1．真心实意付出感情
与客户交往，感情沟通与投资是必要的。销售人员在业务往来的过程中要对客户付出真心实意的感情，不能带有一丝一毫的私心杂念，通过实实在在的关心和帮助，建立一种不带任何企图和功利目的的交情。把握情感尺度的原则是：亲近而不亲密，依靠而不依赖。
2．明确立场，坚持原则
销售人员与客户交往，双方是平等的关系，销售人员应该明确自己的职责和立场，在与客户相处时敢于坚持原则，对有损公司利益的事应该据理力争，对违背原则的问题应该寸土不让。要始终抱有一颗对公司忠诚的心，与客户是既对立又统一的关系。
你只有拥有了销售人员最基本的职业道德和职业素养，客户才会真正地和你平等对话。销售人员只能在兼顾公司利益的基础上，才尽量照顾客户，但绝不能牺牲公司的利益来换取客户的利益。
3．做人做事讲求诚信
在同客户沟通时，不夸大，不缩小，实话实说，让客户及时掌握最真实的信息。与客户的交情不论长短，事无大小，不要轻易承诺，只要承诺了，就一定想办法办到；如果办不到也要及时向对方说明原因，取得谅解。另外，向客户许诺或作保证时，一定要郑重其事，不要左顾右盼，如确实有实际困难千万不要勉强，这样客户才觉得你是可以信赖的人。
4．用心挖掘双方的共同之处
销售人员要善于挖掘和客户共同的话题，当你和客户相处时有说不完的话题，交谈的气氛自然就会热烈起来。另外，销售人员还要培养和客户共同的爱好，这样在工作之余大家才能玩到一块，轻松相处。最后，销售人员应根据客户不同的性格特点，相处时尽量投其所好，避开对方的禁忌，采取适当的处事方式。这样客户才会真正喜欢你，从心底里接受你，把你当作好朋友、好伙伴。
避开与客户交朋友的八大误区
误区一：重视销售，轻视服务
很多销售人员都把主要精力放在销售上，一旦客户决定购买且钱货两清，就以为任务完成了，应该寻觅下一位客户了，因此对售后服务漫不经心。事实上，轻视客户服务只会造成客户流失。失去了忠诚的客户群，就意味着失去了生意的基础。服务就是建立根据地，没有根据地，你就无法扩大销售。
销售与服务是相辅相成的，细致入微的服务对扩大客源有着极大的促进作用，它有助于你同客户建立起长久稳定的互惠互利的关系。因此，销售人员在重视销售的同时，一定要服务到位，让客户买得放心、买得开心，把购物过程作为一个享受的过程，下一次还找你买东西。
误区二：重视新客户，忽视老客户
老客户是熟客，关系稳定，就不会有流失的危险吗?对老客户就不需要花太多的时间在他们的身上吗?关系再稳定的客户受到冷遇，也会毫不犹豫地转身离去!开拓新客户固然重要，但如果把大部分时间和精力都花费在寻找新客户身上，而忽略了对老客户的周到服务，那么结果只能是“得不偿失”!
现代市场千变万化，客户每天都会受到五花八门的市场信息的刺激。如果你忽视了对老客户的照顾，他便极有可能被其他企业、其他品牌所吸引。一旦老客户选择了离开，再让它回心转意就要花费很大的力气了。
老客户是你今天的“米饭班主”，新客户是你明天的“米饭班主”，但如果今天的“米饭班主”离去了，今天你就要饿肚子，你还能等到明天吗?另外据调查，维护老客户的费用是开发新客户的1／8。所以，选择事半功倍还是事倍功半是销售人员必须注意的问题。
误区三：只见承诺，不见兑现
为了把商品卖出去，对客户许下种种承诺，如告诉客户使用商品不满意可以无条件退货，给客户折扣或赠送礼品赠品等。当客户满怀希望地等待销售人员兑现承诺时，却发现其承诺不符合企业的规定。P29-30
第一章 交朋友做销售从“心”开始
开篇案例：为你配副好眼镜
像对待亲友一样对待客户
主动热情地接近客户
真心实意地关怀客户
设身处地地为客户着想
与客户建立真诚的友谊
多花时间与客户相处
使用便捷通信工具，随时进行交流
DIY礼品最有心意
定期联络温暖老客户的心
将自己修炼成广受欢迎的人
用积极乐观的心态感染客户
凭绝对的自信获得客户信赖
提升亲和力，赢得好人缘
注重交往细节，增加好感度
自信的职业形象赢得尊重
职业又充满亲和力的着装
整洁端庄的仪容修饰
优雅的举止行为
与客户交朋友的宜与忌
与客户交朋友应亲密有“度”
避开与客户交朋友的八大误区
