识别出与组织的使命和顾客需求有紧密联系的关键成果领域(KRAs)是组织战略策划和持续改进的基本要素。本书为此提供了一套简单的工作流程。关键成果领域是指那些组织进行改进就可以获得最大收益的领域。例如质量、成本、周期、安全、管理、运输、及时性。这些关键领域都必须进行度量(高端度量)。然后将这些领域分解到具体的部门、经营单位、关键流程和关键工作，对其进行度量和改进，最终推动关键成果领域的改进成功。

本书作者以其丰富的质量工作和咨询经历，全面、系统地向读者介绍了对绩效的度量。通过提供给读者一个行之有效的开发度量流程，创建绩效指标的11种方法和评估现有度量指标是否有效的工具和方法，帮助读者建立起一个优秀的绩效度量系统。

第1章　引言

 1.1　本章目的

 1.2　本章术语

 1.3　度量

 1.4　度量的重要性

 1.5　一个好的度量具有的特征

 1.6　马尔科姆·波多里奇国家质量奖评选标准、戴明奖评选标准、ISO 9000质量管理体系

 1.7　指标的类型

 1.8　组织的不同层面可能有相同或不同的度量指标

 1.9　注意那些可能被造假和误用的指标

 1.10　失效模式

 1.11　精益度量

第2章　依据度量进行管理

 2.1 本章目的

 2.2 本章术语

 2.3 以度量为基础的管理体系／组织策划和度量

 2.4 战略策划、合作与联系

 2.5 BOATS(经营目标实施跟踪系统)

 2.6 基于绩效的预算计划(不同于战略策划)

第3章　绩效度量的开发流程

 3.1　本章目的

 3.2　本章术语

 3.3　开发战略性度量的流程

 3.4　开发绩效指标、项目指标以及其他度量指标的流程

第4章　建立度量指标的图表和度量包

 4.1　本章目的

 4.2　本章术语

 4.3　空军度量包

 4.4　操作定义

 4.5　建立度量图表

 4.6　数据收集

 4.7　选图策略

 4.8　绘图策略

 4.9　度量的图形表达形式

第5章　设立目标值

 5.1　本章目的

 5.2　本章术语

 5.3　什么是目标值

 5.4 目标值设定的一般程序

 5.5 目标值设立的方法

 5.6　团队案例

 5.7　案例2：战略团队

 5.8　六西格玛度量

 5.9　获得认同

 5.10　何时停用现有的绩效指标

 5.11　培训／实施计划

第6章　监控和采取纠正措施：改进流程绩效的工具

 6.1　本章目的

 6.2　本章术语

 6.3　监控指标、确定措施

 6.4　解决问题的七步流程

 6.5　解决问题的关键工具和技术

 6.6　问题解决流程的一个案例

第7章　业务流程：度量、启动、水平对比

 7.1　本章目的

 7.2　本章术语

 7.3　流程分类

 7.4　流程示例：在易趣网上拍卖

 7.5　设立度量以启动流程

 7.6　根据你的用途选择指标：练习

 7.7 日常工作

 7.8　水平对比

第8章　测量苹果和橘子

 8.1　本章目的

 8.2　本章术语

 8.3　只需要一个而不是多个指标

 8.4　示例

 8.5　目标矩阵概述

 8.6　小结

第9章　关注顾客、满意度与度量

 9.1　本章目的

 9.2　本章术语

 9.3　关注顾客

 9.4　顾客满意度测量模型

第10章　关注员工、满意度与度量

 10.1　本章目的

 10.2　本章术语

 10.3　关注员工

 10.4　度量

 10.5　满意度

第11章　设计和实施新的绩效度量系统

 11.1　本章目的

 11.2　本章术语

 11.3　阶段

 11.4　系统使用

 11.5　新绩效度量系统的快速指南或试验

第12章　结束语

附录A　改进的名义组方法

附录B　头脑风暴法

附录C　评估现有的度量系统

附录D　度量认知度问卷调查

附录E　写给领导者

参考文献