我国汽车4S店经理人的一个重大错误就是未能设定标准，那么出路在何处呢？汽车4S店要想提高市场竞争力，必须走标准化之路。制度化是标准化的重要内容。为加强管理，汽车4S店应建立各种制度、规范，要求员工执行，通过制度来规范员工的行为。

本书立足于我国汽车4S店管理水平相对低下的现状，从实用、实战角度出发，详细地列出了汽车4S店管理中所使用的各类制度，为汽车4S店的规范化管理提供基本参考，可提高汽车4S店管理者、汽车4S店经理人的实际工作能力，并可直接供汽车4S店使用参考。

汽车4S店要想提高市场竞争力，必须走标准化之路。制度化是标准化的重要内容，为加强管理，汽车4S店应建立各种制度、规范，本书详细地列出了汽车4S店管理中使用的各种制度，其中包括汽车4S店的整车销售管理、维修站管理、零配件管理、信息中心管理、人力资源管理、财务管理、质量管理、物资采购管理、行政管理以及日常营运管理制度，为汽车4S店的规范化管理提供基本的参考，可供汽车4S店直接参考使用。

丛书序

前言

第一章　4S店整车销售管理制度

　第一节　年度销售计划管理制度

　第二节　营业班前会制度

　第三节　营业服务规范

　第四节　汽车展示厅内部运作管理

　第五节　前台接待管理规定

　第六节　员工打卡管理规定

　第七节　电话管理规定

　第八节　员工姓名牌管理办法

　第九节　员工着装管理规定

　第十节　办公行为规范

　第十一节　信息管理制度

　第十二节　文书档案立卷归档制度

　第十三节　出差管理规定

　第十四节　借款和各项费用开支标准及审批程序

 第十五节　展示厅工作规范

 第十六节　推销员的行动准则

 第十七节　销售经理的行动准则

 第十八节　销售会议管理制度

 第十九节　员工在职培训制度

第二章　4S店维修站管理制度

 第一节　维修计划控制程序

 第二节　维修业务管理流程

 第三节　维修服务规范

 第四节　维修站现场管理制度

 第五节　安全管理办法

 第六节　汽车维修站质量检验工作条例

 第七节　操作岗位技能等级评定规程

 第八节　设备管理制度

 第九节　设备管理办法

 第十节　五大技术工种的技术规范要求

第三章　4S店零配件管理制度

 第一节　零配件管理制度

 第二节　零配件保管要求

第四章　4S店信息中心管理制度

 第一节　信息管理制度

 第二节　信息收集的基本要求

第五章　4S店人力资源管理制度

 第一节　人事管理条例

 第二节　人事考核规程

 第三节　试用期员工的考核办法

 第四节　工作态度考核

 第五节　关键事件考核

 第六节　出勤情况考核

 第七节　考核汇总

 第八节　人员综合评估

 第九节　考核调查与面谈

 第十节　人员综合评估

第六章　4S店财务管理制度

 第一节　财务部岗位设置及职责

 第二节　财务管理总则

 第三节　会计岗位工作标准

 第四节　出纳岗位工作标准

 第五节　资金与票据管理

 第六节　成本费用管理

 第七节　采购、销售、存货的财务管理

 第八节　统计管理

 第九节　资产管理

 第十节　内部审计管理

 第十一节　财务分析

 第十二节　税务筹划

 第十三节　会计档案管理办法

 第十四节　财务保密制度

第七章　4S店质量管理制度

 第一节　质量信息管理

 第二节　质量审核

 第三节　质量责任制的内容

 第四节　质量教育工作内容

 第五节　质量策划体系

 第六节　零配件和原材料的质量控制

第八章　4S店物资采购管理制度

 第一节　物资管理办法

 第二节　采购管理制度

 第三节　仓储管理制度

 第四节　采购作业流程

第九章　4S店行政管理制度

 第一节　办公管理制度

 第二节　办公区管理规定

 第三节　办公管理制度监督检查细则

 第四节　公文处理办法

 第五节　保密工作条例

 第六节　档案管理办法

 第七节　印章管理办法

 第八节　车辆及驾驶员管理规定

 第九节　驾驶人员文明礼仪规定

 第十节　劳动合同制实施办法

 第十一节　提案制度

 第十二节　其他制度及标准

第十章　公司日常营运管理制度

 第一节　企业计划管理工作制度

 第二节　经济合同管理办法

 第三节　会议管理制度

 第四节　费用报销管理规定

 第五节　网络运行维护管理办法

 第六节　培训制度

　第七节　借款、报销流程及办法

　第八节　市场调查管理规范

　第九节　促销管理规范

　第十节　品牌管理规范

　第十一节　广告制作发布规定

第三节 营业服务规范

为规范展厅服务人员的服务行为，使服务人员为客户提供更快捷、准确、方便、标准的服务，充当好客户与公司之间的沟通桥梁，在良好的服务中实现品牌的宣传和形象的塑造，特制订《展厅服务规范》。

