上班族必看的职场、商场、官场说话圣经！教你“摸透人性死穴”的攻心说话策略！

本书是为保险、公关、直销、营销、销售等业务人员所写的“攻心”战略手册，不同于笔者的其他书，在攻心的深度上，针对人性的内在需求有了更深入的介绍，在攻心的广度上，也从传统的直销、保险、公关，拓展到了广义的职场、商场和官场。

如果人生是大海，那么，职场、商场和官场，就是潜藏在大海中的兰种暗流或漩涡。除非你一辈子都躲在家里，否则，不管你是自己做小生意。或是当个平凡的上班族，多多少少都会遇到这三种暗流。

事实上，无论公关营销，还是曰常生活。表达的成败在“攻心”，“攻心”的关键则在“人性”。否则，哪怕你口才再好，反应再快，也只是多说多错而已。只有懂得如何摸清人性的死穴，如何对准人心说话，你才是真正的公关高手。

【序】公关专家最害怕的事

Chapter 1　看故事学攻心说话术

 01.嘴巴笑，耳朵也会打开

 02.为何法国没能主办2012年奥运会？

【WITS BOX（攻心黑盒子）】禅修引来的杀机

 03.说错话引发杀机

 04.卡耐基和乞丐

 05.客气地说，换来特制拖鞋

【WITS BOX（攻心黑盒子）】永远不要推销产品

 06.蛮不讲理，罚单也会买一送一

 07.如果她被开罚单，就要去堕胎？

 08.商业巨子不能说的秘密

 09.四张票买回一个人生

 10.每个人的名字，都是攻心的咒语

【WITS BOX（攻心黑盒子）】“钢铁大王”卡内基的墓志铭

 11.当你遇到没有学历的老板

【WITS BOX（攻心黑盒于）】慈禧的“福”，比所有人都多了一“点”？

 12.亚伯拉罕与耶和华的谈判

 13.攻心术审出香港最腐败的探长

【WITS BOX（攻心黑盒子）】找对关系，厨子也能救你一命

Chapter 2 商场，官场的“死穴”说话谈判术

 14.不懂死穴，就很难在商场、官场中求胜

 15.商场、官场上的人都有的两个死穴

 16.官太太的死穴与众不同

【WITS BOX（攻心黑盒子）】真正的谈判，从阅读自己开始

 17.集体死穴像蜂窝

 18.银行不怕一哭、二闹、三上吊

【WITS BOX（攻心黑盒子）】黑色投资法

 19.香奈儿为何能成功？

 20.愈有钱的人，愈怕听废话

 21.当你的客户爱说英文时

【WITS BOX（攻心黑盒子）】先露底牌者，注定是输家

 22.化妆品专柜小姐的赚钱秘诀

【WITS BOX（攻心黑盒子）】严凯泰的双赢发言策略

 23.“内线消息”攻心谈判术

 24.基辛格的“水上飘”谈判策略

【WITS BOX（攻心黑盒子）】化妆品公司不是卖化妆品

 25.掌握对方死穴，就拥有了谈判主权

 26.谁能改变富士山的颜色？

 27.“华尔街巨子”摩根的铁路梦

【WITS BOX（攻心黑盒子）】你买到了一切！

 28.防腐剂有毒的营销术

 29.民众的力量是谈判最有力的筹码

【WITS BOX（攻心黑盒子）】你要向谁买保养品？

 30.强调质量的“后退式”谈判术

 31.家具行老板娘的“二段式”谈判术

【WITS BOX（攻心黑盒子）】购物专家的“第二名”销售术

 3z.从谈判中发现商机

【WITS BOX（攻心黑盒子）】吵架也要赚到钱

Chapter 3 你必懂的职场“黑话术”

 33.什么是职场上的“黑话术”？

 34.写报告也是工作的一部分

 35.没有头衔称谓，等于是人身攻击

【WITS BOX（攻心黑盒子）】无声的面试

 36.职场的“警戒线”像月亮和潮汐

【WITS BOX（攻心黑盒子）】升官也要跟着换脑袋

 37.老板的话，再荒谬也是圣旨

【WITS BOX（攻心黑盒子）】如何让老板取消“不可能的任务”？

 38.主管的心事不能说出来

【WITS BOX（攻心黑盒子）】第一印象三十秒

 39.cnn主播的一句话，换来八年等待

 40.绝不能对病人说的一句话

 41.职场新手的意见不是意见

【WITS BOX《攻心黑盒子）】总裁也会犯的错

 42.说者无心，听者往往全身皮开肉绽

【WITS BOX（攻心黑盒子）】转移恶评的攻心战术

 43.用便当杀人的说话术

Chapter 4 攻心说话必懂的“法则”和“效应”

