著名礼仪培训师宋海燕10年市场销售管理经验，8年一线实战培训经验倾情奉献。

真人实景拍摄，海量精美礼仪示范图片。

商场打拼中，也许一次敷衍的握手，就意味着败局已定；职场博弈中，也许一个真诚的微笑，就会陡然峰回路转；先礼后利，方能行遍天下！

宋海燕、纪亚飞编写的《销售礼仪标准培训》一书将销售和礼仪巧妙完美地结合在一起，系统地介绍了销售礼仪的基本知识和运用的普遍规律。

在销售过程中，销售人员的礼仪素养十分重要，甚至胜过那些销售技巧，因为赢得客户的信任，是销售成功的根本所在。

宋海燕、纪亚飞编写的《销售礼仪标准培训》一书将销售和礼仪巧妙完美地结合在一起，系统地介绍了销售礼仪的基本知识和运用的普遍规律，帮助销售人员提高个人销售素养及销售技能，使他们能合乎礼仪、自如得体地面对客户，赢得客户的信赖，实现成功销售，为企业创造价值。

《销售礼仪标准培训》一书可作为各行各业销售人员的礼仪培训教材。

第一章 销售人员第一印象塑造——形象是成功的敲门砖

 第一节 礼仪不是你的销售工具

 第二节 销售人员形象管理

第二章 销售人员的职业形象

 第一节 仪容礼仪——销售人员的“面子”

 第二节 职业正装搭配

 第三节 不同场合的着装

第三章 销售人员的言行举止——赢得重视的关键时刻

 第一节 身体语言——无声胜有声的表达

 第二节 问候与称谓——第一声决定了你和客户沟通的基调

 第三节 握手礼仪——传递信任

 第四节 递接名片——让客户记得你

 第五节 手势——不可小觑的举止

第四章 销售人员拜访接待礼仪——面对面展现你的魅力

 第一节 拜访的礼仪

 第二节 接待的礼仪

 第三节 介绍礼仪——扩大你的社交圈

 第四节 位次礼仪——尊重客户在方寸之间

第五章 销售人员沟通礼仪——沟通决定你的业绩

 第一节 销售人员的沟通要素

 第二节 用“心”倾听——做个智慧的销售员

 第三节 让客户愿意听

 第四节 电话沟通

 第五节 网络沟通

第六章 销售人员宴请礼仪——记住你的目的不是吃饭

 第一节 宴请前的准备

 第二节 中餐、西餐、自助餐礼仪

第七章 销售人员往来礼品礼仪——用心的礼物更珍贵

 第一节 馈赠礼品

 第二节 接受礼品

 第三节 回赠礼品

编者语　成为一名卓越的销售人员

参考文献

后记

小铭是一家英语教育机构的客户经理，负责幼儿英语教育业务。小铭在单位以风格粗犷、不拘小节著称，因为他的不拘小节，给自己惹了不少麻烦。因此他决定学习礼仪规范，于是买了一些礼仪方面的书籍来恶补欠缺的礼仪。

有一天他接待一对父女——女孩朵朵5岁和她的爸爸。小铭带他们参观培训教室，在引领他们参观的时候，小铭谨记学过的礼仪规范，态度谦和，并力求每一个姿态和手势都标准到位，一边带领他们参观一边给他们讲解，朵朵和爸爸都非常的满意，想回家和妈妈商量一下就来报名。向小铭表达了感谢后．告辞离开了。

第二天早晨，爸爸送朵朵去幼儿园，路上有一个路口的人行道上没有红绿灯，每次过这条人行道朵朵都非常紧张。等到车少的时候，爸爸带着朵朵赶紧跑步过马路，这时看到一辆车飞速驶来，在斑马线边上戛然而止，朵朵被吓了一跳，紧紧搂住爸爸的腿，朵朵爸爸双手搂住朵朵，下意识地朝车的方向看过去。紧接着一阵急促的汽车喇叭声，反复不停催促着正在过马路的行人，因为离得很近，朵朵爸爸认出车里的驾驶员就是昨天接待过他们的小铭。

朵朵爸爸带着朵朵快速通过人行道，把朵朵送到了幼儿园。大概9：30的时候，朵朵爸爸接到了小铭的电话：“朵朵爸爸，今天什么时候可以来办理一下入学手续？”朵朵爸爸说：“很抱歉，因为一些原因没办法去学习了。”小铭一直追问原因，但朵朵爸爸没有正面回答他。

礼仪有很多规范和技巧，但这些规范和技巧需要一个基石才可以立足，这个基石就是一颗尊重他人的心。只学礼仪的“形”，而不修礼仪的“魂”，犹如一张假币一般，一用就知道是假的。一个表里不一的人很难真正赢得客户的尊重。

