前言
第一章 概论：源于心的员工关系均衡距离1
第一节 关系重要，但不能迷失自我2
一、个体离不开关系2
(一)关系伴随着个体一生2
(二)关系与个体的发展息息相关3
(三)个体应避免关系构建过程中的自我迷失3
二、组织就是关系体5
三、社会是关系网络7
(一)关系连接社会7
(二)关系透视社会变迁8
第二节 关系复杂，个体、组织、社会相交织8
一、个体层面中西关系有别8
(一)差序性的两端关系与中距离关系的对比9
(二)整体性的超我概念与个体性自我的对比10
二、组织层面关系的复杂性12
(一)组织中层的职场360度关系维度12
(二)国有企业员工身份艰难转换12
(三)私营企业的雇佣关系在磨合中重构14
(四)在跨国公司中，关系面临文化差异15
三、社会层面关系的复杂性15
(一)持续性就业压力严重影响到员工关系15
(二)行政方式难以调节市场化的员工关系16
(三)政府与企业的强强联盟制约员工关系17
(四)转型中制度形式主义不利于员工关系18
(五)经济全球化已经深刻影响到员工关系18
第三节 员工关系：均衡距离源于心20
一、员工关系是一种责任性的投资20
(一)员工关系管理源于心20
(二)员工关系带来“心”收益22
二、构筑“心”员工关系五步阶梯22
(一)起点均衡：原生家庭与员工关系23
(二)过程均衡：人际互动与员工关系23
(三)组织均衡：管理沟通与员工关系24
(四)身心均衡：情绪商数与员工关系25
(五)价值均衡：道德商数与员工关系26
第二章 基础理论28
第一节 差序格局28
一、差序格局的内涵29
二、差序格局与团体格局29
三、中国传统社会的特点29
四、对差序格局的延展30
第二节 人情面子30
一、人情的内涵30
二、面子的内涵31
三、人情与面子的关系32
四、人情与面子的理论模式32
(一)情感性的关系32
(二)工具性的关系33
(三)混合性的关系33
第三节 自我概念34
一、自我概念的内涵34
二、中国人的自我概念与特质34
(一)中国人的自我概念34
(二)中国人的基本特质：个整内倾35
三、西方自我概念的相关理论37
(一)詹姆斯的自我理论38
(二)米德的自我理论38
(三)弗洛伊德的自我理论39
(四)埃里克森的自我同一性危机理论39
(五)沙利文的人际关系学说41
(六)罗杰斯的自我概念理论41
四、自我概念的结构42
(一)自我图式理论42
(二)自我概念的具体结构42
五、自我概念的功能42
(一)一致性维持42
(二)经验解释43
(三)期望定向43
第四节 信任理论44
一、中国基于家庭的信任44
二、中国人的信任观念对中国企业的影响44
三、中国人与家庭以外人员建立信任的条件45
第五节 社会交换46
一、社会交换理论的内涵46
二、社会交换理论的基本命题46
三、社会交换理论的核心概念47
四、微观与宏观社会结构中的社会交换48
(一)微观社会结构中的社会交换48
(二)宏观社会交换理论49
五、社会交换理论的新进展49
第六节 角色理论50
一、角色理论的概念50
二、角色理论涉及的主要概念50
(一)角色50
(二)角色冲突51
(三)角色创造51
(四)角色偏常52
三、角色理论的主要观点52
第七节 印象管理53
一、印象管理的概念53
二、情境同一性与自我表现53
(一)交往对象与自我表现53
(二)交往目标与自我表现54
三、自我表现策略54
(一)建立良好的第一印象54
(二)自我表现的原则55
四、印象管理的识别56
(一)非语词反应与印象管理56
(二)自我监控与印象管理56
第八节 心理契约58
一、心理契约的概念58
二、心理契约的特点58
(一)心理契约具有主观性58
(二)心理契约具有动态性58
(三)心理契约与期望的差异58
(四)心理契约与组织承诺的差异58
三、心理契约的类型59
四、心理契约的内容构成及EAR循环59
五、心理契约对员工关系的影响60
(一)国有企业60
(二)私营企业61
第九节 心理防御61
一、自我防御和心理防御概念61
二、心理防御机制的分类62
(一)自恋心理防御机制62
(二)不成熟心理防御机制62
(三)神经症性心理防御机制62
(四)成熟心理防御机制64
第十节 劳动关系64
一、市场经济与计划经济条件下的劳动关系的区别64
二、西方劳动关系的发展演变65
(一)早期工业化时代的劳动关系65
(二)管理时代的劳动关系65