 44.潜规则——写在办公室墙后的戒律

 45.鼓励别人破坏的“破窗效应”

 46.雁群的“v字飞行”法则

 47.自找麻烦的“鸟笼效应”

 48.让人对号入座的“月晕效应”

【WITS BOX（攻心黑盒子）】 “小孩玩大车”的破解法

 49.大家都变隐形人的“责任分散效应”

 50.降低理智的“黑暗效应”

【WITS BOX（攻心黑盒予）】自掌嘴巴的谈判术

 51.为客户制造“定锚效应”的陷阱

【WITS BOX（攻心黑盒子）】名模一定是花瓶？

 52.改变下属态度的“霍桑效应”

【WITS BOX（攻心黑盒子）】花大钱也买不到内心的荣耀感

 53.让客户点头同意的“框架效应”

 54.世界是为你运行的“投射效应”

【WITS BOX（攻心黑盒子）】英国是法国的属地？

 55.让压力化整为零的“门槛效应”

 56.使产品增值的“罗密欧与朱丽叶效应”

 57.减低敌意的“自己人效应”

【WITS BOX（攻心黑盒子）】总统的示弱策略

 58. “定势效应”让人先入为主

 59.让广告不超过三十秒的“反馈效应”

 60.让人变成神的“光环效应”

 61.良性互动的“跷跷板互惠原则”

 62.凡事不要太绝的“蓝斯登法则”

 63.“认命效应”让人不想说真话

Chapter 5 攻心练习曲：危机来临时，你要如何说？

 64.米其林三星的主厨和师傅？

【WITS BOX（攻心黑盒子）】先发制人要先提出利益

 65.亚马逊网站的哑巴战术

 66.洛克菲勒的隐形战术

 67.警察要不要开单的关键

【WITS BOX（攻心黑盒子）】富商攻进清官心房的捐钱策略

 68.迷路时，如何问路？精通赞美，提升自身好感

【WITS BOX（攻心黑盒子）】老婆比老板还难搞？

06.蛮不讲理，罚单也会买一送一

美国著名篮球队员帕克（Tony Parker，圣安东尼奥马刺队的球员），某次与女友在美国德州开车时，被警察拦下，要求检查行驶执照和驾照。

这时候，帕克的女友仗着他的名气，开始向警察叫嚣，甚至讽刺对方只是个墨西哥警察，帕克也跟着一搭一唱，抗议警察没事乱临检，只是想骚扰他这个名人。

他的女友也吐了一句：“我看他只是想要你的签名，不然就是狗仔队假冒的……”

就这样，帕克和女友七嘴八舌数落警察后，帕克因为拿不出得州当地换发的正式执照（他只有法国的行车驾照），硬生生地被开了一张罚单。

事实上，国外驾驶只要有国际或本国执照，只是少了一个换照的行政程序，大部分的情况下，警员是不会刁难的，顶多也只是口头警告一下。然而，因为帕克和女友的出言不逊，这位受了满肚子气的警察，决定公事公办。

帕克接了罚单后更是气得火冒三丈，而且他的女友也接到一张罚单，是一张“妨碍公务”的罚单。

警察也不管他们的辱骂，开着警车笑着离开。

想一想，警察每天临检几十辆车，大部分的驾驶员都是配合临检的守法群众，自然也不会有罚单。

然而，帕克基本上也没有违规行为，纯粹是蛮不讲理惹来两张罚单，而且是买一送一。只为了逞口舌之快就要留下纪录和荷包失血，这笔账到底划不划算，相信帕克心里有数。

事实上，看似硬邦邦的法条，应该是犯什么罪就受什么罚，然而我的检察官朋友却告诉我，其实要判多严重的刑责，选择权都在检察官手上。

要是检察官看你犯案后的态度恶劣，他就可以想办法找出较为严重的罪行来起诉。比方说发生了斗殴事件，依受伤的严重程度以及犯罪者的企图，检察官可以依照“伤害罪”“过失伤害罪”“故意杀人罪”“重伤害杀人罪”等各种让你眼花缭乱的名目来起诉。