第二章 交朋友前先了解你的客户
开篇案例：船长与商人
洞悉客户的消费心理
什么是消费心理
影响客户购买的动机
影响客户购买的因素
客户购买决策及其影响因素
掌握不同类型客户购买心理的差异
客户购买心理年龄差异分析
客户购买心理的性别差异分析
客户购买职业差异分析
如何服务不同性格类型的客户
四大类型客户的特点与应对方法
九种不同类型客户的应对办法
第三章 目标客户的甄别与寻找
开篇案例：推销大王们的“数量定律”
MAN法则甄别目标客户
M——money(钱
A——authority(决策权
N——need(需求
寻找目标客户的七大方法
扫荡拜访法
连锁介绍法
资料查询法
实地调查法
竞争抢夺法
广告宣传法
随时随地法
如何有效管理客户资源
建立客户资料档案
鉴别客户角色
对客户进行分类处理‘
第四章 轻松接近目标客户。
开篇案例：原一平的成功“接近”
接近前的三个准备工作
搜集情报资料
练好快速吸引客户的开场白
备齐推销工具
接近的三大途径
信函接近
电话接近
直接拜访
接近的六个技巧
突发事件接近
共同话题接近
迂回接近
演示接近
关心接近
帮助接近
接近的两项注意
打开客户“心防”
控制会谈局面
第五章 “望、闻、问、切”发掘客户需求
开篇案例：宋卫的生意经
客户需求的三种类型
显性需求
隐性需求
未知需求
从未知需求到显性需求
了解客户需求的四大方法
询问了解法
倾听了解法
观察了解法
间接了解法
开发潜在需求的四个技巧
危机提醒
前景展望
先尝后买
循循善诱
发掘客户需求的四个原则
尊重客户
对症下药
对待客户要厚道
抓住客户的购买心理
第六章 产品介绍与展示
开篇案例：砸不碎的玻璃
产品展示的三大方法
FABE法
构图讲解法
道具演示法
产品推介的四项原则
了解你的产品
掌握客户的关心点
如何扬长避短
用客户听得懂的语言
展示中两种“情况”的处理
介绍中断
遭遇客户的“刁难”问题
产品劝购的四个技巧
巧妙赞美客户
打个恰当比喻
将缺点“全盘托出”
让客户参与其中
第七章 将客户异议转化为成交机会
开篇案例：执著的比德与固执的克林
客户异议从何而来
来自客户
来自产品
来自销售人员
异议处理的五部曲
乐观对待
识别真假
征询理解
灵活应对
保留后路
异议处理的五大策略
捷足先登策略
直截了当策略
感同身受策略
佯装不见策略
补偿处理策略
常见异议类型与应对技巧
需求异议
预算异议
价格异议
时间异议
服务异议
货源异议
异议处理的四项原则
做好充分准备
选择适当时机
暂时避开分歧
永远别跟客户争辩
第八章 积极主动促成交易
开篇案例：玛丽的遗憾
成交的三个信号
语言信号
表情信号
行为信号
提出交易的最佳时机
产品展示后
异议排除时
成交在当下
促成交易的九大方法
直接成交法
优惠成交法
小点成交法
假定成交法
保证成交法
恐惧成交法
选择成交法
“最坏”方案法
骑虎难下法
交易后两种情况的处理
交易达成时
交易失败后
第九章 斗智斗勇回收货款
开篇案例：汤姆的遭遇
应收账款预防及应对
应收账款产生的原因
应收账款的特点及影响
应收账款控制与回收方法
呆账预防的两大措施
异常情况处理办法
有效收款的四大方式
银行托收
承兑汇票
信用贷款
信用卡收款
快准狠收款的七大要诀
定期拜访
做好计划
掌握心理
有效应对
态度坚决
施加压力
诉诸法律
收款流程中的三大注意事项
收款前的准备
收款时的确认
收款后的处理
第十章 与客户做一辈子的好朋友
开篇案例：会“长”的保单
优质售后服务——留住上帝的忠诚
售后服务的五大作用
售后服务的四项内容
服务不佳的五种原因
提升服务品质的六种方法
有效处理客户抱怨——弥补“期待”与“实际’’的落差
客户抱怨的原因
客户抱怨的三种类型
处理客户抱怨应有的态度
处理客户抱怨的黄金步骤
拓展客户群的三大方法
佣金制行销
会员制行销
积分制行销
在为“中国移动”各地分公司培训时，我都会请学员做一道简单的算术题：“一位20岁刚参加工作的年轻人，假定他每月的移动通信话费为人民币100元，那么到他60岁退休，将为中国移动贡献多少话费？”
心算较快的学员立即回答：“40年累计话费48000元！”
