如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢？在我们看来，首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案，而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。

有鉴于此，我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师，合作收集资料、采集图片，集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《西餐服务员岗位作业手册》，系统介绍了其岗位职责、西餐服务具体的作业程序和作业内容及西餐服务过程常用到的日常英语等内容。

本书从西餐服务员岗位实际出发，系统介绍了其岗位职责、西餐服务具体的作业程序和作业内容及西餐服务过程常用到的日常英语等内容。

本书主要适合于酒店、西餐的作业人员或欲从事此类工作的人员及酒店旅游培训机构或人员参考使用，为其提供可以参照操作的标准及工作规范。

第1部分 西餐服务员岗位要求

1-1 西餐服务员素质要求

 一、职业道德

 二、基本素质

 三、专业素质

1-2 西餐服务员岗位职责

 一、西餐主管岗位职责

 二、西餐领班岗位职责

 三、西餐服务员岗位职责

1-3 西餐服务员作业内容

 一、服务前的准备工作

 二、餐饮过程中的服务工作

 三、餐饮服务结束后的清理工作

 四、检查、清洗、擦亮服务用具

1-4 西餐服务员日常礼仪

 一、仪容要求

 二、着装要求

 三、用语要求

 四、站姿礼仪

 五、坐姿礼仪

 六、走姿礼仪

 七、蹲姿礼仪

 八、手势礼仪

第2部分 西餐服务作业

2-1 西餐摆台作业

 一、摆台的要求

 二、摆台前的准备

 三、铺台

 四、摆台

 五、各式摆法

2-2 端托服务

 一、端托的基本要求

 二、端托的方法

 三、端托行走的要领

 四、单手托盘技巧

 五、双手托盘技巧

 六、肩托托盘技巧

 七、托盘上菜服务技巧

 八、托盘服务咖啡、茶的技巧

 九、托盘服务饮料的技巧

 十、托盘服务啤酒的技巧

 十一、托盘收拾桌面的技巧

 十二、托盘更换餐盘的技巧

 十三、托盘服务注意事项

2-3 预订受理服务

 一、电话接听

 二、记录预订内容

 三、复述预订内容

 四、提供建议

 五、与客人协商

 六、感谢客人预订并与客人道别

 七、落实预订

2-4 餐前准备

 一、着装上岗

 二、参加班前会

 三、打扫卫生

 四、设施设备检查

 五、整理西餐边柜

 六、备茶

 七、调制芥末

 八、准备糖罐和奶盅

 九、准备黄油

 十、准备分肉服务车

 十一、准备咖啡

 十二、准备冰桶

 十三、准备甜酒

 十四、检查菜单与酒水单

2-5 迎客入座

 一、迎接客人

 二、向客人了解情况

 三、带位

 四、拉椅让座

 五、满足客人的特殊要求

 六、客人就座后的服务

 七、呈递菜单

2-6 餐前服务

 一、上冰水

 二、面包服务

 三、餐前酒、开胃酒服务

2-7 点菜服务

 一、准备点菜

 二、菜单呈递

 三、点菜

 四、酒水推荐

 五、完成点菜

 六、分送菜单

2-8 控制出菜时间

 一、控制出菜时间的原因

 二、控制出菜时间的方法

 三、控制出菜时间的技巧

2-9 上菜服务

 一、面包

 二、拼盘

 三、汤

 四、鱼类菜肴

 五、冰类食品

 六、肉类菜肴

 七、甜点

 八、咖啡、红茶

2-10 餐中服务

 一、餐具更换

 二、黄油服务

 三、面包服务

 四、沙拉服务

 五、三文鱼服务

 六、主菜服务

 七、分切肉排

 八、甜点服务

 九、撤换酒杯

 十、更换烟灰缸

 十一、二次推销

 十二、撤盘服务

 十三、解决疑难问题

2-11 扒房服务

 一、预订

 二、服务

2-12 餐具服务

 一、餐盘使用

 二、调整餐具

 三、沙拉餐具

 四、餐后甜点餐具

2-13 酒水服务

 一、白葡萄酒或玫瑰酒服务

 二、红葡萄酒服务

 三、零杯葡萄酒服务

 四、香槟酒服务

2-14 酒水车服务

 一、酒水车的准备

 二、餐后的服务

2-15 咖啡、茶、糖和奶服务

 一、咖啡服务

 二、热茶服务

 三、糖和奶服务

 四、小甜点服务

2-16 结账送客服务

 一、结账服务

 二、送客服务

2-17 撤台服务

 一、双盘清理

 二、三盘清理

 三、清理小餐盘

 四、汤碗、甜食盘和异形餐盘

第3部分 附录

 附录1 餐厅服务员国家职业标准

 附录2 西餐服务常用英语

参考文献