中国著名管理培训机构天行健国际推荐优秀读本。

卓越店长能力升级的阶梯，打造黄金门店的实战指南。

一线店长实用实战宝典，一流店长精英训练手册，一级店铺成功动作指南。

开卷有益，随学随用，一册在手，经营无忧。

《做最棒的店长(门店业绩倍增的技术)》一书针对目前加盟连锁门店的现状，结合作者多年的培训及实战经验，总结提炼出卓越店长的个人修炼方法、门店经营中的实战技术、标准化销售模式、店务流程的精细化运作模式及门店人员管理技巧等实战技能，是专为企业组织培训及店长、经理个人提升量身定制的实用教材，经诸多门店经营者的实践印证，深受欢迎，在行业内有良好的口碑。

本书针对目前加盟连锁门店的现状，结合作者多年的培训及实战经验，总结提炼出卓越店长的个人修炼方法、门店经营中的实战技术、标准化销售模式、店务流程的精细化运作模式及门店人员管理技巧等实战技能，是专为企业组织培训及店长、经理个人提升量身定制的实用教材，经诸多门店经营者的实践印证，深受欢迎，在行业内有良好的口碑。

系列1：卓越店长的基本修炼

 第一讲 卓越店长的基本修炼

店长的角色认知和核心能力

角色定位

店长的核心能力

卖货-管理-经营：卓越店长三级跳

能力落差：能力决定业绩

销售技巧

领导力的发挥

店员培训

卓越店长六戒

抱怨经营者

自己不做决定

不给自己的工作设定高标准

喜欢独占成果

不会培养下属

不具备基本知识

卓越店长的五个指标

业绩指标

团队战斗力指标

环境指标

安全指标

服务指标

 第二讲 打造黄金门店的三个关键

关键一：服务导向——服务是提升门店价值的核心因素

每天面对的两类顾客

服务带动五部曲

关键二：法令为纲——制度保证绩效

行为是制度的产物

压力+动力是店长的掌中宝

制度不在于多，在于执行——破窗现象

只有利大于弊的制度，没有完美的制度

换位思考

没有理由，只有执行

关键三：模式复制——构建高效能销售团队

门店管理最大的成本——人员培训的不足

优秀是选择和教育的结果

复制的价值

良禽择木而栖：教育训练是留住员工的重要策略

系列2：门店经营技术管理

 第三讲 门店经营技术

营业计划的制订和下达促成技术

营业额计划

商品计划

销售促进计划

人员计划

经费计划

顾客关系管理

顾客关系管理的目的

顾客关系管理的必要性

顾客关系管理方法

店面业绩提升法

提升营业额

经营畅销商品

把握旺季，充分利用淡季

系列3：门店标准化销售模式

 第四讲 门店面对面高级销售技巧

面对面销售的五个误区

不成功的交易就是失败的交易

产品卖点越多越好

产品越便宜越好

顾客想买迟早会买，说多了没用

最重要的就是把产品的特点介绍清楚

寒暄

体态语言的掌握

接待新老顾客的方式

掌握接近顾客的时机

掌握接近顾客的技巧

“上帝”的需求决定一切

了解顾客的购物心理

应对不同类型顾客的方法

了解顾客需求的提问方式

提问的三原则

从顾客的回答中整理顾客的需求

介绍商品的技法

介绍商品的注意事项

预先框示法

倾听的技巧

构图法的运用

假设成交法

FAB销售话术的运用

下降式介绍法

销售工具的搭配使用

异议处理

异议的意义

怎样区别真假异议

异议的种类

处理异议语言实用模板

三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法

临门一脚——成交的技巧

把握成交的时机

顾客肢体和语调的变化

如何帮顾客做决定

强调利益点

系列4：精细化运作店务流程

 第五讲 卓越的店务流程管理

三个时段的工作重点

营业前的准备工作

营业中的现场管理

营业后工作

异常事务处理

面对异常事务应有的观念

异常事务的范围

异常事务前、中、后的控制要点

店务流程之安全就是利润——防损与异常管理

内部损耗

外部损耗

信息收集与运用

市场信息的收集与运用

顾客数据的收集与运用

系列5：带人带心的管理技术

 第六讲 门店人员管理

门店人员管理的基本原则

以身作则原则

充分了解原则

相互沟通原则

德才兼备原则

方法创新原则

合理竞争原则

激励原则

门店人员管理的基本技巧

门店常见的问题员工类型

门店营业人员的心态特点掌握

提升个人领导力

6条收心法则

强化沟通能力的5种技巧

不同员工采用不同的沟通和管理方式

员工绩效评估

门店员工绩效评估标准

