《销售一定要懂的攻心术》编著者方一舟。

攻人先攻心，顾客最怕有心人

　　你打开的每一扇心门，都会让你赢

本书覆盖整个销售流程的每个环节，用心理学知识结合实战案例，教你从一开始就把握销售先机，抓住顾客的心理规律，寻找顾客的心理突破口，步步为营，游刃有余，迅速提升销售业绩，让你在一个个攻心战役中，收获自己的惊喜与辉煌。

《销售一定要懂的攻心术》编著者方一舟。

《销售一定要懂的攻心术》内容提要：销售是一场没有硝烟的战争一一因为它是一场心理的较量。如果你没有贏得业绩上的胜利和辉煌，根本问题就在于你没有打开客户的心门、消除他们的疑虑、卸下他们的心防。　　销售的永恒法则就是用嘴不如用心。本书的重点就是教你怎样了解、洞悉客户的心理，怎样点燃顾客的心理消费欲望，怎样促成交易以及怎样练就一套所向披靡的销售攻心术，从而轻松过关斩将，赢得销售冠军宝座！

第一章 知心：了解顾客的消费心理，做到投其所好

 每个顾客都想享受贵宾待遇

 占便宜的心理人人都有

 追求物美价廉是人的天性

 从众心理：你买我也买

 逆反心理：你不卖，我偏要买

 安全心理：人人都害怕上当受骗

 自私心理：顾客只关心自己的利益

 让顾客先体验，后购买

 男女顾客的消费心理大不一样

第二章 吸心：拉近彼此的心理距离，赢得顾客信任

 首因效应：给顾客良好的第一印象

 真诚地赞美顾客

 换位思考，站在顾客的立场上思考问题

 认真倾听顾客的陈述

 用幽默营造沟通的氛围

 让顾客多多参与

 运用好“寒暄”这个武器

 记住顾客的姓名

 多谈顾客喜欢的话题

 通过模仿拉近与顾客的距离

第三章 窥心：熟知顾客的身体语言，作出准确判断

 通过言谈举止判断谁是购买决策人

 透过“心灵窗户”看顾客的性格

 读懂顾客的手部动作

 洞悉顾客笑容里的含义

 从走路的姿势分析顾客的性格

 从坐姿分析顾客的性格

 从眉宇之间洞察顾客的心理变化目录销售一定要懂的攻心术(第二版)

第四章 激心：点燃顾客的购买欲望，让其欲罢不能

 充分了解顾客的购买动机

 利用顾客好面子的心理激发其购买欲

 以同类人作比较，激发顾客的攀比心理

 重复说明一个重要讯息，加深顾客的印象

 充分利用“冲动这个魔鬼”

 暗示顾客不购买会遭受的痛苦

 反复刺激顾客的购买兴趣点

 让顾客体验和试用产品

 通过讲故事点燃顾客的购买欲望

第五章 诱心：巧妙地设置心理陷阱，获得顾客认同

 给顾客送一顶“高帽子”

 激发客户的好奇心，让客户欲罢不能

 利用顾客“怕买不到”的心理

 和客户结成伙伴，让他加入你的行动

 向客户请教，以获得对方的认同

 运用“二选一”的策略

 以退为进，引导顾客购买

 巧妙利用顾客的惯性思维

 声东击西：将目标放在退一步的地方

第六章 斗心：耐心与顾客讨价还价，争取最大效益

 价格谈判不能过早地轻易让步

 适时沉默，给予顾客压力

 先说产品的优点，然后再报价

 开价要高一点，为降价预留空间

 运用产品比较法，让客户主动加价

 拒绝客户不合理的价格

 表现出不情愿，让客户觉得自己占了便宜

第七章 堵心：抢在顾客前面行动，让其无法说“不”

 以果断坚定的语气说话，让顾客无法拒绝

 在进入正题前引导顾客说“是”

 送顾客一个人情，让他不好意思不买

 巧妙转换话题，引导顾客朝你期待的方向前进

 让顾客的小承诺逐渐变成大承诺

 利用权威效应，引导顾客的行为

 顺着拒绝者的观点进行推销

第八章 疏心：消除顾客的购买异议，促其作出选择

 异议是销售的障碍，也是成交的机会

 挖掘顾客异议后面的真相

 选择巧妙处理顾客异议的时机

 顾客说“太贵了”该怎么办

 顾客说“我不需要”该怎么办

 顾客说“考虑考虑再说吧”该怎么办

 顾客说“没钱，买不起”该怎么办

 排除顾客异议的方法

第九章 虏心：攻克顾客心中最后的堡垒，踢好临门一脚

 越接近成交越不能心急

 明察秋毫，紧抓顾客成交信号

 告诉顾客这是“最后一次”，促使其下决心

 帮助犹豫不决的顾客缩小选择范围

 该出手就出手，不要傻等顾客提出成交要求

 小点成交：先卖“一个”，后卖“一套”

