本书着重阐述了支持服务——尤其是餐饮服务和设施管理服务业务外包的原理、最佳实践和营运经验。吸取了众多企业经理人、咨询专家、研究人员和业内领先的服务供应商的宝贵经验。本书旨在对正在制定创新性企业战略的管理者及正在重新界定现有企业战略的管理者起到一定的辅助性作用。

这本书的最后一部分对索迪斯英国公司的若干案例进行了分析，向读者们介绍了涉及工业企业、教育、国防和医疗卫生领域等方面的后勤支持服务外包合同。

谈起业务外包。人们通常会想到制造业务的外包、IT业务的外包、物流业务的外包等，但很少会想到与企业、学校、大学、医院等企事业单位日常工作及其经济效益、社会效益密切相关的支持服务的外包。《业务外包》这本书着重阐述了支持服务——尤其是餐饮服务和设施管理服务业务外包的原理、最佳实践和营运经验。这本书的最后一部分对索迪斯英国公司的若干案例进行了分析。向读者们介绍了涉及工业企业、教育、国防和医疗卫生领域等方面的后勤支持服务外包合同。

企业不论规模多大，资源永远有限。掌握专业技术变革的动脉，以人之长，补己之短，用正确整合的专案管理，自然能有效地改善企业本身表现，本书完整探析了外包策略，为提升企业竞争优势开启了另一条大道。

业务外包是一项战略行动

本书创作团队及其背景

A 业务外包及设施管理的原则

 1 非核心服务职能外包的商业背景

 2 核心业务流程的确定及其人力资源与信息技术内涵

 3 后勤支持服务和设施管理的变革管理中的作用

 4 内部自行管理还是外包？决策的制定

B 业务外包实务与应用

 5 私有领域的后勤支持服务外包

 6 公有领域的专业服务外包

 7 变化中的工作场所——物业需求分析

 8 变化中的工作场所——空间需求分析

 9 《私人融资计划》解析

 10 客户服务外包，提高经营业绩

 11 完整循环——从服务外包到内部自行管理的回归

C 商务因素

 12 采购流程——最佳价值准则

 13 明智外包的法律考虑：通过谈判获得最佳合同

 14 后勤支持服务外包及其决策管理

D 经验分享

 15 设施价值及设施管理的量化

 16 风险管理与价值评估

 17 信息技术业务外包的续约决策

 18 从员工视角看工作场所中生活质量的改善

E 服务外包案例

 19 阿德肖特军营的设施管理合同

 20 格拉斯哥皇家医院的酒店式服务合同

 21 阿梅克石油机械公司的海上基地服务

 22 英美烟草公司

 23 西巴专业化工制品公司

 24 萨莱斯电子光学系统公司

 25 赫德斯菲尔德大学

 26 爱普索姆学院

译后记

为什么这对现代企业如此重要？

首先，随着设施管理逐渐发展成为一个被广泛接受和公认的专业部门，并逐渐发挥出加强企业竞争力的作用，其原先的单纯地帮助客户企业缩减开支的作用便显得不那么重要了。

其次，新技术和新经济吹响了新一轮企业重组的号角。对许多企业组织而言，它们对企业后勤支持服务所持的态度开始呈现出多样化，有的将设施管理职能看做其总体应变能力的驱动因素，有的将后勤职能简单地视为一种拖后腿的因素。与上一轮业务外包压力不同的是，现在的情况是后勤支持服务与核心业务有了更好的融合，而这正是提高竞争力的关键所在。由此，价值的考量取代了成本的考量。  试以实际做法和顾客导向型的经营战略为例。从表面来看，后勤支持服务外包旨在将企业从固定设施和地点的种种束缚中解脱出来。其实，这只是其最终结果。实现这一结果的关键在于后勤支持服务环节与核心业务环节的有机融合。灵活运转的企业往往依赖于后勤支持服务的灵活性、正确性及其与核心业务环节交互性。信息技术和工作空间的结合有助于实现这一目标。但要真正实现它。就必须调整好企业与工作空间之间、信息技术与人之间的关系。信息技术管理和人力资源管理已经成为实现这一目标的动力因素，设施管理在人们的观念中尚未达到同样的地位。只有三者的有机统一才能真正实现这一目标。

同时。核心业务环节与非核心业务环节之间连接处功能缺失对企业组织所构成的潜在影响正成为各企业组织竞争力强弱的分水岭。服务外包市场可以迎来一场变革。该变革的推动因素在于：后勤支持服务供应具备连续性、可靠性，以及与企业核心业务环节的各项需求之间的高协调性；上述三者之间的配合对企业组织的竞争力具有关键的战略意义。这场变革的途径包括：结成战略伙伴关系、合并、供应链的整体化。

针对这种更大程度的功能整合所产生的需求，一些企业组织的解决方案就是考虑自行提供后勤支持服务；还有一些组织从未采纳过业务外包做法，或仅将个别环节外包，其余的则在企业内解决(这种混合型方式的一个例子就是：利用外包服务供应商来分担客户企业工作负荷量过大时的相关工作)。对许多企业组织而言，只要核心业务环节与非核心业务环节能有效融合(例如专门指派一名管理人员与外包服务供应商一道保持双方之间的沟通)，它们仍愿意选择外包。在这方面，有许许多多的企业组织尚未作出积极的决定。还有一些企业组织正接近或处于是否续签外包合同的十字路口，其将在总结既往经验、分析未来需求的基础上重新进行抉择。没有一个放之四海而皆准的答案。正确的决策取决于核心业务环节的需要。

