本书具有专业化、规范化的特点，内容涵盖饭店前厅部和客房部的业务运行、管理要点及管理方法，实用性强。全书分为前厅、客房两个部分，根据服务过程的特点，结合学生掌握知识的需要，将每个部分逐层阐述。这种逐层深入的阐述方式有利于学生吸收和掌握知识。每章后面有案例和复习思考题，以供学生进一步加深对相关知识的理解。

全书共分为十章，涵盖饭店前厅部和客房部的业务运行、管理要点及管理方法，主要内容有前厅服务体系、客房预订服务、礼宾服务、前厅接待服务、前厅综合服务、客房服务体系、客房服务礼貌礼节、客房对客服务、客房清洁保养服务、客房安全保卫服务。

本书可作为高等职业学校、高等专科学校、成人高等院校、本科院校高职教育旅游专业学生学习用书，也可作为各级各部门举办的饭店经理或部门经理培训班、自学考试、文凭考试等教材使用，同时，还可作为旅游专业研究和科研人员的参考用书。

第一章 前厅服务体系

 第一节 前厅部的地位与任务

 第二节 前厅部的组织机构与管理岗位职责

 第三节 前厅环境

 第四节 前厅部人员素质要求

 案例

 复习思考题

第二章 客房预订服务

 第一节 客房预订概述

 第二节 客房预订的种类和方式

 第三节 客房预订的操作形式与程序

 第四节 客房预订的控制和其他预订服务

 案例

 复习思考题

第三章 礼宾服务

 第一节 迎送宾客服务

 第二节 宾客行李服务

 第三节 “金钥匙”服务

 案例

 复习思考题

第四章 前厅接待服务

 第一节 前厅接待服务概述

 第二节 入住登记

 第三节 日常服务与常见问题的处理

 案例

 复习思考题

第五章 前厅综合服务

 第一节 前厅问讯服务

 第二节 前厅总机服务

 第三节 商务中心服务

 第四节 前厅收银服务

 案例

 复习思考题

第六章 客房服务体系

 第一节 客房部的角色与工作任务

 第二节 客房部的组织机构与管理岗位工作描述

 第三节 客房的种类和布局

 案例

 复习思考题

第七章 客房服务礼貌礼节

 第一节 日常服务礼节和服务语言

 第二节 客房服务仪表仪态

 案例

 复习思考题

第八章 客房对客服务

 第一节 客房对客服务概述

 第二节 客房对客日常服务

 第三节 客房对客其他服务

 案例

 复习思考题

第九章 客房清洁保养服务

 第一节 客房清洁卫生的质量标准和检查标准

 第二节 客房清扫的准备及注意事项

 第三节 客房清洁保养服务程序

 第四节 公共区域的清洁保养

 第五节 饭店虫害的防治与计划卫生

 案例

 复习思考题

第十章 客房安全保卫服务

 第一节 客房安全保卫服务概述

 第二节 客房消防工作

 第三节 客房的安全保卫服务

 第四节 突发事故、事件的处理

 案例

 复习思考题

参考文献