陌生拜访寻找业务机会，谈判成功签订成交合同，分别是商务活动的一头一尾，是销售成功的关键。美国顶尖的企业销售培训大师史蒂芬·谢夫曼，通过自己30多年的观察和研究，以及对45万多名销售人员的培训经验，为销售人员提供了进行电话销售的有效策略和成交的实用技巧。作者在书中引用了许多生活中进行电话销售的实际案例和情境，可读性和可操作性都很强。

电话销售可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率，在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户，更有效地利用资源扩大品牌影响力，与客户建立长期的信任关系，更清楚地把握客户的需求……简而言之，电话销售可以帮助企业赚取更多的利润。

怎样才能娴熟地掌握电话销售技巧？本书上篇“电话销售技巧”对此提供了操作性很强的、随学随用的技巧和范例。只要你进行了足够的实战演习，相信你就能“帮助客户做得更好”，从而提高你的销售业绩并为公司赢得利润。

在下篇“成交技巧”中，作者的叙述系统性更强、立足点更高。如果说上篇闪耀着实践的灵光，那么下篇则充满了反思的睿智。从销售领域的“1/3法则”到“承担起责任”的职业修养，再到不愠不火的“成功成交的一般性建议”，可谓字字珠玑，令人回味。最后的结语“超越成交”更是不可不读，它是作者经典的销售理念和多年经验的集大成，是对销售的真正超越。

上篇　电话销售技巧

第1章 推销电话至关重要

第2章 依数据行事

第3章 从哪里寻找线索

第4章 电话销售的技巧

第5章 扭转乾坤

第6章 “台阶”

第7章 掌控以第三方为例的电话和连环电话

第8章 怎样有效留言

第9章 后续电话

第10章 推销过程的四个步骤

第11章 成功推销的原则

下篇　成交技巧

 第1部分　基础理论

第12章 抓住最后1/3的业务

第13章 销售的定义

第14章 没有诀窍

第15章 不是异议的异议

第16章 销售环节的简要介绍

第17章 人们为什么要买

第18章 成交前期的准备

 第2部分

第19章 养成好习惯

第20章 了解你的产品

第21章 了解你的客户

第22章 不要凌驾于潜在客户之上

第23章 向决策委员会做陈述

第24章 理解对方的反馈

第25章 承担起责任

 第3部分　重新思考你与潜在客户的关系

第26章 你不能强迫你的潜在客户做任何事情

第27章 四种类型的销售员

第28章 第一次约见时的两个目标

第29章 第一次约见结束时的选择

第30章 一个可怕的故事

第31章 核实你的信息

第32章 如何陈述

第33章 简单的成交陈述

第34章 “我还得再考虑一下”

第35章 “对不起，不能成交”

第36章 钱，钱，钱

第37章 进行产品陈述后应对客户阻力的技巧

第38章 成功成交的一般性建议

第39章 领导的角色

第40章 不要再另辟蹊径了——保持联络

结束语　超越成交

附录A　推销电话范例

附录B　陌生拜访电话范例

附录C　完整的销售情节范例

推销电话至关重要

哈佛商学院一位知名教授曾经让他的学生说出事业不成功的首要原因，他得到了各式各样的答案，从管理无力、项目糟糕，到产品不好、概念贫乏以及缺少资金。在看完这些答案后，他在全班面前宣布事业不成功的首要原因是——缺乏推销技巧。

是的，缺乏推销技巧也是你我在从事一线工作时经常面临的问题。不管你干得多努力，如果你无法安排好约会与人见面，如果你进不了门，你就推销不出去产品。

要成为一名成功的销售员，你就得培养一个牢固的潜在客户的基础。要想保持这一基础的牢固，你就得不断地、成功地寻找潜在客户。而要想做到这一点，打陌生拜访电话至关重要。打陌生拜访电话是你在动态的基础上发展潜在客户的最好、最节约的方法。这本书的目的就是帮助你以有效的、有利可图的方法来打败你最强大的竞争对手。

你最强大的竞争对手

谁是你最强大的竞争对手？有意思的是，你可能会说出同行的某一家公司的名字，那么你错了。不管你所说的是哪家公司，我都要说你错了。也许你会说你最强大的竞争对手就是你自己，你又错了；又或者，你说你自己的能力极限是你最强大的对手，还是错。

今天，你最强大的竞争对手就是现状。所谓现状就是人们现在的所作所为。如果你懂得这一点，你就能获得成功。其实我们很少有一个真正的竞争对手，我们通常面对的是现状这一真正的对手。记住，你的大多数潜在客户对于他们自己目前所拥有的一切都非常满意，否则，他们就会给你打电话了。

