不要让顾客不开心：放弃缠斗
当销售人员围在我身边，不断地想说服我，我脑中就只有一个念头：想逃！
台北市后火车站南京西路某百货公司，是之前我服务的公司很重要的销售点，做的是主顾客生意。每家公司对“主顾客”的认定不一样，有的品牌定义为全年业绩贡献前10％的顾客，有的则指单笔客单价是平均客单价两倍以上的顾客，而我们公司对“主顾客”的认定很简单：只要顾客指定某个销售人员买东西，就是主顾客。
经过多年经营发现，顾客只要看到熟悉的销售人员，成交率通常高达90％，这真是不可思议的数字，个人的消费习惯，竟然依赖主观的感受，而经济学上的理性思考、成本思维都不那么重要了。南京西路这个销售点也是很感性的柜台，顾客的消费金额取决于销售人员的动作，在每个月月底，如果业绩吃紧，只要销售人员主动一点，撒撒娇，成交的单价就更惊人，成交金额2万元以上非常常见，而其他化妆品专柜品牌的客单价也不过4000元左右。
我亲眼看到一位资深的柜姐，紧抓一位年纪可以当她妈妈的顾客的手，撒娇说：“姐姐，我就差你这一笔了，你这个月多带个乳霜，把下个月的量先买齐，妹妹我就达到目标了。”你绝对猜得到，她轻易地完成销售，当然，也拿到业绩奖金。
你能想象，如果你是新人，调到这个销售店面，要怎么展开第一笔交易呢？
难呀！
事实上，许多新销售人员分发到这个销售点，前6个月内很难赚到钱，就算积极开发新顾客，新客成交率通常不高，这个以主顾客为主力的店点，让新人苦站3小时，在外面风吹雨淋努力发DM，往往做不到一个客人的生意。
沮丧，可想而知。
因此，这个销售点的人员流动率很高，6个月内走10个人，因为人员都走了，在主顾客认人购买的情况下，所有主顾客经营都落在店长和副店长身上。
经营主顾客需要花时间，而他们是如何经营的呢？90％时间和顾客纯聊天，10％才是做生意，因此店长和副店长工作量越来越大，急于找新人，把业绩压力释放出来。就在这时，凯莉进入公司，且被分配到这个销售点。
凯莉之前做过其他国际品牌，不是生手，在5天的新人训练过程中，我看到凯莉非常努力地学习产品知识，每天的考试几乎满分，销售演练也非常投入，她已经掌握品牌销售的正规方法。知道她受训完将分配到南西销售点时，我跟她谈了这个销售点的特殊处，让她有心理准备，而我希望不要折损一员大将。
凯莉信心满满地到南西，三天之后我去看她，她脸色很不好。
传统销售想做的太多，想放手的太少 “凯莉，你还好吗？”我希望从这个简单的问题，得到她真诚的答案。
她抬起头，看了我一眼，有气无力地回答：“还好。”
鬼才会相信这个答案，我要她告诉我怎么回事，毕竟，我想看看有没有可以帮得上忙的地方。
“老师，柜长要我call客？”她拿出一沓画得密密麻麻的名单，“我打了两百多通电话，两百多通啊，只有一个顾客愿意来参加VIP新品发表会活动。我被柜长狠狠骂了一顿，她要我今天给她10个名单。我好紧张喔。”看她快哭，我得帮帮她。
“凯莉，你call客遇到什么状况？”我想先了解原因，才能找方法帮她。
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这本书会告诉你，如何先放弃虚假，端出训练有素的专业，站在顾客立场，思考业务对策。这才能赢得顾客。
——宜特科技董事长余维斌
这是一本让人想一口气读完的成功销售的法门。
——盟亚企业管理顾问总经理陶淑珍
照本宣科式的训练根本无济于事，要浅显易懂并能让销售人“知易行易”，才是销售培训的最高境界。敏敏老师做到了。
——今锐企划行销总经理黄美玲
给顾客美好的购买旅程
黄美玲
近几年美妆兴起，女人要美丽，是千古不变的定律，随着韩风席卷全球，男性在保养上也不遑多让。美妆精品市场蓬勃发展，不仅台湾地区，大陆更是每年以两位数增长，对人才的需求也呈倍数成长。美妆精品业不但需要人，更需要高品质的服务人员，但就像多数产业一样，“人”永远是最难得到的，唯有通过培训，再培训，才能找到并留下最适合的人。
我从事美妆精品数十年来，发觉不管是台湾还是大陆，人才永远是产业的主要竞争力。很多同行问我，如何才能达到培训效果？如何通过销售人员传递品牌精神进而销售满分？这些问题都是品牌最主要的要求，但要如何做到？照本宣科式的训练根本无济于事，要浅显易懂并能让销售人员“知易行易”，才是销售培训的最高境界。
从事美妆精品多年，有幸在数年前认识拥有美、日、法三国训练“血统”的张敏敏老师。日系训练要求细致，美系训练重结构性，法系训练讲究精准度，都在敏敏老师的演讲和做法中一一展现。在本书中，敏敏老师展现独特的培训手法，庖丁解牛般将上述销售难题一一解密，拥有理论及实务经验的她，将消费者的心理转化成销售人员的实战做法，让三个月的新人拥有三年的销售功力。
而敏敏老师在书中提到，任何主管都需要知道销售人员的心理素质及变化，有了这本宝典，让主管对销售人员现场作战的压力有更深一层的认识，进而对管理工作更能得心应手，因为在用“心”待客的同时，同人之间也要用“心”，才能让销售团队更有向心力。
本书以深入浅出的方式，指出精品业界消费者及销售人员的“江湖一点诀”，让人有先睹为快的感觉，是任何与销售相关的人员一定要阅读的，食品、电器、美妆、精品……对销售有兴趣的人，都会获益良多。
书中提到销售人员所扮演的角色就是“陪顾客走一段美好的旅程”，看完本书后，我也走了一段“销售的美好旅程”。
(本文作者为今锐企划行销总经理，前LVMH集团Givenchy纪梵希台湾区品牌总经理)
她辅导丰田(Toyota)汽车、奥迪(Audi)汽车、雅虎奇摩YAHOO、ZARA、KPMG安侯建业、索尼(Sony)、兰蔻化妆品、SWATCH集团、新光三越百货、大联大集团等外商及上市上柜企业。
她曾任兰蔻(Lancome)教育训练经理、雅诗兰黛(Estee Lauder)公关暨教育训练经理、希思黎(SISLEY)资深教育经理、资生堂(SHISEIDO)集团台湾分公司营销、柏瑞特医师(Dr.brandt)品牌总经理等。
十五年经验支撑的实证，七年的酝酿，两年半的书写。
张敏敏著的这本《销售就是说服人》给你深厚的销售学基础，让你一次掌握说服人心的技术。
在《销售就是说服人》一书中，作者张敏敏以将北欧航空转亏为盈的总裁强·卡尔森致胜手法为范本，结合自身十几年来多家知名企业的工作经历，详细拆解销售五步骤：第一步骤销售基本功；第二步骤销售前哨站；第三步骤销售肉搏战；第四步骤销售决胜点；第五步骤销售后续。来吧，来站在顾客角度，发掘顾客没有说出的需求！