2．礼仪是一种站在他人立场上考虑问题的能力

懂得礼仪的销售人员不会只从自己的角度出发，而会考虑到客户的需要，帮助客户，满足客户的需要。你为客户考虑得越多，客户才会为你考虑得越多。

英国王室为了招待印度当地居民的首领，在伦敦举行晚宴，由身为皇太子的温莎公爵主持这次宴会。在宴会上，客人们觥筹交错，相谈甚欢，气氛非常融洽。可就在宴会快要结束时，出了这么一件事：侍者为每一位客人端来了洗手盘，印度客人看到那精巧的银制器皿里盛着亮晶晶的水，以为是喝的水，就端起来一饮而尽。温莎公爵神色自若，一边与众人谈笑风生，一边也端起自己面前的洗手盘，像客人那样一饮而尽。接着，其他人也纷纷效仿。本来要造成的难堪与尴尬顷刻消弭，宴会取得了预期的成功。

倘若温莎公爵在宴会上纠正客人的错误而在银盘里优雅地洗手，整个宴会将会乌云密布。不仅会使得印度首领尊严扫地，尴尬不己，也会给以后的交往带来阴影，更别提什么更多的合作了。

曾有一位公司的总经理告诉我，他经常会接到一些房地产公司置业顾问打来的楼盘推荐电话，那些一打通电话就马上介绍自己楼盘如何如何好的，都会被他打断(不得不打断，否则根本不会给你说话的机会)和拒绝。因为他们总是想着自己的事情，根本不考虑客户的感受。而接到那些打通电话后礼貌的自我介绍和问他是否方便接听电话的人，他即便对楼盘不感兴趣，也会听对方把话讲完。因为一个人礼貌地为他着想，让他不忍心打断和生硬的拒绝。所以，想赢得客户，就要多为客户想，想想客户需要的是什么？尊重不仅仅是表现在态度上，更体现在行为和语言上。

二、礼仪帮助你更好地沟通

客户很难想象一个跷着二郎腿不停抖动、双手抱胸半躺在座位上与他交谈的销售人员是尊敬他的。良好的礼仪，可以使销售人员知道如何恰当得体地表达对客户的尊重，例如：如何握手让客户感受到被重视，交谈时保持什么样的距离能让客户感觉舒适，等等。最关键的是礼仪，可以使人懂得欣赏和接纳他人，与客户更好地沟通。P3-4

随着社会的发展，企业竞争日益加剧，产品同质化现象越来越严重，使得企业间的竞争变成了销售的竞争。在一个企业中，卓越的管理、优质的产品、完美的服务都需要通过销售人员传递给客户，销售人员的素质关系到企业是否可以存活、是否可以更好地发展。随着竞争的加剧，越来越多的企业意识到销售人员不仅仅是在销售产品，更是在向客户传递企业的文化，将企业的品牌根植在客户心中，使其成为企业的忠实客户。销售人员无疑是企业的“广告牌”，一举一动、一言一行都代表了企业的价值。

销售人员到底在销售什么？某一种产品，某一个品牌，还是某一个企业？实际上优秀的销售人员不会只成功销售某一个产品，完全依赖企业的品牌，优秀的销售人员依靠的还有个人竞争力。因此，很多时候销售人员不是在销售某一个产品，而是在销售一种风格——可被信赖的风格，是销售他自己，能够被客户喜欢的一个人。

哈佛大学的一项调查显示，赢得客户的信任需要具备以下特质：正直的品质、良好的职业形象、卓越的能力、言行一致的行为、强烈的责任感。

根据美国的一项调查，客户愿意为销售人员良好的职业形象而付出比同类产品高10％的价格。

越来越多的企业意识到，拥有可以代表企业形象、传递企业价值的优秀销售人员是企业成功的关键。

世界上最伟大的销售员乔-吉拉德说：“销售的要点是，不是在销售商品，而是在销售自己。”

一个成功的销售人员，展现给客户的是自信、尊重和能力，这一切需要通过销售人员的表情、目光接触、握手等，一举一动传递给客户。在营销的过程中，很多不引入注目的小事会反映出一个销售人员的修养。一个在电梯里大声接听电话的销售人员可能想不到他要拜访的客户正在跟他同乘一部电梯，这样毫不顾忌他人感受的销售人员很难赢得客户的尊重，因此错失销售的机会，企业因此也丢失了客户。

我曾拜访过一家国内知名的电器公司IT设备负责人，与他的会面让我进一步深刻地认识到礼仪对于销售的重要性。这位IT设备负责人告诉我，他之所以愿意见面，是因为他从我的电话预约中感受到我的职业素养。虽然电话只有短短的3分钟，但就是这3分钟的时间让他愿意见我，与我有更多的沟通。他说销售人员从拨打电话的时间、第一声问候、恰当的称谓、自信的自我介绍、清晰而富有条理的表达、专注地倾听到最后的结束通话，都在传递着一个销售人员职业素质。每当看到一些销售人员错误地穿着黑色西装、系黑色领带进出客户办公室时，我就强烈地感觉到有一本专业指导销售人员的礼仪书是多么重要。

