本书从电话销售的初步入门为起点，按照电话销售的实际操作步骤分为十二章，由浅入深的为读者朋友讲解了电话销售的具体操作方法，操作技巧、提升销售能力的训练，以及辅助大量的经典销售案例，让刚刚步入电话销售行业的新手可以循着本书学习成长为一名合格的电话销售人，让处于转折期的电话销售老手可以提高销售水平成为一名金牌电话销售人。只要读者朋友细心研读本书，编者相信读者朋友一定会从本书中得到启发，学到知识，锻炼了口才，有助提高销售业绩。

电话销售是一门技术，也是一门艺术。电话销售人虽然必须要“能说会道”，但并不等于要摇唇鼓舌、耍嘴皮子，或是夸夸其谈、哗众取宠。电话销售人的职业修养与口才不是与生俱来的，而是需要经过后天的努力来培养的。如果作为一名电话销售人，你想有出色的口才，良好的修养，想在商务活动中实现你的金色梦想，就要不断地拓展眼界，吸收知识，调整思路，活跃思想，逐渐积累知识和经验，提升自己的口才、气质、修养和人格魅力。

第1章　认知决定成败——电话销售使企业获得更多利润

 1.1　什么是电话销售／1

 1.2　电话销售的职能／3

 1.3　电话销售组织结构／5

 1.4　电话销售的四个阶段／6

 1.5 电话销售的现状与发展／11

第2章　不打无准备的电话——电话销售的准备工作

 2.1 电话销售人应具有的六个理念／13

 2.2 电话销售人必经历的五个阶段／17

 2.3 充分的准备工作是电话销售成功的敲门砖／19

 2.4　明确目标才能取得优势／22

 2.5 全面了解产品是成功销售的起始点／24

第3章　磨刀不误砍柴功——电话销售的基本技巧

 3.1　克服恐惧心理，积极调整心态／29

 3.2　掌握有效拨打电话的技巧／32

 3.3　结束销售电话时应注意的问题／34

 3.4 电话销售中应注意的沟通技巧／36

 3.5　电话销售时应谨记的礼仪／40

 3.6　详细划分客户种类，把握关键客户／42

 3.7　寻找潜在客户的方法／50

 3.8　怎样才能找到真正的决策者／52

第4章　电话诉衷情——成功的产品推介

 4.1 如何在电话销售中说出具有感染力的开场白／55

 4.2　常见六种经典开场白／58

 4.3　开场白中应谨记的问题／62

 4.4　利用有魅力的声音吸引客户／64

 4.5　如何探明客户的需求／69

 4.6　怎样吸引客户进行产品销售／73

 4.7　怎样用产品说明打动客户的心／76

 4.8　聆听客户的需求是成功销售的关键／78

第5章　我为订单狂——电话销售有效的成交技巧

 5.1　邀约客户应有的四个心态／81

 5.2　如何使用电话邀约客户／83

 5.3　怎样成功的拜访客户／87

 5.4　怎样引导客户提出问题／91

 5.5　掌握有助于成功的谈判技巧／95

 5.6　如何识别客户的购买信号／97

 5.7　怎样掌握有效的成交技巧／100

 5.8　如何把握好成交时机／104

 5.9　常见的九种客户类型／107

第6章　将销售进行到底——巩固销售成果的技巧

 6.1 成交后与客户必不可少的联系／111

 6.2　持之以恒地与客户进行联系／113

 6.3　销售人应谨记的原则／116

 6.4　怎样妥善地维护和老客户之间的关系／117

第7章　不打不成交——如何处理客户存在的问题

 7.1 怎样打消客户可能存在的顾虑／121

 7.2　怎样消除成交后客户存在的消极情绪／124

 7.3　怎样才能消除客户的异议／128

 7.4　怎样应对客户的投诉／137

第8章　见招拆招——如何应对电话销售中遇到的问题

 8.1　如何应对客户的拒绝／139

 8.2　如何应对准客户拒绝电话约访／141

 8.3　如何处理客户的不满／14J4

 8.4　如何应对赖账的客户／146

第9章　更上一层楼——提升业务水平技巧

 9.1 巧用认同感顺利进行电话销售／151

 9.2　实例教你怎样让接线员说真话／153

 9.3 巴里·法伯的电话销售妙计／157

 9.4 电话销售人应该扮演的九种角色／159

 9.5　四个环节教你提升自身销售能力／161

 9.6　销售高手应具备的八种人格魅力／165

 9.7　缓解销售压力的有效心法／167

 9.8　销售人应忌的“七嘴”／169

