销售攻心术、销售掌控术、销售迎合术、销售读心术、销售降服术、销售“诡计”术、销售修习术、销售沟通术、销售博弈术、销售留心术、销售攻坚术，以及特别针对现在新销售形式的电话销售术和网络销售术，从各个方面教你如何看透与掌控客户的心理，并告诉你作为一名优秀销售人员必备的心理素质和能力素养。让销售新人成功进入销售职场，让普通销售人员逐步成为销售冠军。

需要特别强调的是，本书中的200个销售案例都是经过精心挑选的真实案例，全都是销售人员希望学到的技巧性“干货”，深入揭秘最高效、最实用的销售必杀技，为读者提供销售技能修炼和自我提升参照，教你真正学会销售心理学，并切实运用到自己的销售工作中。

本书特别适合期待掌握客户心理，引导客户消费的销售、公关和营销人员，尤其是各行各业需要与客户直接面对面沟通的销售人员，并能为其带来意想不到的启发和帮助。

编者

2015年11月