尤其是在意图上，这种差异往往都只在一念之间，你的一句话、一个动作，都可能改变检察官对你的看法，看是要放你一马，还是让你终身遗憾。

因此，说话绝对不只是把话说出口而已，说得好能将大事化小，小事化无；说错了，像帕克那样多一张罚单，顶多只是气在心里头，对他来说也是小钱。但要是继续口无遮拦下去，最后恐怕会因为形象不佳而连职业生涯都要断送了。

在我们说话前，一定要想清楚自己说这句话的目的是什么，如果只是逞一时口舌之快，出了一口鸟气，没错，当下会有一种“赢了”的感觉。但是，当回头看看自己所要承担的结果时，你就会觉得后悔莫及了。

07.如果她被开罚单，就要去堕胎？

某天，有一名孕妇因为无照骑摩托车，加上闯红灯，被警员拦下开罚单。谁知她竟要挟警员，大叫着如果他开罚单，她就要把肚里的孩子拿掉。

这番话一出口，马上引来一群民众围观看热闹，大家都以为她和这名警员有什么关系。

 这时，警员也愣了半天，无奈地问：“你肚子里的孩子，和我开罚单有什么关系？”

孕妇激动又态度强硬地叫着：“如果我被开单就会被罚不少钱，这样我就没钱付生产费和坐月子的钱，所以我只好去堕胎。”话才说完，警员及围观群众都哄堂大笑。

老实说，这位孕妇不仅不懂攻心说话术，而且还犯了公关上的大忌。

因为警察依法开单是属于公开行为，而孕妇的求情是针对警察的私人执法空间，也就是法律赋予警察可以自由裁量的灰色权力，因此，孕妇应该私下向警员求情，相信她挺着大肚子，警察多少也会同情她。

只是，孕妇竟然在冲突一开始时，就拉开嗓门大叫，让这场闹剧在众目睽睽下开演，这时，就算警员想放水，也不知从何放起。

毕竟执行公权力是警察的职责所在，被群众发现执法不公，是每个警察的共同死穴。孕妇踩了人家的死穴，又招来这么多群众围观，可想而知，她最后只能默默收下闯红灯外加无照驾驶的罚单。

攻心说话，不仅能运用在商场或职场，日常生活中也时时刻刻用得到，能让自己趋吉避凶，转危为安，但关键是要懂得人性及对方的死穴。

例如，有一个流动摊贩不幸在夜市被警察逮个正着，不仅全部货品被没收，还得上警局做笔录。然而，摊贩在跟警员回警局的路上，就一直采取配合的姿态。接着，在到达警局前，他突然问了一句：“警官，我可不可以先打一个电话？我的小孩还在等我带晚餐回去，我怕他们担心。”

警察同意后，他就拿起手机，拨通后轻声地说：“乖……我今天有事会晚一点儿回去，抽屉里还有泡面，你们先泡来吃，别忘了喂小弟喝牛奶，要记得扶妈妈起床喝水……”

摊贩不放心地交代了一堆事情后才挂掉电话，而这些话警察当然都听进耳里，一问之下才知道，原来这名摊贩家里有四个小孩，老婆则是罹患癌症，没有医药费医治，卧病在床。

这时，家中也有妻儿的警察心底酸了一下，突然拍拍摊贩的肩膀要他走，并把货品还给他，叫他早点回家，下次不要再来这里摆摊。

摊贩临走时，警察还自掏腰包捐了500元给他。

警察也是人，当你激起了他的同情心时，情、理、法三项原则这时候毫无疑问的，“情”就是放在最前头的考虑。因此，面对执法人员时，从理性下手绝不是正确的方法，因为他的工作就是要“合理”地执法，而你从“情”这个角度下手，则正好命中了他的死穴。

P15-18

公关专家最害怕的事

我有位当过记者的朋友，退休后被一家上市公司的老板礼聘为公关顾问及发言人。

有一天，他一大早召开记者会公布公司的重大政策时，为了拉近与记者朋友的距离，随意说了一个笑话，然后又说这笑话是他早上和老板一起去喝豆浆时想出来的，惹得大家哄堂大笑。

 从台面上来看，这位发言人表现得可圈可点，但第二天他就被老板开除了。

为什么呢？后面我会公布答案，大家不妨先想想其中的问题在哪里。

同样的，我也有一位朋友，他是在商场叱咤多年的公关高手，不管是和客户谈判还是和媒体朋友做公关，甚至是帮人家辅选议员或“立委”，都难不倒他。

有一次，他帮某位“立委”朋友辅选连任成功，通过这位“立委”的引荐，他被邀请进入政府部门工作，担任一个部门的政务官。

尽管他在官场上力求表现，不论是和企业代表谈判，或是整合跨部门的资源来执行一些方案，他的魄力和效率，都让人刮目相看。然而，他却在上任一个月后，就被一堆匿名举报信攻击得体无完肤，媒体炒得沸沸扬扬，长官也不支持他，他只好黯然下台。