 采取主动，假设成交

 运用“激将法”促使成交

第十章 抚心：提供最好的售后服务，做永久的生意

 一锤子买卖的心理要不得

 不要给顾客开空头支票

 让售后服务超出顾客的期望

 要保持以往的热情

 回访电话要及时打、经常打

 把“双赢”进行到底

 正确对待顾客的投诉

 口碑效应：服务好，顾客自然会一传十、十传百

附录 世界顶级销售大师攻心实战秘诀

 乔·吉拉德销售攻心秘诀

 原一平销售攻心秘诀

 汤姆·霍普金斯销售攻心秘诀

 乔·甘道夫销售攻心秘诀

从众心理：你买我也买

当看到别人成群结队、争先恐后地抢购某种商品的时候，自己也会毫不犹豫地加入抢购大军；当有一些人说某种商品好的时候，就会有很多人“跟风”前去购买，即使买回来的东西不怎么好，大家也会在心理上有所安慰，毕竟大家都在买。这就是从众心理，也就是人们常说的“人云亦云”、“随波逐流”。一般说来，个体成员的行为，通常具有跟从群体的倾向，所以从众心理也就成了一种比较普遍的社会心理和行为现象。

从众消费行为之所以会产生，是因为有参照群体、群体规范与群体压力的存在，消费者在受到群体的暗示或提示时，就会产生模仿行为。

在一条街上有两家卖包子的店铺，两家店铺做的包子都非常受人欢迎，顾客都很多，所以一开始两家店的生意也都差不多。但一段时间以后，其中一家店铺门庭冷落，生意开始下滑；而另一家门前则是每天都有长长的队伍等待买包子，生意越做越红火。

曾经势均力敌的两家店铺为什么突然间产生这么大的差距呢？原来生意变差的那家包子铺考虑到顾客早上的时间都有限，排队等候却很耽误工夫。为了替顾客节省时间，这家包子铺就把做包子的流程从现做现卖改成了提前做好，顾客随到随买。而另一家却始终如一地保持着现做现卖的方法，店铺门前总是排着长长的等候买包子的顾客。

按常理来讲，生意变差的包子铺为顾客考虑，从顾客的利益和需求出发，应该有更多顾客光顾，生意应该越来越好才对，但是结果却和人们的想象大相径庭。反而另一家包子铺虽然让人们排队浪费了时间，生意却越来越好，这究竟是什么原因导致的呢？

其实仔细想想，道理并不深奥。生意变差的包子铺虽然是考虑到顾客的需求了，但他却没有抓住顾客的心理。另一家保持着排队等候的传统，虽然会耽误顾客的宝贵时间，但别人看到这家店始终有人在那里排队，就会觉得要么这家的包子比那家的好吃，要么价钱比那家的公道，所以他们宁愿跟着一起排队等候，也不愿冒险去没人等候的包子铺。这样，排长队的包子铺就吸引了更多的顾客，也就有了竞争的优势。

从这个故事中我们不难看出，别人的购买行为或者说是大多数人的购买行为会影响到消费者本人的购买决策。所以，消费者购物时一般都会选择人气旺、人流多的地方。

看透顾客的从众心理以后，销售人员就可以利用顾客的这种心理来为自己制造商机了，比如想方设法吸引客户的围观、制造热闹的氛围等，以此来吸引更多客户的参与，从而制造更多的购买机会。

日本有位名叫多川博的著名企业家，他因为成功地利用顾客的从众心理使公司的年销售额达到70亿日元，并以20％速度递增，他本人也一跃成为世界闻名的“尿布大王”。  多川博最初创办的企业，是一个集生产雨衣、防雨斗篷、游泳帽、尿布等日用橡胶制品于一体的综合性企业。但是由于公司所涉领域太多，经营没有特色，也没有主打产品，所以销量很不稳定，甚至一度濒临倒闭。在一个偶然的机会中，多川博从一份人口普查表中发现，日本每年新出生婴儿约为250万，这个庞大的数字让他想到，如果每个婴儿每年用两条尿布，那么全国一年就需要500万条尿布。于是，多川博决定放弃其他产品，专门生产尿布。

新生产的尿布采用新科技、新材料，质量上乘，公司也花了大量的人力、财力、物力去做宣传，但是在试卖之初，生意却非常冷清，几乎到了无法继续经营的地步。心急如焚的多川博经过冥思苦想，终于想出了一个好办法：他让自己的员工假扮成顾客，排起长长的队伍来购买自己生产的尿布。就这样，几排长长的队伍引起了行人的好奇：“这里在卖什么？”、“什么商品这么畅销，吸引这么多人？”、“大家都买的商品一定是好商品，我们也买点吧。”就这样，多川博营造了一种尿布旺销的热闹氛围，吸引了越来越多的“从众型”买主。随着买尿布的人不断增多，这种尿布渐渐地深入人心，得到了越来越多人的认可。多川博的尿布公司就这样发展起来了。

