轻松的漫画、有趣的案例，帮你快速掌握服务的精髓。

在“服务经济”的时代，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，服务才是让产品迅速增值的最理要环节。完美的服务，将决定企业的成败，也将成就你的职业生涯。

还等什么，想快速掌握服务的精髓吗？从《服务人员的5项修炼》开始！

服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量只有通过他们才得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质。

本书没有堆砌艰深的理论和枯燥的数据，而是把理论转化成学习方案，通过大量的图例说明道理，提供众多的方法、技巧供学员练习掌握。

本书先深入分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节以及增值篇和超越篇，引导服务人员从看、听、笑、说、动等方面去提升服务技巧，进行增值修炼并超越自己。本书提供的技巧、方法是众多资深培训师在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。

前言

引子　服务的价值

　第一节　顾客是怎样流失的

　第二节　服务的价值

　第三节　追求卓越的服务

第一项修炼　“看”的功夫

　第一节　你会“看”吗

　第二节　“看”的技巧修炼

第二项修炼　“听”的艺术

　第一节　为什么要聆听顾客的声音

　第二节　聆听的三个层次

　第三节　聆听的技巧

　第四节　接听电话的技巧

第三项修炼　“笑”的魅力

　第一节　微笑的价值

　第二节　谁偷走了你的微笑

　第三节　怎样留住你的微笑

　第四节　练就空姐一样的微笑

第四项修炼　“说”的技巧

　第一节　会说话的价值

　第二节　“说”的技巧

　第三节　用顾客喜欢听的句式来说话

　第四节　常用的服务用语

　第五节　销售服务中如何“说”

第五项修炼　“动”的内涵

　第一节　身体运作和姿势：一种重要的语言

　第二节　照镜子：发现不良的身体语言

　第三节　修炼：做一个文质彬彬的服务人员

　第四节　实战：迎送服务中如何“动”

增值篇　如何平息顾客的不满

　第一节　顾客为什么不满

　第二节　为什么在平自顾客的不满

　第三节　如何平息顾客的不满

超越篇　互联网时代如何改进你的服务

　第一节　为什么在互联网时代需要改进你的服务

　第二节　如何在互联网时代改进你的服务

附录　心灵鸡汤——克服顾客服务综合征

1.产品满意

虽然根据产品用途和使用目的的不同，决定顾客满意度的要素也有相当大的差异，但最基本的仍然是产品的功能。因此，一个企业必须站在顾客的立场来了解和掌握产品的功能如何，其中最重要的功能是什么、有哪些问题，等等。

一般来说，决定产品满意度的要素主要有：

·产品本体的综合功能；

·产品本体的部分功能；

·产品本体的质量；

·产品的价格；

·附属品的功能；

·小包装和大包装；

·使用说明书或使用手册；

·售后服务的记录；

·其他有关产品的特别事项。

要做到顾客满意，这些基本的要素我们不能忽略。这就像修建金字塔一样，最底层的基础没有打好，那么不管你其他的服务水准有多高，都会导致顾客不满意。

2.服务满意

第二个层面是服务满意。下面的要素是顾客对服务最基本的要求。

·信赖性——正确无误，交货准时；

·迅速的应对——立即反应，正确、及时处理；

·适合性——充分提供服务所需的知识和技能；

·接触——热心接受委托，随时可取得联络，随传随到；

·态度——有礼貌，谦虚，予人好感，衣着得体；

·沟通——倾听顾客意见，说明仔细易懂；

·信用度——公司和负责的员工均可信赖；

·安全性——身体的安全，财产的安全，注意顾客隐私；

·顾客理解度——掌握顾客真正的需求，理解顾客处境；

·有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。

服务人员如果能做好前面两个层面的工作，就能达到让顾客满意的标准。但要做到让顾客特别满意，这还是不够的。因此，我们还需要提升服务的品质，做好理念满意——这是追求卓越服务的关键因素：

3.理念满意

作为服务人员，应该发自内心地认同企业的理想、目标和信念。这是激发我们创造卓越服务的动力。最卓越的服务从业者总能很好地回答以下的问题：

·我们是怎样的企业？

·企业最基本的价值观是什么？

·企业在顾客心目中要建立什么样的形象？

·我该怎样帮助企业达成目标？

这些问题看起来简单，但并不是每一个服务人员都能回答得很完美。因此，在现实中，我们总能看到，能让顾客满意的服务不难做到，让顾客特别满意的服务很难做到。其原因就在于，由于没有对服务进行深刻理解，没有将自身的发展和企业的发展结合起来，因此失去了追求卓越服务的动力。