公关专家也会中箭落马，为什么呢？

其实，上面两个例子，说穿了，都是他们触犯“逆鳞效应”的下场。

传说，古代的神龙是有修为的祥物，不会乱发脾气为害百姓，但它的脖子下方的鳞是逆着长的，只要有人触摸到它的逆鳞，这些逆鳞会倒插入它的肉，它会瞬间失去理智，抓狂杀人，六亲不认。

我那位记者朋友，就是搞不懂老板的逆鳞在哪里。

他之所以会被开除，不是因为他开玩笑，虚构说和老板去喝豆浆，而恰恰是他那天早上是真的和老板一起喝豆浆、吃早餐。就因为这是事实，反而让老板觉得受到威胁，一来老板很低调，不想让人知道他的行踪和习惯，二来老板也不喜欢有人把他的行踪当八卦来开玩笑，让大家以为发言人和他交情非常深厚，否则，公司背后的一堆股东和公司内的一群干部和员工，或多或少就会想巴结发言人，寻求直达天听的秘密通道，反而会加深公司内部的派系斗争。

因此，综合了这么多的考虑，老板只好开除他，以正视听，也等于间接告诉股东和干部，老板不是发言人后台，大家也不要想太多。

至于那位由商界公关专家转任政务官的朋友，也是搞不清楚官场的“逆鳞”，他没有摸清楚官场和商界间的微妙区别，也没有搞懂长官和更高层长官的“真正考虑”。 （因为有些方案只是烟雾弹，长官并不希望真的去执行它。而且，有些企业代表或财团也是不能得罪的，只是这些“潜规则”人家都不能明说；再者，他新官上任就表现那么好，也等于是否定前任官员或其他同事的能力，人家过去几年来都做不好的事，他才上任一个月就做得有声有色，他在官场得罪这么一大堆人，不下台恐怕是不可能的。）

由此可知，真正的公关高手，并不是只懂得谈判、说话术和口才流利的专家，而是要真正懂得人性需求，真正懂得“攻心”的人。

很多公关专家的盲点就是没有“攻心”策略，只要不懂攻心，就算你口才再好，反应再快，也只是聒噪的小丑，或搞不清楚状况的傻瓜小兵。

根据我辅导过的案例来看，很多人在职场、商场或官场上吃亏，都不是因为不会说话，而是不懂攻心，不懂攻客户的心，不懂攻老板和长官的心。

谈到攻心的更高境界，就必须了解各行各业的各种对象的“死穴”，这是暗藏在人性中最隐晦微妙的领域，摸清死穴，才会知道什么话该说，什么话不该说，什么时候话要说三分，什么时候要沉默以对。

因此，很多公关专家在攻心时，最害怕的不是对方刁难或遇到难缠的人，而是找不到对方的死穴。没有死穴，就无法攻心；没有攻心策略，你的公关也将功亏一篑，甚至惹祸上身。

本书依然是为保险、公关、直销、营销、销售等业务人员所写的“攻心”战略手册，不同于笔者的其他书，在攻心的深度上，针对人性的内在需求有了更深入的介绍，在攻心的广度上，也从传统的直销、保险、公关，拓展到了广义的职场、商场和官场。

毕竟，从事服务和销售的业务员，不可能永远只服务同一个领域的客户，当你接到来自官场人士的订单，当你更深入了解商场的内幕，更了解客户在职场上的状况，你的攻心服务和销售，必然会更有竞争力。

此外，根据我多年的内训和辅导经验，我发现上班族或业务人员，在事业和工作的推进上，长官及同事是否支持，也是成败关键之一。

所以，本书这次也增加业务人员在职场上必懂的“黑话术”，相信任何业务或营销人员，只要能听懂职场或客户的黑话术，不仅能趋吉避凶，还可以让业绩更上一层楼。而这部分也可以给一般上班族做参考，无论是对事业上还是人际关系的经营，都能有很大的帮助。

最后，我还是要再强调一次，“攻心说话术”不仅是让你纵横职场、商场和官场的利器，也是每个人的人生战场上追求成功和幸福必备的生活工具，如果读者们能把这个心法运用到生活各个层面，相信大家必然可以掌握自己的命运，拥有自在、从容的美好人生。

作者

2010年12月