门店员工绩效评估的内容

门店员工绩效评估的原则

考核的方法

评估结果面谈

店员日常考核制度用表

参考书目

角色定位

20世纪70年代，世界著名营销咨询公司特劳特伙伴公司总裁杰克·特劳特和艾·里斯在《广告时代》杂志上发表文章，提出了定位（Positioning）这个划时代的崭新观念，这可以说是营销界的一场思想革命。同时，也正如美国西南航空公司副总裁唐·瓦伦丁所说：“营销心法的第一条，就是通读《定位》这类书。它的核心看似简单，实则充满了力量，并且已经在各个领域得到广泛应用。”

这一理论同样适用于个人的定位，圆满的生活与基本的角色定位也是不可分的。唯有明确自己的定位，才有可能享受到真正的成功与恒久的快乐。没有恰当的定位，就没有真正卓越的人生。

我曾就这个问题问过许多店长：“你的角色定位是什么？”

大多数人觉得：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题——人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良的影响。

还有人认为，店长就像是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店内的硬件设施就是布景和道具，而门店一年四季不断变化的货品则构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人听。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。

确实，店长的工作就类似交响乐团的指挥家。交响乐团的指挥家要一面根据乐谱正确地指挥各部位，一面协调全体声音演奏出交响乐。店长要正确指挥各部门，要边指导部下，边寻求其发挥能力，此举可以说是与交响乐团的指挥相通的。店长是门店中最重要的灵魂，可以带动团队，赋予门店生命力，以团队精神塑造门店特色。

公司的化身

店长除了自营店店长的身份之外，在与总公司合作的过程中，他的另一个身份就是总公司代理人，被派驻到市场上冲锋陷阵的先锋。因此，他必须与公司配合，一肩扛起市场攻城略地的责任，而非只是一个自营商或是门店店长这样单纯。

顾客的代言人

门店店长是品牌与顾客沟通的桥梁。作为店长，必须在第一时间将企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解。同时，店长要以最快的速度将顾客的需求和反应反馈给总部，店长就是顾客的代言人，只有这条信息渠道一直保持通畅，企业才能更好地为顾客服务，让顾客满意。

员工的向导

店长是一名管理者，是领导员工把事情做好的人。门店店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。店长就是员工在店中的向导，他的观念左右着店员的行为。

一个开足疗店的朋友，请我去他的店里，他向我抱怨，不知道为什么生意不好。当我走进店里，发现店面的装修堪称一流，按摩师都有中医的认证，就连提供给客人的饮品都由普通的茶水换成了红参水。价格差不多定在168元左右一位，虽然相对于其他同类店的30元左右一位要贵很多，但就这个城市的消费水平而言，生意应该是有保证的。看着空空的房间、稀少的客人，老板抱怨地骂道：“嫌贵，没钱洗什么脚啊，回家自己洗好了。”这时，正好有顾客进店询问，可能觉得有点贵，有些犹豫，准备出去，还没走出店门，就听到店里的两个保安嘀咕：“真是，没钱洗什么脚啊，回家自己洗好了。”

作为一个店长，你的言行举止（价值判断、思维方式和行为方式）会成为店员效仿的对象，就如同我们经常会看到的一幕：爸爸在教训自己的儿子，儿子趴在爸爸的腿上，哇哇地哭着。只见爸爸气鼓鼓地挥着巴掌大嚷道：“叫你打人，你下次还打不？叫你打人……”这时您会会心一笑，原来儿子打人是从老爸那里学来的。

因此，从你成为店长的那一刻起，你就已经不再是一名普通的员工了，而是门店的掌门人。就企业而言，店长是企业与顾客、社会有关部门的公共关系的体现者；就员工而言，店长是店员的直接上级，是门店的灵魂，是门店员工的向导；就顾客而言，店长是处理突发事件的第一责任人，是顾客投诉店员的第一对象，是顾客的代言人。

所以，当门店店长忽略了自己的重要性，认不清自己的角色定位时，自然就会对门店的整体形象掉以轻心，可能是无意之间的一个小动作，也可能是自以为无关紧要的一句话，都会成为造成企业整体性伤害的源头，因此不可不慎。