“如果这个客户不但自己使用中国移动的产品与服务，同时还介绍身边的亲朋好友一起使用，那么这个客户的价值又是多少呢？”我继续提问。
大家笑道：“看来以后无论是消费几十元还是几百元的客户，我们都要将他当作消费几十万元的大客户来对待！”
我的培训PPT以打字机的形式，“滴答滴答”地播放出以下字幕：
“终身客户”是一辈子都购买或使用贵公司产品的忠诚客户；“终身客户”的价值是指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和，它不单在于每一次的购买数量，也不仅仅是其个人一辈子的购买金额，而在于其影响、转介绍尽可能多的新客户！
问题又来了：怎样做客户才会持续忠诚变为“终身客户”？如何才能让客户帮助我们介绍尽可能多的新客户呢？
有学员回答：“如果我们制定具有竞争力的营销政策，设计让客户忠诚的VIP会员体系，就有可能较长时间留住客户，为我们创造更高的价值！”
新问题是：“谁来执行这些营销政策，谁来为VIP会员提供始终如一的服务呢？”
答案是：我们的员工。
但现实是：目前中国80％的企业和门店，对员工特别是一线员工普遍缺乏专业、系统、有效的培训！
一线员工是客户接触的第一件“商品”，客户到底购买谁家的产品，在很大程度上取决于一线员工的言谈举止和销售、服务水平。很多一线员工每天都可能少卖了三五件商品，甚至在不自觉地驱逐顾客、流失利润！可他们自己及其老板却浑然不知！！
“终身客户”是由“终身员工”开发、服务并长期培育而来的，没有“终身员工”，就不可能有“终身顾客”！
讲到这里有人问：现代社会流动频繁，由于公司发展或者员工职业规划改变，普通员工大都难以在一家单位做一辈子，何来“终身员工”？
其实，“终身员工”不单是指一辈子在一家单位工作的员工，同时也指拥有“终身员工”的心态、用“终身员工”标准来要求和行动的员工。
随着企业竞争日益白热化，产品同质化、服务同质化、终端同质化、营销手法同质化……只有“人”的因素是差异化的，而企业内部培训与员工自我学习是拉开这种同质化及培养“终身员工”最有效的手段！ “铁打的营盘，流水的兵！”只有通过经常性的、系统性的培训，才能源源不断地锻造出训练有素的、极具战斗力的团队，确保你的企业成为“铁打的营盘”！
企业的竞争归根到底就是人才的竞争，从某种意义上讲就是培训的竞争！未来企业能优于竞争对手的唯一途径，就是比竞争对手学得更快！因此，谁能更快、更好地建立自己的企业大学或内部培训学院，打造好培育人才的孵化器，实现人才培育的自我造血，谁就能赢取先机、决胜未来！！
“王牌培训书系”的出版，要感谢北京师范大学特许经营学院刘文献院长与中国营销学会丁一会长等好友的大力支持，以及策划编辑李惠玉老师和责任编辑的辛勤劳动，我们在编撰往来中碰撞出不少创意火花，对此表示最真挚的感谢！
当然更要感谢购买本书的读者您，以及为我们提供实践平台的客户中国移动、中国惠普、百事、小天鹅、新世界百货等优秀企业，我们在提供服务的同时也受益良多。
最后要感谢我所有的合作伙伴，特别是本书系副总主编龚震波老师、王颂舒老师和叶素贞老师，感谢他们始终如一的支持与付出。
同时，我们也期待优秀企业家、职业经理人与实战培训师，能贡献自己的实战经验与智慧，在“王牌培训书系”中出版自己的著作。
肖建中编写的《悦客(先交朋友后做销售第2版)》旨在引导销售人员在同客户打交道时，如何在感情上与客户建立起如朋友、兄弟、亲人般的友好关系，而在实际工作中又依然能够根据自己的职责、特长、能力来接近客户、找准客户需求、化解客户异议、促成客人成交，并将客户当成一辈子的好朋友来服务。
企业的竞争归根到底就是人才的竞争，从某种意义上讲就是培训的竞争！未来企业能优于竞争对手的唯一途径，就是比竞争对手学得更快！因此，谁能更快、更好地建立自己的企业大学或内部培训学院，打造好培育人才的孵化器，实现人才培育的自我造血，谁就能赢取先机、决胜未来！！
肖建中编写的《悦客(先交朋友后做销售第2版)》如何在感情上与客户建立起如朋友、兄弟、亲人般的友好关系，并将客户当成一辈子的好朋友来服务。