我曾经在一次培训课上说你的头号对手就是现状，一名销售代表举起手问我：“史蒂芬，我从来没有听说过这家公司。‘现状’是哪家公司？”不要转移话题，你的真正对手是客户目前正在做的事。生意从哪来

现在我要谈谈困扰着我们众多销售员的问题。事实上，不管你做什么，有1/3的生意是你总会做成的。请允许我重复一下：有1/3的生意是你总会做成的。

在美国，一天24小时，每小时都会卖出大约1000台复印机，每小时会有大约2000部手提电话放号。

这些数字说明什么呢？它说明，正如你需要去超级市场买牛奶一样，确实有人需要你们的产品——这是一种消费者推动的销售。

事实上，你我在大街上都见过那些根本毫无技巧可言的人也能进行推销，原因是他们以推销那些消费者驱动的产品为生。你会需要一辆新车，你还会买一台新电视机——成功的销售员知道，只要他们敲开足够多家庭的门，不管他们怎么做，都能做成1/3的生意。但那就足够了吗？

你永远也无法做成的生意

然而，有1/3的生意你将永远无法做成。无论出于什么原因，不管你做什么，你就是做不成另外1/3的生意。有时是因为别人，另一个销售员得到了那笔生意；有时是因为目标公司内部发生了你无法控制的变化。总之，不管是什么原因，你就是做不成那笔生意。

通过竞争才能得到的生意

剩下1/3的生意是要通过竞争才能做成的。这也正是我们将要讨论的内容，我们将会为你展示如何才能提高你的竞争力，去赢得更多的约会，最大限度地利用这最后1/3的机会，这也正是杰出销售员与平庸销售员的区别所在。

有意思的是，大多数的销售员只是靠接受最先的那1/3的生意为生。就是说他们只是接收订单。

事实上，有一个人在时代广场推销一个小钱包那样的纸盒，他所做的只是站在那儿吆喝：“买吗？买吗？买吗？买吗？买吗？买吗？买吗？买吗？”知道吧，他所做的就是说这么一句话，但是他也卖出去了一些纸盒。这件事说明了一些关于整个推销过程的问题：如果你见了足够多的人，你总会成交一些生意的。事实上，正如我在前面提到的那样：无论你做什么，你都会做成一定数量的生意：如果你敲开的门足够多，你终究会做成一些生意的。

假设一下，我来到离我们办公室最近的最繁华的街角(恰好就是时代广场)，伸出我的双手，你认为会有人把钱放到我手上吗？当然，总会有人给我钱的，那是我的第一个1/3。如果我伸出一个杯子，你认为我能得到更多的钱吗？当然会。如果我拿着一个杯子和一个铃铛，丁零丁零地摇着，会有更多的人给我钱吗？会的。如果我拿着一个杯子、一个铃铛并且丁零丁零地摇着，外加一个牌子，上面写着“请帮助我”，会有更多的人给我钱吗？绝对会的。

这个故事说明，只要你见的人足够多，你就能够推销出去产品。但这个故事也说明，更重要的是还要充分利用一切时机，推销出更多的产品。只是简单地见见人或给他们打打电话是远远不够的，你必须使用正确的工具。

前些日子，我在经过办公室附近的曼哈顿街头时，注意到一家银行在门前摆了一张桌子，还打着一个牌子，上面写着：现在登记，您就可以拥有自己的电子银行。有三名银行职员在招呼每一位经过的人。我走上去问其中一名职员：“你们在做什么？”他们回答说：“做今天想象不到的事。”在随后的两小时内，有200人登记参加了这个电子银行的项目——这只是从这座楼前走过的人。

MCI通讯公司是当今美国电信业的巨擘，他们开始创业时，只是在一家大型的办公楼前支起桌子，打着条幅：省钱打长途，人们就会注册登记。你我也可以这么做。但是只做前1/3的生意，不做别的，这并非是一个成功的推销生涯。如果MCI只知道支几张桌子和打几个自制横幅的话，我怀疑它能不能生存到今天。

时间决定一切

如果我们开始仔细研究寻找潜在客户的进程，我们就会明白为什么时间如此重要。我知道从我开始坐下来与一名潜在客户进行面谈到成交，大约需要8周。让我们分析一下，看看这个进程的具体情况。如果我和你在1月1日坐下来会谈，我就知道在2月份我是做不成生意的，要在3月份，比方说在3月1号成交。这笔生意是从1月1曰延续到3月1日。如果我的推销周期是18周，那么时间要更长，那这笔生意要到5月份才有望成交。

