流程管理的实施不是一个单纯的流程问题或者一个纯粹的技术问题，而是一种复杂的变革项目。托马斯·J．彼得斯的7S要素模型给我们提供了一种全面思考流程管理的框架。7S要素模型显示了影响一个组织变革能力的诸多要素的多面性和关联性，在一个卓越的组织中，每一个要素都与其他要素互为补充，一致地促进企业目标的实现。《项目流程管理》中也将提到在项目流程管理中的一些技巧。

本书是一本基本理论技巧与实际案例相结合的书籍，区别于传统理论书籍，具有很强的可读性和实用操作性，有利于读者吸收和运用，同时也是一本指导从事工业品行业、IT行业的最佳用书。

第一章 信息化行业运营新模式——项目流程管理

 第一节 传统运营模式的透视

案例：英特尔中国：跨越式的营销变革

 第二节 项目流程管理的诞生

案例：用友销售模式巨变

 第三节 信息化行业两大基本项目流程管理的概述

案例：PS软件公司的“用心”策略

第二章 打造项目流程管理：“天龙八部”

 第一节 突破项目立项的一大核心

 第二节 进行初步接触的两套流程

 第三节 递交初步方案的六个关键点

案例：小李的困惑

 第四节 关注技术交流的十大细节 

案例：王小帅的错误

 第五节 实现方案确认的七个步骤

 第六节 考察项目评估的六大因素

案例：如何做好ERP项目评估

 第七节 搞定商务谈判的五大策略

案例：小孩争夺橙子战

 第八节 做好签约成交的七项服务

案例：金蝶KIS造就“新金蝶”

第三章 “十二字诀”之“找对人”

 第一节 如何寻找关键人

案例：中国电信的差异化人情

 第二节 怎样建立信任的维度

案例：信任是李嘉诚先生的成功关键

 第三节 影响关键人决策的十个因素

案例：聚焦优势是影响关键决策人的必杀技

第四章 “十二字诀”之“说对话”

 第一节 维护客户关系的七种武器

案例：华为的客户世界

 第二节 沟通无障碍的“四重奏”

案例：中国电信的“客服变革”

 第三节 预防客户叛离的五大“杀手锏”

案例：网景的叛离危机

第五章 “十二字诀”之“做对事”

 第一节 怎样开拓需求的敲门砖

案例：小强挖掘客户潜在需求的方法

 第二节 布局引导客户的新方法

案例：英国幼儿学校TOC教育

 第三节 建立标准化管理的四重攻略

案例：QU公司的标准化流程

第六章 “十二字诀”之“用对心”

 第一节 客户服务的十大经典理念

案例：广东移动创新

 第二节 构建客户忠诚的四种分析技巧

案例：DELL追求客户投资回报最大化

 第三节 用心创造“共赢”的秘诀

案例：“用户至上、用心服务”——中国电信以转型谋求新一轮增长

第七章 打造项目流程管理成交的关键

 第一节 信息化企业项目流程管理成交的特点

案例：甲骨文的新思路

 第二节 对信息化企业项目流程管理的把握

案例：HP的ITSM项目解决方案

 第三节 信息化企业项目流程管理的预测

案例：美国、日本如何推动中小企业信息化

结束语：信息化未来发展趋势——项目流程管理

附录

一、工业品营销研究院简介

二、两大核心——“培训和咨询”

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