利用客户的从众心理又称为“推销的排队技巧”。比如，某商场入口处排了一条很长的队伍，从商场经过的人就很容易加入队伍。因为当人们看到这样的场景时，第一个念头就是：那么多人围着一种商品，一定又便宜又好，我不能错失良机。这样一来，排队的人就会越来越多。多川博销售尿布正是在尿布质量好的前提下，利用客户的这种从众心理才获得成功的。

在销售过程中，我们不难发现，利用顾客的从众心理，首先可以让顾客打消心中的疑虑，增加顾客的安全感；其次可以带动其他人的购买行为，形成连锁反应，从而达到快速销售产品的目的。

因此，在销售的过程中，我们经常可以听见销售人员对顾客说，“很多人都买了这一款产品，反应很不错”或者“小区很多像您这样年纪的大妈都在使用我们的产品”，这就巧妙地利用了客户的从众心理，使客户在心理上得到一种依靠和安全保障。

当然，利用顾客从众心理的前提是产品质量必须合格，销售人员要有职业道德，只有在这个前提下，产品的实惠价格和优良品质才会被广泛传播，顾客的从众心理才能真正地发挥威力，否则当所有人都不认可你的产品的时候，从众心理的作用也会让更多的人对你的产品嗤之以鼻，导致你销售的失败。P9-P11

怎样迅速提高销售能力，取得傲人的销售业绩？这是每个销售人员最关切的问题。对此我们的答案是：攻心。怎样既实现销售利益又让顾客感到满意？答案仍然是：攻心。

有句话说得好：这个世界，不是有钱人的世界，不是有权人的世界，而是有心人的世界。这是一个普适的真理，更应是销售人员时刻铭记的信条。

有心人，首先要拥有自己的心。作为一个销售人员，要有信心、耐心、诚心、责任心、接受拒绝和脸色的包容心；要有学习之心、探究之心、服务之心、成全他人之心；而不要有急功近利之心、想当然之心、一锤子买卖之心、唯利是图之心。

有心人，更是要拥有顾客的心。生拉硬拽、盲目推销，顾客避之唯恐不及，是因为你让顾客认为，你只想着他们口袋里的钱，而不考虑他们的需求和感受。热情有余、技巧不足，会让你错失成交的良机，为你和顾客都留下遗憾。而得体的形象、温暖的微笑和进退有度的言行，让顾客感到你处处为他们着想，能及时满足他们的需求，才会慢慢敞开心扉，愿意接近你，向你寻求帮助。顾客来了，生意就来了。生意来了，销售额上去了，你的利益就自然来了。注意，这是完全不同的顺序。

心如一个城池，陌生、警惕、拒绝、冷漠、不信任等筑就了厚厚的“城墙”，而攻破“城墙”在智取不在强攻，这就是“术”。那么，怎样的攻心术才会让你独辟蹊径、化城墙于无形、轻取顾客心池呢？

俗话说，“要想钓到鱼，就要像鱼那样思考”，要想销售自己的产品，就要像顾客那样思考。怎么知道顾客之所想？你要学会通过察言、观色、辨形，了解和读懂顾客的心理，迅速拉近与顾客的距离，抓住顾客的需求点，运用心理小技巧，刺激和坚定顾客的情绪，最终实现签单。

我们不妨把销售过程看作一幕情景剧，主要演员是销售员和顾客，配合道具是卖场环境、宣传手段、促销手段，以及大的流行趋势、审美观、价值观等。它是成为皆大欢喜的情景喜剧，还是成为拂袖而去、你怒我怨的悲剧或闹剧，决定于销售人员对顾客心理的揣摩、把握和洞悉的程度。

一个优秀的销售人员，要善于调动各种内外因素，给予顾客最大的心理影响力，酝酿顾客的购买情绪，点燃顾客的购买冲动，直至最后顺利成交。

销售过程实际上是非常生动、有趣的。它是买卖双方相互了解、试探、激发的一个心理互动和博弈。局势随时在变化，你不知道下一秒会是什么，这充满神秘又令人兴奋。

销售是一门学问，更是一门艺术，这里面充满玄机。作为一个销售人员，你想成为一个无往不利、独步商场、纵横驰骋的优秀者，一定要首先成为一个具有丰富心理学知识的人。

本书覆盖整个销售流程的每个环节，用心理学知识结合实战案例，教你从一开始就把握销售先机，抓住顾客的心理规律，寻找顾客的心理突破口，步步为营，游刃有余，迅速提升销售业绩，让你在一个个攻心战役中，收获自己的惊喜与辉煌。

本书第一版出版后得到了广大读者朋友的认可，在此基础上，我们增加了更多精彩、实用的案例。这些案例都是世界著名销售大师的真实经历，从中我们可以体会更多销售的技巧。