本书是“‘1+1’岗位高效工作手册”系列丛书中的一本，它以客服主管的实际岗位职责为出发点，对客服主管在工作中面临的问题进行了全程式指导，并对客服主管应掌握的管理技能进行了归纳和提炼，便于客服主管迅速抓住工作的核心与关键，深入理解该岗位所需要的各种知识和技能，是客服主管进行高效率，规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。

本书以客服主管的实际岗位职责为出发点，从客服主管岗位描述、高效客服团队的建设、高效客服系统的实施、客户信息系统的管理、客户投诉与关怀管理、客户满意度和忠诚度管理、客户关系管理、客服部呼叫中心管理、卓越的客户服务技巧9个方面，对客服主管在工作中面临的问题进行了全程式指导，并对客服主管应掌握的管理技能进行了归纳和提炼，便于客服主管迅速抓住工作的核心与关键，深入理解该岗位所需要的各种知识和技能，是客服主管进行高效率、规范化管理和迅速提升自身能力的参照范本。

光盘内容与指导手册相对应，为每章配备针对性的表格、制度、流程、模板等实用工具，灵活运用，即可实现在轻松的工作中创造卓越的客户服务工作绩效。

前言

第一章 客服主管岗位描述

 第一节 客服主管的工作职责

一、客服主管的工作内容

二、客服主管的工作权责

三、客服主管的胜任能力

 第二节 客服部的组织结构与职责

一、客服部的组织结构

二、客服岗位人员的工作内容和能力要求

三、客户服务涵盖部门的工作职责

 附录1 高低效行为对照表

 附录2 经典案例解说

 附录3 工作技能检测及问答与反思

第二章 高效客服团队的建设

 第一节 高效客服团队的性质

一、高效客服团队的特征

二、高效客服团队的合作方式

三、高效客服团队的文化建设

 第二节 优秀客服人员的甄选与配置

一、优秀客服人员的素质能力要求

二、优秀客服人员的招聘与考核

三、客服人员的配置方法

 第三节 客服人员的培训与激励

 一、客服人员的培训措施

 二、客服人员的培训效果评估

 三、客服人员的绩效考核体系

 四、客服人员的薪酬设计与晋升制度

 五、客服中心的激励内容、原则和形式

 附录1 高低效行为对照表

 附录2 经典案例解说

 附录3 工作技能检测及问答与反思

第三章 高效客服系统的实施

 第一节 高效客户服务流程设计

一、高效客户服务流程的设计内容

二、高效客户服务流程的设计方法

三、5种客户服务流程介绍

 第二节 优质客户服务标准设计

一、客户的优质服务需求分析

二、优质服务标准的3大要素

三、制定优质客户服务标准的方法

 第三节 高效客户服务实施

一、客户服务系统的实施办法

二、客户服务系统的评估与改进

 附录1 高低效行为对照表

 附录2 经典案例解说

 附录3 工作技能检测及问答与反思

第四章 客户信息系统的管理

 第一节 建立客户信息库

一、客户信息的收集步骤和方法

二、客户信息的整理和利用

三、客户信息的分类与保管

 第二节 客户资信管理

一、客户资信调查的内容

二、客户资信评估的原则和方法

三、客户资信的管理和控制

 第三节 实施服务分层管理

一、服务分层管理的重要性和作用

二、服务分层管理的前提和步骤

三、客户分层服务的有效方法

 附录1 高低效行为对照表

 附录2 经典案例解说

 附录3 工作技能检测及问答与反思

第五章 客户投诉与关怀管理

 第一节 客户投诉分析

一、客户投诉的主要内容

二、客户投诉的原因分析

三、客户投诉的预警措施

 第二节 客户投诉处理

一、客户投诉处理原则

二、客户投诉处理步骤

三、客户投诉处理技巧

 第三节 实施客户关怀

一、客户关怀的主要内容

二、客户关怀的实施办法

三、客户关怀的效果评价

 附录1 高低效行为对照表

 附录2 经典案例解说

 附录3 工作技能检测及问答与反思

第六章 客户满意度和忠诚度管理

 第一节 客户满意度测评

一、客户满意度测评对象和内容

二、客户满意度测评的关键

三、客户满意度测评的操作流程

 第二节 客户满意度管理

一、根据满意度因素设计产品和服务——Kano模型

二、利用客户满意度指标提升服务——PDCA 

三、提升客户满意度的3种方法

四、实施客户满意度管理的陷阱

 第三节 客户忠诚度管理

一、将客户满意度转化为忠诚度的方法

二、获取客户忠诚度的步骤

三、获取客户忠诚度的方法

 附录1 高低效行为对照表

 附录2 经典案例解说

 附录3 工作技能检测及问答与反思

第七章 客户关系管理

 第一节 客户关系管理的功能与结构

一、CRM的功能和应用系统

二、CRM的系统结构模型

三、CRM的软件系统模型

 第二节 客户关系管理的战略设计

一、客户关系管理的战略设计方法

二、CRM的客户满意度管理办法

三、CRM的客户忠诚度管理办法

 第三节 客户关系管理的控制

一、CRM中的数据与信息控制方法

二、CRM的运行绩效与成本控制方法

三、客户关系管理的组织再造与业务流程重构

 附录1 高低效行为对照表

 附录2 经典案例解说

 附录3 工作技能检测及问答与反思

第八章 客服部呼叫中心管理

 第一节 呼叫中心规划

一、呼叫中心的分类与功能

二、呼叫中心的技术和成本构成

三、呼叫中心全面规划的影响因素

 第二节 呼叫中心的设计

一、制定呼叫中心的策略

二、呼叫中心的程序制定

三、呼叫中心的流程设计方法

 第三节 呼叫中心运营管理

一、呼叫中心的服务标准

二、呼叫中心的现场管理内容与方法

三、呼叫中心的绩效管理办法

 附录1 高低效行为对照表

 附录2 经典案例解说

 附录3 工作技能检测及问答与反思

第九章 卓越的客户服务技巧

 第一节 电话沟通技巧

一、电话沟通前的准备工作

二、电话沟通的一般流程

三、接听、拨打电话的技巧

四、提供优质电话服务的方法

 第二节 聆听的技巧

一、聆听的影响因素

二、聆听的5个层次

三、有效聆听的步骤和技巧

 第三节 陈述与提问的技巧

一、陈述的FAB原则

二、有效提问的技巧

三、服务用语中的措辞技巧

 附录1 高低效行为对照表

 附录2 经典案例解说

 附录3 工作技能检测及问答与反思