(三)冲突的制度化66
(四)成熟的劳动关系67
(五)劳动关系的新发展68
第三章 原生家庭与员工关系69
第一节 家庭是子女社会化的初始单元69
一、家庭的基模作用70
(一)对每一个人而言，原生家庭中无时无刻不体现着早期的人际关系70
(二)家庭作为一个系统，可以通过多方面揭示个人心理形成的深层原因71
二、家庭的功能74
(一)生育的功能74
(二)社会化功能74
(三)经济的功能74
(四)情感的功能75
(五)传承社会地位的功能75
三、家庭的类型75
(一)传统类型划分75
(二)非传统类型划分75
(三)传统家庭与非传统家庭的区别76
(四)关系处理方式不健全的家庭76
第二节 原生家庭对自我及关系的影响77
一、家族与父母因素77
(一)父母的观念渗透处世哲学78
(二)父母塑造子女的成长环境78
(三)父母关系影响孩子的行为模式78
二、家庭的社会经济地位79
三、家庭结构和亲子关系80
(一)家庭结构81
(二)亲子关系82
第三节 自我肯定与员工关系83
一、自我与超我84
(一)“我”的构成84
(二)认清自我87
(三)正视超我89
二、自信与自卑90
(一)自信的力量90
(二)自卑的力量92
三、准备与选择94
(一)以准备固化自信，以积累掩埋浮夸94
(二)以冷静掌控抉择，以勇气放弃包袱95
(三)以中庸拒绝极端，以理智分析人情96
第四章 人际互动与员工关系98
第一节 人际吸引建立员工关系100
一、人际吸引100
二、自我呈现102
(一)欠妥的呈现方式102
(二)得体的呈现方式103
三、留住贵人103
第二节 关系类型透视员工关系105
一、人际关系的特性和类型105
(一)人际关系的特性105
(二)人际关系的类型105
二、关系构建的四个阶段106
三、依交换原则构建关系108
(一)交换的内容要遵循“顺应需求”的原则108
(二)交换的方式要遵循“把握距离”的原则108
(三)交换的程序要依据“闭环管理”的原则109
(四)交换的结果要遵循“合作共赢”的原则110
第三节 人际沟通维系员工关系110
一、细节 沟通111
(一)用心察人111
(二)相似效应112
(三)含蓄周到113
二、亲密沟通114
(一)亲密沟通维系亲密关系115
(二)亲密沟通需要掌握分寸117
三、职场沟通118
(一)亲密沟通和职场沟通的区别119
(二)职场沟通解决“职场症结”119
(三)全方位作好职场沟通120
第四节 正视偏见修缮员工关系123
一、人际偏见123
二、猜疑与嫉妒125
(一)多疑125
(二)忌妒126
(三)敌视126
(四)歧视126
三、消除偏见127
(一)知晓人际认知偏差127
(二)走出人际偏见误区128
第五节 化解冲突挽救员工关系128
一、人际冲突128
(一)何谓人际冲突129
(二)人际冲突的几种类型及成因129
二、诚恳与宽容130
(一)深入调查以掌握真实的情况130
(二)确定解决问题的标准130
(三)保持公正客观的态度131
(四)循序渐进地处理131
(五)善于利用最能解决问题的人131
(六)采取对双方都有利的措施131
三、危机沟通131
(一)处理人际冲突的方法131
(二)处理矛盾冲突的技巧133
第五章 管理沟通与员工关系135
第一节 个体与组织135
一、个体的成功离不开组织的作用135
二、任何一个组织都是由个体构成的136
三、组织具有单个个体之外的特质136
四、个体可以同时跨越多个组织136
五、个体的职业生涯涉及多个组织136
第二节 个体不同职业生涯阶段的管理沟通137
一、入职期的管理沟通137
(一)心理契约的建立137
(二)协议的签订137
(三)员工组织社会化过程中问题的疏导140
(四)员工入职培训143
(五)与人沟通的能力144
(六)员工关系管理从源头着手144
二、任职期的管理沟通145
(一)绩效沟通145
(二)薪酬沟通148
(三)职业生涯沟通153
三、离职期的管理沟通158
(一)通过离职面谈了解离职原因158
(二)通过沟通完善离职过程的管理159
(三)通过沟通建立组织外的人脉网络161
第三节 职场360度上的沟通对象162
一、与上级沟通163
(一)慎重选择汇报请示的方式163
(二)博得上级领导满意的汇报方法163
(三)竭力避免不合时宜的汇报方式164
(四)请示汇报中存在的问题及对策164
(五)向上级报告坏消息165