店长的核心能力

作为一店之长，“店长”不只是一个头衔，而是担负着促进企业发展的神圣使命，这需要在为自己准确定位的同时，也要具备成为最棒店长应具备的核心能力。

在培训过程中，我发现很多店长都是从一线做起的，因为自身卓越的销售业绩与良好的销售技能而被提拔为店长。这个转变不仅仅是一个职位的转变，而是全方位的变化，所以必须正确认识两者之间的内在区别，以便更好地完成角色变换。

全球最大的零售业王国沃尔玛的成功在很大程度上可以说是公司创始人山姆·沃尔顿的成功。山姆·沃尔顿于1945年在小镇本顿维尔开始经营事业，经过几十年锲而不舍的奋斗，终于建立起了自己的商业王国。山姆·沃尔顿曾被《福布斯》杂志评为全美第一富豪，也因其卓越的企业家精神而于1991年被布什总统授予“总统自由勋章”，这是美国公民的最高荣誉。

沃尔玛在创业初期，面对的是强大的西尔斯、凯马特等零售业巨人，正是凭着山姆·沃尔顿的胆识与战略，沃尔玛才最终打败了这些强手。可以说，正是因为有了山姆·沃尔顿这样一位灵魂人物，沃尔玛才能取得今天的成果，山姆-沃尔顿也因此成为成功店长的典范。

经营管理能力

店长必须具备相应的管理能力，才能够承担起管理门店日常运营的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的各项经济指标。

通常，门店店长管理的事项非常烦琐，但其内容大部分是重复的例行性事务，大约占总工作量的70％～80％，仅有20％～30％是非例行性事务，由店长自行判断处理。作为店长，只要把握门店各作业环节的重点，就能基本保证门店的正常运营。店长管理的重点无非是人、财、物和现代商业企业所需要的信息，他必须有效地利用和管理门店的人、财、物和信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。

领导能力

店长的领导能力是一个店的核心所在。店长领导能力的高低会影响到店员的心情及工作态度，从而影响到工作的成果。

现在，在门店内工作的员工对工作的观念也发生了很大的变化。依据有关调查，可以得到这样的结论：每次调查时，回答“生活的意义在于工作”的人在逐渐减少，而回答“除了工作以外，生活的意义在家庭与兴趣当中”的人则在增加。无论是哪个年龄段，感到“生活的意义在于工作”的人都在减少，而感到“生活的意义在工作之外”的人则在增加。

在店内工作的人员包括正式职员、钟点工等不同的人，店长必须将上述不同的人组织起来，善用他们的特长。店长不能以自己为中心，而要将公司的方针及门店的营业方针、目标向店员说明，即使是本店在地域社会中扮演的角色、所发挥的功能以及对顾客的服务态度等，也必须使他们了解。此外，店长也要一面教导他们本店存在的意义和营业活动的意义，一面促使他们同心协力从事店内的所有活动。总而言之，店长就是要推动店员自动地工作。

执行能力

店长作为一个执行者，处在一个承上启下的层级，他的执行能力不仅反映在准确迅速地执行上级的命令上，还反映在对市场机遇的及时把握上，因为市场是瞬息万变的，门店的所有者往往只能从大方向上把握经营决策，而具体的经营策略、经营方针则需要店长自己去把握。所以，店长应该在日常管理中主动去发现门店经营中存在的各种问题，并寻找市场中隐藏的各种商机，然后迅速地采取应对之策。P2-6

终端是产品销售的最后战场，其竞争的残酷程度可想而知。加之经济全球化的趋势愈演愈烈，从2005年起国内零售市场对外完全开放，国际性连锁企业、知名品牌商品也纷纷进入国内市场，各种门店之间的竞争呈现白热化状态。因此，门店经营就不能像原来那样闭门造车，而应当引进门店经营新观念、充实管理技术。

千军易得，一将难求。店长就是终端的小翻版，一名卓越的店长，必能成就一家卓越的门店。相信这是众多经销商最为深刻的体会。但门店众多，真正能够屹立于终端之林而不倒，且能发展壮大的，却是凤毛麟角。究其原因，就是店长的能力差距决定了门店间的业绩差距。

而如何让一个人在市场极度变化的当下，迅速成长为最棒的店长，这是余老师一直以来研究的课题。如今瓜熟蒂落，余老师将其倾囊相授。其实做最棒的店长并不难，只要找对方法，自然提纲挈领，迅速提升。读完这本书，您会发现它就是您身边的培训师，当您遇到门店经营中的任何问题时，只要翻开这本书，就可以让您舒展眉头，同时还为您提供了有效的学习方法，让您在环境不断变化的今天增强学习能力，让您的门店在众多门店中永远挺立潮头。

