收银工作在传统人们的眼里就是指从事收取现金的工作人员，而进入21世纪，我国的社会和经济的飞速发展，科学地说，收银员是指从事收取现金、支票并为顾客提供销售小票和开具发票的专职人员。在劳动力市场竞争白热化的今天，时代对收银员提出了更高更严的道德标准和行为规范。因此，迅速掌握收银知识、掌握收银技能和规范，提高自身的职业素质和业务水平，已成为市场竞争的迫切需求。通过本课程的学习，你将了解收银员岗位认知，掌握收银员的职业道德规范、收银服务规范、收银必备知识、收银必备技能及收银作业技巧等。

第1讲 商场收银员岗位认知

 第1课时 商场收银员岗位描述

一、结账服务

二、咨询服务

三、现金管理

四、商场防损

五、促销推广

 第2课时 商场收银员岗位要求

一、知识要求

二、技能要求

三、工作要求

四、仪表素质

五、人品与性格

六、需克服习惯

 本讲思考

第2讲 职业道德规范

 第1课时 职业素质要求

一、职业特点

二、心理素质

三、职业素质

 第2课时 职业道德素养

一、基本要求

二、道德规范

三、道德意识

四、道德修养

 本讲思考

第3讲 收银服务规范

 第1课时 仪容仪表规范

一、仪表修饰原则

二、服饰要求

三、修饰要求

 第2课时 行为举止礼仪

一、站姿礼仪

二、坐姿礼仪

三、行走礼仪

四、手势礼仪

五、表情礼仪

六、营业现场礼仪

七、顾客接待礼仪

 第3课时 服务语言规范

一、服务用语原则

二、服务用语技巧

三、收银服务语言

 本讲思考

第4讲 收银必备知识

 第1课时 认识收银机

一、收银机基本特点及结构

二、收银机主要功能及作用

 第2课时 条形码常识

一、条形码技术应用特点

二、商品条形码码制

三、条形码打印设备和识读设备

 第3课时 货币识别办法

一、货币的主要特征

二、货币的真伪鉴别

三、货币的挑剔及兑换

 第4课时 信用卡知识

一、信用卡的定义及种类

二、信用卡申领与使用

三、信用卡的结算方法

 本讲思考

第5讲 收银必备技能

 第1课时 收银机的应用

一、收银机的交易操作

二、收银机结束工作的操作

三、收银机的保养和故障处理

 第2课时 收银操作技能

一、商品扫描

二、商品消磁

三、商品装袋

四、收款程序

五、核对收讫章与POS凭条

六、收银图章使用

七、错误单据处理

八、优惠卡的收银操作

九、退换货收银操作

十、现金收款

十一、支票收款

十二、银行卡收款

十三、支票结算

十四、赠券、商品券

十五、内部购置

十六、定金管理

 第3课时 点钞操作技能

一、点钞基本程序

二、点钞基本要领

三、点钞基本操作

四、硬币清点要领

 第4课时 发票开具操作

一、发票基本构成要素

二、发票的使用

三、发票的保管

四、发票缴销程序

 第5课时 其他票证开具操作

一、销售小票填写

二、长短款报告单填写

三、内部交款清单填写

四、登记日记账

 本讲思考

第6讲 收银作业技巧

 第1课时 收银作业流程

一、收银岗位实务

二、收银员排班

三、排岗与工作餐安排

四、收银总流程

五、每日作业流程

六、每周作业流程

七、每月作业流程

八、营业收入管理

 第2课时 收银营运操作

一、收银服务

二、大钞预收操作

三、设零兑零操作

四、收银注意事项

五、防损安全管理

六、顾客异议处理

七、特殊情况应对

 本讲思考

模拟测试

 试题一

 试题二