如果在1月1日，由于这是一个假日，我很忙，所以没有给任何人打电话。在1月2目，我也没有给谁打电话，因为我在忙着别的事。在计划我的推销时，我就把这两天创去了。假如我在1月份的3日、4日、5日、6日、7日、8日、9曰、10日都不去寻找潜在客户，那么，我能做成生意的日期就会顺延，不会是3月1日，而会是3月份的2日、3日、4日、5日、6日或其他的日期。我想你大概明白我的意思了。

想一想：当你做成一笔生意要获得报酬，你会在什么时候才真正拿到那笔钱？根据你的销售周期的不同，可能会是三个月甚至是一年。如果你一年前不积极地寻找潜在客户，那么你现在就很可能没有什么收入。如果你能这么看问题，你就会意识到：即使你今天敲定的会晤安排很可能会给你带来新的潜在客户，但只有在你的销售周期的尽头，它才能给你一笔生意。

现在你知道了时间是如此重要，你可能会从椅子上跳起来，并对自己说：“我必须现在就开始！”请牢记我们上面讨论过的规则，其中一条就是在你开始实施计划前，请先读完这本书。P5-P8

电话销售就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求。

电话销售可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率，在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户，更有效地利用资源扩大品牌影响力，与客户建立长期的信任关系，更清楚地把握客户的需求……简而言之，电话销售可以帮助企业赚取更多的利润。

电话销售在我国虽然已被许多企业所认同，但大部分企业和销售人员都只是把电话作为销售中一个有力的工具，并没有把电话销售作为一种销售模式。

目前，在企业中开展电话销售的形式主要有三种：

(1)企业自建自己的呼叫中心，通过自己的电话销售人员来完成销售。采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。

(2)企业有自己的电话销售人员，但没有呼叫中心，只有几条电话线，一般企业规模都比较小。严格来讲，这不算完整意义上的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，所以，这种电话销售方式更多的是起到寻找潜在客户的作用。

(3)企业与一些呼叫中心运营商合作，将自己的产品委托给呼叫中心进行销售，属于电话销售外包。

从功能上来看，电话销售也可分为两种：

(1)完全意义上的电话销售，100％的订单都是通过电话来完成的。

(2)电话销售只起到挖掘销售线索、处理订单、跟进客户、服务等作用，必须有外部销售人员的配合才能完成订单。

研究电话销售的目的，不仅在于提高客户服务水平，更重要的是。要深入挖掘电话销售的种种潜力，将其从“服务中心”转变成真正的“赢利中心”。

怎样才能娴熟地掌握电话销售技巧？本书上篇“电话销售技巧”对此提供了操作性很强的、随学随用的技巧和范例。只要你进行了足够的实战演习，相信你就能“帮助客户做得更好”，从而提高你的销售业绩并为公司赢得利润。

在下篇“成交技巧”中，作者的叙述系统性更强、立足点更高。如果说上篇闪耀着实践的灵光，那么下篇则充满了反思的睿智。从销售领域的“1/3法则”到“承担起责任”的职业修养，再到不愠不火的“成功成交的一般性建议”，可谓字字珠玑，令人回味。最后的结语“超越成交”更是不可不读，它是作者经典的销售理念和多年经验的集大成，是对销售的真正超越。

本书作者是美国销售培训领域的大师级人物，他的著作被国内外培训机构广泛采用。需要提请广大读者注意的是：在本书中，作者站在战略的高度上，高屋建瓴地对销售技巧和成交技巧进行了深入浅出的讲解，所以读者实际运用时也应将这些技巧和自身的修炼提高到战略的高度。唯其如此，才能真正领会销售的个中真谛，从而在运用技巧时游刃有余。

本书的上篇是由李巧兰和陈晓负责翻译的，下篇是由籍琰翻译的。此外，在本书的翻译过程中还得到了宋兆成、陈汝燕、冯冬红、张建英、江一顺、成玉静等人的大力支持和帮助。

由于销售领域的新理念和新词汇层出不穷，知识层次错综复杂，也囿于译者水平，译文难免有疏漏和疵误之处，敬请读者不吝指正。

“本书针对所有销售代表都会遇到的挑战，提出了简单而令人信服的解决方法。”

——艾米莉·巴内斯

MCI世界通信公司联合训练经理

“在过去的十年里，我一直将史蒂芬·谢夫曼的电话销售和成交技巧运用到两家推销机构中。在这两家机构中我们都取得了喜人的成果：面谈次数在短短的四周内就增长了一倍，六周内销售额增长了20％。”

——雷克斯·卡斯韦尔

OneSource信息服务有限公司董事