本书对销售礼仪的重要性、原则和不同销售场景下礼仪的运用、培训方法等进行了深入的剖析，希望能够使礼仪销售真正实用、好用、有效，真正做到“礼仪帮助销售人员成功”。

本书将“塑造销售人员品牌”这一理念贯穿销售礼仪培训，是销售人员非常实用和必备的书籍。不仅仅帮助销售人员塑造良好的职业形象，同时也帮助销售人员在与客户交往的过程中把握每一个“关键时刻”，给客户留下深刻的印象，赢得客户的信任。

本书选取大量的销售案例，使礼仪知识的讲解变得简单、直接、明了、易于接受，告诉读者礼仪不是停留在表面的形式，而是真正可以运用到工作中，让阅读更有实用价值。书中的每一个知识点都会利用案例剖析、理论讲解和要点回顾来多角度地展现，让销售人员的礼仪知识得到不断的提升。

现在的客户很容易分辨销售人员的优劣，你展现给客户一个什么样的形象，就会得到什么样的反馈。我们之所以购买产品选择品牌，是因为我们信任品牌。销售人员运用礼仪打造值得信任的个人品牌，是取得成功的关键！

宋海燕

2014年1月

我曾从事过十年的销售工作，在这十年的销售职业生涯中有这样几个时刻让我记忆深刻。

2001年，我带着深深的不舍离开了香格里拉大酒店，带着憧憬和期待开启新的职业生涯。我要去面试的是当时国内最知名的计算机服务器生产企业，在报纸上看到他们招聘销售经理的广告。首先映入我眼帘的是：计算机或相关专业毕业，有不少于3年的IT计算机产品销售经验。-e．_J；~-ez关注这两条，是因为其他要求我都符合，只有这两条完全不符合。当时身边的朋友都劝我放弃，IN为在他们看来我所不符合的这两条也是最关键的两条，即使投了简历也不会有任何消息。但我还是抱着试试看的心态投了简历，或许是上天眷顾，一个星期后我收到了面试通知。

两轮面试结束，除了计算机专业部分外，其他部分我的表现都算不错。人力资源部的经理告诉我回去等通知，2天后我接到了录取通知书。在我入职时，人力资源部经理告诉我，一起面试这个职位的另一位是有着多年计算机销售经验的人。选择我最主要的原因是得体大方的礼仪修养让我成为了一个受欢迎的人，所有面试过我的人最后的总结是：“这是一个具有很好亲和力的销售人员，我们愿意亲近和信任她，相信我们的客户也会有同样的感受。”其实我并没有做什么。我只不过是主动与前台接待人员打招呼问候，离开的时候表示感谢；走廊中遇到迎面走来的人，我停下脚步，微笑点头致意，侧身，让对方先行。在面试时，保持挺拔且微微前倾的坐姿，倾听时点头回应，并就不清楚的地方礼貌的提问，并经常称呼对方。面试结束时，稳妥地将椅子放回原处，将垃圾带走。而这些都是我平常做的小事，却成为了我被录用的主要因素。礼仪帮我赢得了机会。那时我才切身感受到礼仪的价值和它带给我的好运。

在这里，我特别感谢符标榜先生，现任惠普公司(Hp)全球副总裁、中国惠普有限公司总裁。我加入戴尔(中国)有限公司时，他是戴尔中国区的总裁。他对我进行了加入戴尔的最后一轮面试，他的一句话让我印象深刻：“你是一个让人愿意信任的人，我如此，我们的客户也如此”。因此我更加确定，一个销售人员不仅仅需要良好的销售技巧，更需要为客户着想的态度，通过礼仪充分地体现出来。

感谢我的好朋友纪亚飞老师，因为她的鼓励和帮助才促成了这本书。礼仪是一条纽带，将我们两个原本不认识的人紧紧地凝聚在一起。在神交已久的日子里，温暖贴心的关怀总在不经意间出现，最让我敬佩的是亚飞的胸襟。纪亚飞老师在多期礼仪培训师班授过课，有很多学生，亚飞总是不遗余力地为学生推荐培训机会，且总是悄悄地进行。

感谢姜冰老师，您的鼓励让我更有信心，您的耐心让我无比踏实，在您和风细雨般的悉心指导下，才有了这一本书。

感谢我的家人。谢谢我的爸爸妈妈，你们善良和正直，让我知道一个人无论身份高低、富足与否，都可以成为一个有修养的人，你们的言传身教给了我一生最宝贵的礼物——礼仪。感谢我的另一对爸爸妈妈，那就是我的公公婆婆，若没有你们的支持，我所有的想法都无法实现，这么多年的相处，让我得到了女儿般的疼爱。感谢我的先生和女儿，你们的陪伴，让我更加充盈丰富。

在这本书中，我的愿望是有更多的销售人员具有正确的礼仪观念和态度，清晰地了解到礼仪不是一种工具，用的时候拿来，不用的时候弃之一旁，礼仪应该是我们每个人应该具有的品质，而不仅仅是知道如何坐、站、行、蹲。礼仪不是用僵硬呆板的动作表现出来的，而是一个人的友善自信通过形象、举止、言语自然地流露。

宋海燕

2014年1月于青岛