顾客满意是个永恒的话题。在服务业里，永远也不要说“我们的服务已经够好了”这句话，顾客的需求会随着时代的发展不断改变、不断提高。满足顾客的需求正是服务业不断前进的动力，而我们需要做的是不断追求卓越的服务：好一点——再好一点——再好一点……

第一节 你会“看”吗  凯丽小姐是纽约一家知名百货公司的超级销售人员，每个月在公司的销售排行榜上都可以看见她的名字。凯丽小姐成功的秘诀在于能为顾客提供“非常服务”。她总能看透顾客的心思，并为顾客提供卓越的服务。譬如，一位顾客需要一套正式礼服，凯丽小姐不但为她找到了十套非常合适的晚礼服供她选择，还为她挑选了数套可以搭配的鞋子、皮包、披肩。结果是：顾客不但购买了她原来所需要的晚礼服，又另外买了两套衣服、一堆配件，并对凯丽小姐心存感激，感谢她为自己量身定做了高效率、贴心的服务。

当公司的同事询问凯丽小姐是怎样看出顾客需要哪些商品时，凯丽的回答是：“不要指望顾客能清楚地告诉你他们需要什么，你要懂得用心去看、去听、去感知。如果你不具备察言观色的本领，你就永远不可能为顾客提供卓越的服务，更不可能让顾客对你感激涕零……”

一、你的“看”功如何

当我们走进百货公司时，常常可以看见这样的情景：服务人员一步一跟，紧迫盯人，希望以三寸不烂之舌介绍获利最高的产品。他们看见顾客的第一反应是：“我要想办法将业绩最高或佣金最高的产品卖给他。”然而，事与愿违，这样的方式通常会让顾客不胜其烦，最后被吓得落荒而逃。

优秀的服务人员决不会做这样的傻事。他们会思考：“我该如何满足这位顾客的需求呢？”当顾客接近柜台时，他们会先观察顾客的特质，获得初步的了解，然后再贴心地询问顾客的需求，并提出中肯的建议而获得顾客的青睐。P19-23

今天，在发达国家，服务行业创造的价值占据了国民生产总值的2/3；在中等发达国家，服务行业创造的利润占据了各行业总利润的半壁江山。这说明，服务经济时代已经来临。服务经济时代来临的另一个标志是，市场上各类产品日益同质化，产品质量的差距日益缩小，服务质量的比拼往往决定了商家的命运。

因此，如何提升服务质量成了企业经营者和管理者最关心的问题。相关的书籍也可谓汗牛充栋，只是大都偏重于讨论服务理念，鲜有源于实际操作经验、可实践性强的学习方案式的书籍。 我们认为，服务人员是服务的提供者，是服务行为的主体，企业的服务理念和服务质量通过他们得以体现，因此提升服务质量的关键在于提升服务人员的素质。

我们知道，忙碌的一线服务人员需要的不是理论，而是大量可以速成的技巧。因此本书没有像市面上众多关于顾客服务、顾客满意的书那样，堆砌大量的艰深理论、枯燥数据，而是把理论转化成学习方案，通过大量的案例说明道理，提供众多的方法、技巧供学员练习掌握。

本书由引子、五章、增值篇、超越篇一个附录组成。引子通过深人分析顾客流失的原因，说明服务的价值，要求服务人员追求卓越的服务品质。接着分五个章节着重引导服务人员从看、听、笑、说、动五个方面去提升服务技巧。然后用增值篇和超越篇告诉服务人员如何进行增值修炼，并且超越自己。每个章节都紧扣时代步伐，相互关联，其中“超越篇”着重论述了互联网时代如何改进服务。附录部分针对服务人员心理压力大的特点，介绍了一些克服顾客服务综合征的技巧。

值得指出的是，本书提供的技巧、方法是众多资深培训师在多年的研究和使用中创造、总结出来的，内容丰富，简单实用，非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。

真诚希望本书能给您带来帮助。