由此，新的压力便出现了，这就对企业领导力和企业愿景提出了新要求。目前工商界一致的看法是：效率的最大化依赖于切合核心业务环节需求的外包职能价值的最大化，而不仅仅是成本的最小化。是挑战还是机会？这取决于企业领导人对于外包业务战略选择的理解与应对。正确组合和深思熟虑的业务外包策略可以带来经济效益，而且，对许多企业组织而言，将会收到显著的效益。错误的业务外包策略可能来自客户企业，也可能来自外包服务供应商，或者同时来自双方，而且可能会带来严重的结果。为了获取企业后勤支持服务环节的最佳价值。必须充分理解后勤支持服务与核心需求的相互关系。企业领导人很有可能对这一相互关系有很清楚的认知，但难以单独去攻克这一战略难关。设施管理部门也是如此。但主动权掌握在企业领导人手中。

本书的关键论题是：是将业务外包简单视作企业寻求后勤支持服务的一种资源获取方式，还是将其视为一项战略决策。本书论述了利用业务外包作为资源获取手段时所必须考虑的若干问题。讨论焦点集中在设施管理，因为对许多企业领导人而言。设施管理还是一片尚未开垦的处女地。设施管理对客户企业所起的重要作用尚未得到充分的认识。该书还提出了制定或审查决策时必须注意的一些问题。总体来看，本书从各种视角说明了忽视企业的后勤支持服务外包(特别是设施管理服务外包)的战略意义将会付出重大代价。总之。为了获得设施管理和企业后勤支持服务的竞争性价值，企业领导人必须根据企业的需求和组织的特点设计和制定既具战略高度又能获取外部优质资源的业务外包决策。正如本篇文章的标题所表达的那样，我们希望您阅读本书并希望它能引发您对业务外包的思考。P6-8

谈起业务外包，人们通常会想到制造业务的外包、IT业务的外包、物流业务的外包等，但很少会想到与企业、学校、大学、医院等企事业单位日常工作及其经济效益、社会效益密切相关的支持服务的外包。《业务外包》这本书着重阐述了支持服务——尤其是餐饮服务和设施管理服务业务外包的原理、最佳实践和营运经验。这本书的最后一部分对索迪斯英国公司的若干案例进行了分析，向读者们介绍了涉及工业企业、教育、国防和医疗卫生领域等方面的后勤支持服务外包合同。

索迪斯集团由皮埃尔·白龙(Pierre BELLON)先生于1966年在法国马赛创建。四十多年来，沿循着集团在创建伊始所提出的理念和价值观，索迪斯集团稳步发展，现已跻身子世界500强之行列，成为全球最大的签约式餐饮服务和设施管理服务运营商及服务外包专家。2007年，在国际外包专业协会(IAOP)发布的全球顶级外包服务供应商榜单中，索迪斯名列第四。在设施服务领域企业中索迪斯排名第一。

索迪斯于1995年进入中国市场。12年来，索迪斯与中国的企事业单位建立起为客户管理餐饮服务和设施服务的合作模式，例如：工商企业、行政机构、大学和学校、医院和养老院等。

《业务外包》出版之际，作为索迪斯中国总裁，我向读者们致以诚挚的敬意。我希望能够将索迪斯集团四十多年来在全球80多个国家所积累的丰富经验和专业技能服务于中国市场，能够对中国企业和机构正在进行的改革和发展进程有所借鉴。索迪斯中国的15000名员工也以“精彩每一天”为宗旨，为客户提供各类后勤支持服务，并衷心希望能够为中国服务产业的发展作出应有的贡献。

苏礼贤(Christophe SOLAS)

索迪斯中国总裁

所谓业务外包(out sourcing)，就是把企业的后勤辅助支援等非核心业务向外承包给一些专业化的公司来承担，以便企业集中资源于核心业务方面，发挥专长，形成竞争优势。近年来业务外包已经成为许多大公司业务战略的一部分，其目的就是要把组织的注意力集中于自己真正的竞争优势领域并提高自身的业务灵活性和环境适应能力。因此，从企业战略的高度上讲，业务外包也是企业实施业务整合、进行管理变革和创新的一个重要方面。

应该说我国工商管理界的专家学者和经理们对业务外包这个概念并不陌生，这些年来有关的书籍和文章也很多。但遗憾的是大多数的著作还停留在理论的层面。介绍概念、理论和思路的较多，而介绍实作的著作尚不多见。本书作为一本可操作性很强的著作，重点介绍了业务外包决策后面的经营因素考虑和基本运作原则。归纳了许多公司经理、管理咨询专家和在各专门领域服务承包商的实际运作经验。两位译者在美国麻省理工学院斯隆管理学院进修学习期间看到了这本书，深感其实用价值，也很希望把它介绍给国内的读者。经过出版社与译者的共同努力，今天这一愿望终于变成了现实。

本书是英国从事业务外包研究和实作的各方面专家的著作集萃，全书内容精练。理论性和实用性并举，是企业家和各类管理人员及工商管理学院的教师和学生。特别是MBA研究生不容错过的一本好书。也希望它对我们的管理变革和创新具有启发和借鉴作用。

参加本书翻译工作的有：张纬(硕士研究生，翻译第二部分)，黄纲(硕士研究生，翻译第三部分)，谢玉秋(硕士研究生，翻译第四部分)，周林全(硕士研究生，翻译第五部分)，吴东副教授翻译了第一部分并负责对全书的审校，高核副教授翻译了全书余下的部分并作最后审定。

由于时间紧迫，我们的水平也比较有限，全书的翻译难免有疏漏不当之处，衷心希望管理界的专家同仁和广大读者不吝赐教，提出意见。

译者

2006年元月于美国麻省理工学院