酒店业的竞争是非常激烈的，它不仅是硬件上的竞争，更是软件——服务上的竞争。如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。

本书是针对酒店“客房服务员”的岗位作业手册。主要内容包括作为客房服务员应有的素质，岗位责任，作业内容，常务工作处理方法，以及对紧急意外事故，例如自然灾害，客人受伤等的处理。以丰富的案例和要点提示，让服务作业中的关键环节更加容易掌握。本书以模块化分类编写，内容力求简洁，可操作性强，图文并茂，同时还增添了配套英语训练。

本书从客房服务员岗位工作实际出发，系统介绍了客房服务员的岗位职责、客房服务作业程序和具体作业内容及客房服务常用英语等内容。

本书主要适用于酒店客房部的作业人员或欲从事客房服务工作的人员，以及酒店旅游培训机构的人员，为其提供了可以参照的操作标准及工作规范。

第1部分 客房服务员岗位要求

 1-1 客房服务员素质要求

一、思想素质

二、身体素质

三、必备知识

四、服务要求

 1-2 客房服务员岗位职责

一、白班服务员

二、夜班服务员

 1-3 客房服务员作业内容

一、提供热情周到的服务

二、保持客房干净、整齐和舒适

三、加强客房设施设备的维修和保养

四、为客人的生命和财产安全提供保障

五、客人衣服的洗涤、收发

 1-4 客房服务员日常礼仪

一、仪容要求

二、着装要求

三、举止要求

四、礼貌要求

第2部分 客房服务作业

 2-1 到岗前的准备工作

一、更换工作服

二、接受检查

三、签到

四、接受任务

五、领取钥匙和呼叫机

六、钥匙控制

 2-2 到岗后的准备工作

一、核实客房状况

二、确定客房清扫整理顺序及标准

三、准备器具用品

 2-3 进入客房服务

一、住客房的进入

二、非住客房的进入

三、“请勿打扰”(Do Not Disturb，DND)房的处理

四、特殊情况应对

 2-4 撤床服务

一、了解撤床的有关规定

二、明确撤床操作流程

三、撤床特殊情况处理

 2-5 西式铺床

一、西式铺床操作规定

二、西式铺床操作程序

 2-6 中式铺床

一、中式铺床操作规定

二、中式铺床操作程序

 2-7 客房清扫作业

一、客房清扫的一般原则

二、客房清扫规定

三、客房清扫程序

 2-8 客房卫生间清扫作业

一、客房卫生间清扫的基本要求

二、客房卫生问清扫操作流程

 2-9 开夜床服务

一、开夜床的基本要求

二、开夜床服务程序

 2-10 加床服务

一、加床服务规定

二、加床服务程序

 2-11 换房服务

一、分析换房原因

二、空房(已预订将迁入者)换房作业

三、续住房换房作业

 2-12 贵宾服务

一、贵宾服务的基本要求

二、贵宾服务的规格标准

三、贵宾接待服务程序

 2-13 会客服务

一、对访客的管理要求

二、访客接待程序

 2-14 洗衣服务

一、洗衣服务规范

二、洗衣单填写要求

三、洗衣服务程序

四、做好特殊情况的处理

 2-15 小酒吧服务

一、客房小酒吧管理规定

二、客房小酒吧服务程序

 2-16 租借物品服务

一、租借物品服务的相关规定

二、租借物品服务程序

三、租借物品的管理

 2-17 擦鞋服务

一、擦鞋服务处理原则

二、擦鞋服务操作程序

 2-18 托婴服务

一、托婴服务处理原则

二、托婴服务作业流程

三、看护期间的注意事项

 2-19 查房服务

一、查房服务的目的

二、查房服务程序

三、查房服务中常遇情况处理

 2-20 客房设备及各类用具的清洁与保养服务

一、客房设备及各类用具清洁与保养范围

二、客房设备及各类用具清洁与保养要领

 2-21 防火处理

一、火灾的预防

二、火灾发生时的操作原则

三、火灾发生时的操作程序

 2-22 财物安全问题

一、加强对客人的管理

二、健全员工的管理制度

三、盗窃事件的处理

四、对客人损坏酒店财物事情的处理

五、服务员意外损坏客人物品的处理程序

 2-23 意外事件处理

一、遇到自然灾害的处理

二、突然停电的处理

三、客人意外受伤的处理

四、客人食物中毒的处理

五、客人死亡的处理

六、住客违法行为的预防及处理

七、住客受侵扰事件的预防及处理

八、自我安全防护

九、服务员工伤事故的预防及处理

 2-24 客房钥匙管理

一、发放钥匙

二、保管钥匙

三、交还钥匙

第3部分 附录

 附录1 客房服务员技术等级标准

 附录2 客房服务常用英语

参考文献