第10章　前车可鉴——拥有健康的销售心态

 10.1 培养积极的销售心态／171

 10.2　培养永不放弃的销售心态／175

 10.3　要保持良好的销售心态／181

 10.4　要有“心中无剑”的销售境界／183

 10.5　认清自身的销售心态盲点／187

第11章　篇外篇——由销售到营销

 11.1　每个销售人员都应知道的10个问题／191

 11.2 电话销售人由量变到质变的法则／194

 11.3　金牌销售人常用的金牌推销招数／200

 11.4　学习犹太人的销售高招／205

第12章　经典销售案例教你学会销售

 12.1 “牛仔裤”风靡世界的秘密／211

 12.2　截然相反的两份电报／213

 12.3 “认养”布娃娃的创意／214

 12.4　奇妙的汽车广告和手表广告／216

 12.5 “欢迎您再来”／217

 12.6　克洛里销售的木材／218

 12.7　好质量的阳画感光纸／220

 12.8　踏进“雷区”的销售／222

 12.9　小处着手的推销／225

 12.10　重光武雄“借冕播誉”巧推销／226

 12.11　迪巴诺推销面包有术／228

 12.12　迂回推销的保险推销员／230

 12.13　不卖打字机只卖办公系统的销售／231

 12.14　乔·吉拉德的汽车销售／233

 12.15　用微笑敲开陌生的门／234

附录

 100个营销格言／235

 电话销售技巧测试题／242

 电话沟通技巧测试题／246

 测一测你的销售能力／258

1.4 电话销售的四个阶段

一次成功的电话销售过程应该完整的分为：建立目标客户、挖掘潜在客户、锁定准客户和维护成交客户四个阶段。

1.建立目标客户阶段

目标客户是指有产品需求，本身也有购买能力的客户。对于目标客户，由于是初次通话，电话销售的目的只有一个，让客户建立一个基本的良好印象即可。

目前，电话销售已成为了一个基本营销手段，已有越来越多的企业运用了电话销售，但目前有许多客户对推销电话讨厌。所以，要根据客户接电话时的反映来适当地控制初次通话的时间和内容。

电话销售是一个持久的过程，而不是一次通话就可以解决问题的。初次与客户通话时，电话销售人只需要简洁明了地介绍一下公司和产品即可。在介绍完产品后，可以把资料给客户寄一份过去，这里的资料可以是产品资料，也可以是其他的客户能感兴趣的资料，但这些资料一定要与销售员所卖的产品有关，可以展现公司的实力和特点的。

电话销售人要针对自己公司的产品特点选好目标客户，这里的目标客户应该是有购买需求的，同时又有购买能力的客户。电话销售是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频次，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话销售是一个自然的过程，水到自然会渠成。

2.挖掘潜在客户阶段

潜在客户是指有产品需求，由于并没有对公司产生认同感，虽然有产品需求，但并不一定购买本公司的，也可以指对公司有一定的了解，但并没有近期购买计划的客户。这个阶段，销售人应该注意挖掘客户潜在的需求，让客户把自己的需求说出来。在与客户建立了初期的关系后，就进入了挖掘潜在客户阶段，此时更应该主动挖掘客户的需求。

客户的需求是需要电话销售人挖掘的，这也是电话销售人的天职。客户就像是走在路上的陌生人一样，他们并不会把自己的需求告诉给销售人。而这个阶段，就是销售人要打破与客户之间的距离感，让他们把自己的需求说出来。

营销专家高普才先生曾经说过：“真正的营销高手并不在于他说的技巧有多么好，而在于他听的技巧有多么高。”电话销售人也应该转变这个观念，许多电话销售人在与客户通话时总是以自己说为主，其实电话销售人说的再多也是没有用的，电话销售人应该让客户成为电话的主角，多听他们的倾诉。

某知名企业在开经销商会时，把经销商请到公司来，企业的老板首先上去讲企业的风采以及企业在行业中的领袖地位，产品总监再去讲产品有多么的优秀，客服部经理再去讲服务体系有多么的完善，招商总监再去讲如果做了我们的产品你会有什么样的发展空间……一路讲下来，自己企业的老板和员工们讲的是热血沸腾。而经销商呢？虽然桌上摆了许多水果，服务人员殷勤为他们服务，可他们却只是像个学生一样老老实实地接受教育，一句话都没有说。