二、与同级沟通166
(一)与同级共存的原则166
(二)与同级共存的技巧167
(三)与不同类型同级共存的准则169
三、与下级沟通175
(一)怎样向下属布置工作175
(二)向下属提供重要信息176
(三)善于传递“言外之意”176
(四)让下属理解自己的命令177
(五)如何避免“强迫命令”177
四、与外部沟通178
(一)客户关系178
(二)政企关系178
(三)与银行及投资者的关系179
(四)应对外部、内部的不均衡179
第四节 沟通方式及内容179
一、员工手册180
(一)员工手册的内容180
(二)员工手册的编写原则181
二、制度、会议、内部刊物、意见箱181
(一)制度181
(二)会议181
(三)内部刊物182
(四)意见箱182
三、员工合理化建议的管理182
四、组织文化183
(一)良好的员工关系离不开以尊重、信任和自律为基础的企业文化183
(二)组织文化在很大程度上是管理者个人特质的外显化184
(三)组织文化在深层次上是社会文化的缩影184
第六章 情绪商数与员工关系185
第一节 案例导读185
第二节 了解情绪187
一、什么是情绪187
(一)情绪的本质187
(二)情绪的状态187
(三)情绪的类型188
二、情绪的秘密188
(一)情绪的来源：ABC理论189
(二)情绪的特征189
第三节 管理情绪190
一、情绪商数190
(一)情绪商数的定义191
(二)个体情绪商数192
(三)组织情绪商数193
二、个体情绪管理193
(一)认识自我的情绪秘密194
(二)“乐”在其中195
(三)学会“哭”196
(四)管理愤怒196
三、互动情境中的情绪管理197
(一)领会他人的情绪197
(二)影响他人的艺术198
(三)巧做情绪的赢家199
四、组织内部的情绪管理199
(一)情绪的向上管理200
(二)情绪的平行管理203
(三)做智慧的“女强人”204
(四)构建和谐的文化205
第四节 释放压力206
一、什么是压力206
(一)压力的内涵207
(二)情绪与压力208
(三)压力的主要来源208
二、人际关系是“双刃剑”210
三、释放压力的方法211
(一)自我管理211
(二)情境管理212
(三)组织管理213
第七章 道德商数与员工关系215
第一节 由“水”的哲学看道德商数215
一、道德商数的内涵216
二、道德商数与员工关系217
三、道德商数的培养218
(一)个体层面道德商数的培养218
(二)组织层面道德商数的培养218
(三)社会层面道德商数的培养219
第二节 尊重与员工关系219
一、尊重他人，尊重自己219
二、培养员工的自尊220
(一)让员工感到被尊重220
(二)授权赋能220
(三)言行和谐一致220
(四)营造安全感220
(五)培育员工潜力，表彰突出业绩220
三、维护领导的尊严221
四、尊重不同的意见222
(一)要有尊重别人的态度222
(二)提醒对方慎重考虑222
(三)说明还有别人同意他的意见222
(四)重述对方的意见，进一步询问他的意愿是否如此222
(五)有时候对问题更全面的理解比某个结论更重要222
(六)给对方台阶下222
第三节 同理心与员工关系222
一、何为同理心223
二、将心比心，接纳对方223
(一)上级223
(二)同事224
(三)下级224
三、设身处地，换位思考225
(一)上级225
(二)同事225
(三)下级225
四、用同理心对待来访者226
第四节 自制力与员工关系227
一、谨于言，慎于行227
二、自律：学会控制欲望227
三、知足常乐，勇于放弃228
四、合理拒绝而不伤他人229
(一)想办法缓和对方对“不”的抗拒感229
(二)要顾及对方的自尊229
(三)尽量使自己的话温柔缓和229
(四)让对方明白自己的处境229
(五)自己的态度一定要真诚229
第五节 包容力与员工关系230
一、宰相肚里能撑船230
二、心胸豁达，宽容待人232
(一)宽容领导232
(二)宽容同事233
(三)宽容下属233
三、兼容并包并非无原则234
第六节 仁慈、良知与员工关系235
一、仁慈、良知的内涵237
二、透过“儒表法里”看“仁”238
三、切实关爱企业员工238
(一)给员工创造好的工作环境238
(二)关心下属的家庭和生活239
(三)多奉献爱心239
四、合理处理劳资纠纷239
参考文献241