一、服务行为规范

1)在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他销售人员闲聊。

2)服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称姓氏。

3)实行“首问解决制”，谁首先接待，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户。

4)没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户到展厅时，应主动示意问候，做适当的询问。

5)提前上岗做好班前准备，用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业；杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。

6)不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机。

7)不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，索要或接受客户馈赠品做违反正常操作规程的事。

8)下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务。

二、服务礼仪规范

1)销售人员上岗必须着统一的标志服装，佩带工号牌。

2)仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗。

3)保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象。

4)精神饱满、举止文明、彬彬有礼。

5)站姿、坐姿、行姿，端正、自然，正确使用标准的身体语言；任何情况下接待客户时都以友善亲切的态度解答其询问，回答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。

6)站立迎候，主动招呼客户，微笑自然；热情接待客户，态度和蔼；耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞。

7)在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，严禁与客户抢道通行。

8)在工作时间内保持有足够人手接待顾客，若有多于三位顾客等候，服务主管应及时疏导。

三、服务用语规范

1)使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语。。

2)来有迎声、问有答声、走有送声。

3)语速适中，语音甜美，语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。

4)耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

5)应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的事项时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

6)严格按照服务规范用语应答。

四、服务态度规范  1.总体要求

1)服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢。

2)对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3)对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4)尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷。

5)对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请经理协助共同解决问题。

6)服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。

7)客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

2.称呼礼节

1)服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男性称呼“先生”，女性称呼“小姐”、“女士”等。

2)如知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏。

3.视线和神情

1)眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。

2)神情专注大方，不过分亲昵，也不面孔呆板。

3)禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。

4)禁止以貌取人。

4.谈话礼节

1)与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。

2)语言平缓、清晰易懂。

3)在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。

4)在客户讲话时，应注意聆听，不可心不在焉。

5)当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。

6)严格使用规范服务用语。做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”。

7)严禁使用服务忌语，包括销售人员之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请展厅经理解决。P4-6

当前，我国汽车4S店管理水平与世界优秀汽车4S店管理水平存在巨大差距。

观察世界优秀汽车4S店的管理，发现他们有一个重要的管理理念：让平凡的人做出不平凡的业绩。优秀企业更重视企业的整体能力而不是个人能力。如何才能让平凡的人做出不平凡的业绩？最好的方法就是标准化。国外优秀企业都尽可能地将管理过程标准化。

标准化的管理，通常是在对管理各方面进行深入细致研究的基础上，借鉴优秀企业管理的成功经验而制定的，它的最大优点就是避免管理的随意性，避免由于人员个人经验、能力、悟性等不足而可能给企业造成损失。一个普通平凡的经理，只要按照标准化的程序从事管理，就可以尽可能地避免失误，并取得超乎个人能力的业绩。

而我国目前汽车4S店的管理方式是领导者可以各显其能的灵活。

长期以来，我们更多地把企业管理当作一种艺术，经验、悟性、灵感和个人的随机应变占主导地位。令我们时常自鸣得意的灵活，通常都意味着缺乏章法的散乱，通常都代表着执行力的低下。

汽车经营管理都是人治式的、随意性的。有的汽车4S店连最起码的制度、操作流程都没有。在利润空间较大时，表面的经营业绩掩盖了企业的管理危机；当利润空间变小时，管理问题全部显现出来，如业绩下滑、缺乏凝聚力、人员留不住、管理机制乏力等，企业经营风险很高。这样的散乱和随意将使企业无法立足于未来的汽车服务市场。如果不实现从人治管理到规范化管理的转变，不建立职业化管理平台，企业必将被市场淘汰。

我国汽车4S店经理人的一个重大错误就是未能设定标准，那么出路在何处呢？汽车4S店要想提高市场竞争力，必须走标准化之路。

制度化是标准化的重要内容。为加强管理，汽车4S店应建立各种制度、规范，要求员工执行，通过制度来规范员工的行为。

本书立足于我国汽车4S店管理水平相对低下的现状，从实用、实战角度出发，详细地列出了汽车4S店管理中所使用的各类制度，为汽车4S店的规范化管理提供基本参考，可提高汽车4S店管理者、汽车4S店经理人的实际工作能力，并可直接供汽车4S店使用参考。