这家企业就是没有做到对经销商的尊重，也没有与经销商互动起来。所以作为电话销售人也应该转变观念，让自己少说，让客户多说。

现实中有些电话销售人认为客户接电话时都不怎么说话，说几句就想挂了。其实这是电话销售人自身的原因，是销售人还没有把客户的说话欲望给激发出来。销售人在业务销售中所接触的人员都是企业的中上层领导，他们有多年的工作经验，人总是爱表达的。对于企业而言是一定有问题存在的，他们在表达时一定会提到这些问题，而销售人所推销的产品也正是解决这个问题的，当销售人把客户引到这个路子上后，契机就出现了。

3.锁定准客户阶段

准客户是指刚刚表露了购买产品的意向，却没有购买的客户。这个阶段销售人应该及时跟进。

当客户向销售人表露购买意向时，那么电话销售就成功了一半，此时要做的就是积极主动的跟进，不拿到签单绝不放弃。如果说营销有技巧，那就是坚持不懈。不要怕遭到拒绝，被拒绝是成功的开始，当被客户拒绝时，销售人应该在心中大喊一句“太棒了！”

“牛仔裤大王”李维斯当年像很多年轻人一样去西部淘金，一条大河挡住了去路，很多人绕道，很多人退缩，更多的是怨声一片。

李维斯突然大叫了一句：“太棒了，这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。”于是，他在大河边做起了摆渡生意，谁也没想到，他人生的第一笔财富竟然因大河挡道而获得。

在摆渡一段时间后，摆渡生意开始清淡。李维斯决定放弃，继续前往西部淘金，来到西部，到处是人，他买了一块地开始淘金，但不久来了几个恶汉对他说：“小子，离开这里，别侵犯我们的利益。”

势单力薄的李维斯只好离开，但他心中始终在想“太棒了，这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会”，于是他抓住了西部人多、黄金多，但水少的机遇，干起了卖水牛意。P6-8

什么是口才？通俗地讲，口才就是口语表达的才能，是口语表达的艺术和技巧。不管是什么人，只要想生存和发展，必定要走进社会，走入市场，要面对形形色色的人。欲与别人沟通，语言交流是首选的工具。古人云：“一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。”现代人说：“口才是玩转人脉、财路和官运的高效武器。”不管古者或今人是如何评价口才的威力，至少都说明一点：从古至今，口才在人类的文明发展史上起着举是轻重的作用！随着电话销售行业的迅速发展，口才在商务活动中的作用越来越突出。有位电话销售行业里的顶尖人物一针见血地指出：“发生在金牌销售人身上的奇迹，有80％是由口才创造的。一流的口才是金牌销售人建功立业的宝剑！”

是人才不一定有口才。很多人都羡慕电话销售人的口才好，形容他们是“见人说人话，见鬼说鬼话。”可也有人接到电话销售人打来的电话，就立即挂断电话，丝毫不肯让电话销售人再继续说下去，更别想他们买任何的东西。为什么有的电话销售人能说会道，但还是会遭受到如此待遇？

原因在于电话销售是一门技术，也是一门艺术。其最大特点是综合性强，它融合了商业、口才、政治、心理、伦理、公关、传播等各种知识。天下事，皆一理。电话销售人虽然必须要“能说会道”，但并不等于要耍嘴皮子，或是夸夸其谈、哗众取宠。如果不懂得电话销售的艺术，那么任凭电话销售人说的天花乱坠，也得不到客户的青睐，销售不出产品，拿不到订单也是枉然。其实，电话销售人的职业修养与口才不是与生俱来的，而是需要经过后天的努力来培养的。如果作为一名电话销售人，你想有出色的口才。良好的修养，想在商务活动中实现你的金色梦想，就要不断地拓展眼界，吸收知识，调整思路，活跃思想，逐渐积累知识和经硷，提升自己的口才、气质、修养和人格魅力。

本书从电话销售的初步入门为起点，按照电话销售的实际操作步骤分为十二章，由浅入深的为读者朋友讲解了电话销售的具体操作方法，操作技巧、提升销售能力的训练，以及辅助大量的经典销售案例，让刚刚步入电话销售行业的新手可以循着本书学习成长为一名合格的电话销售人，让处于转折期的电话销售老手可以提高销售水平成为一名金牌电话销售人。只要读者朋友细心研读本书，编者相信读者朋友一定会从本书中得到启发，学到知识，锻炼了口才，有助提高销售业绩。

对于电话销售人来说，电话销售的道路既撒满鲜花，又遍地荆棘。只要你用心去做，就能得到鲜花满抱；得过且过，必定颗粒无收。电话销售靠的是智慧和勤奋。编者希望那些通过细心研读本书的读者朋友，能够用智慧和勤奋在电话销售的道路上越走越远，早日实现自己的金色梦。

编者