本书为店长准确定位，避免因盲目而造成的机会成本，将现代化门店店长应具备的经营管理运作上的技术与能力、在门店中遇到的各种常见问题，用最为平实通俗的语言进行了整理和解答。本书主要包括成为最棒的店长要在哪些方面改进最为有效，最棒的店长平时都应注意什么问题，以及打造黄金门店的关键步骤，日常门店管理中的技术难题、解决方案，在面对面销售中常见问题的解决办法，日常店务流程的标准化运作，还有门店人员管理技术的独门秘诀。相信本书定能助那些有志于成为最棒店长的管理人员一臂之力。

余世维

世界华人最权威、最资深的

实战型培训专家之一

一本著作的完成需要许多人的默默奉献，闪耀的是集体的智慧。其中铭刻着许多艰辛的付出，凝结着许多辛勤的劳动和汗水。本书在策划和写作过程中，得到了许多同行的关怀与帮助，及许多老师和作者的大力支持。首先，我要真诚感谢新世界出版社的各位领导和老师的帮助；感谢北京华夏书网图书发行有限公司的宿春礼先生、邢群麟先生、张乃奎先生、梁素娟女士，他们从媒体人和行业研究的角度给我很多启发；感谢张琦女士对本书不厌其烦的校对和修正；感谢我的良师益友黄文胜先生一直以来对我的鞭策；感谢我的助理朱效良先生；更为重要的，我要感谢我的太太，没有她的支持，我在事业的道路上不可能走得这么坚定！

最后，在本书的写作过程中，以下朋友的关怀和帮助，使我铭记在心。他们是周珊、赵一、赵红瑾、齐红霞、赵广娜、张保文、杜莉萍、杨婧、张艳芬、许长荣、王鹏、杨英、李良婷、上官紫微、姚晓维、刘红强、黄克琼、齐艳杰、李伟军、魏清素、何瑞欣、叶光森、徐娜、付欣欣、王艳、黄亚男、曹博、陈小婵、黄文平、李伟、史慧莉、余学军、陈润、李文静、李佳、罗语、蔡亚兰、杜慧、朱辉、欧俊、王光波、陈赐贵、孟宁、肖冬梅、雒逸云、常娟、杨秉慧等。

感谢以上老师和朋友的帮助，也希望各位读者不吝赐教，使本书日臻完善。

听君一席话，胜读十年书，余老师在《做最棒的店长》一书中精辟独到的见解让我茅塞顿开。余老师提供的方法简单、直接、有效，他的管理和营销理念为我解开了很多管理工作中的难题。

——郑旭美国骆驼休闲鞋营销总监

我们每聘请一位顾问都需要经过慎重的考虑和严格的考核，余老师是为数不多的最受欢迎的咨询顾问之一。他的理念实用性非常强，他不仅能够结合受训企业实际情况独立设计课程，而且在整个过程中能够和学员达成良好互动，激发学员的主动性和积极性，使学员的视野、理论水平、管理技能以及团队合作意识都有显著的提升。

——王学忠广东大视野家纺有限公司常务副总经理

余老师的《做最棒的店长》一书，不仅系统性强，还结合了大量的实战案例，所提供的工具和方法有很强的实用性，对于我们开展企业店长培训非常有帮助。

——康伟华罗莱家纺加盟渠道部副总监

余老师十多年来一直在专业上勤奋不辍，才有了今天的成就。他并不是那种从课堂走到课堂的老师，而是从最基层做起，在成长为企业高管后继续深造、实践、钻研而获得成就的实战派培训导师、咨询顾问。他对门店连锁经营之道有着最切实的把握。相信本书能给所有门店经营管理者以最有效的帮助和提升。

——张君英中国培训网CEO

余老师是我见过的国内最顶尖、最专业的终端营运顾问和培训专家之一。他对工作的投入、激情和负责程度深深地感染了我们，他的培训效果远远高出我们的期望值，这也是我们3年来和余老师保持密切合作的原因。

——黄文胜广东潮宏基实业有限公司副总裁

余老师精彩实用的课程曾得到我们所有受训店长的高度认同，现在余老师集多年心血又为我们著作了《做最棒的店长》一书，让我们的店长们欣喜若狂，人手一本成了他们的心愿！

——羌张林 凯盛家纺副总经理