服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。服务决定一切！王晓兵的《服务决定一切》是一本好书，它教会我们如何做好产品！为“义”而不为“财”，“财”自生！

《服务决定一切》针对如何提升服务意识，如何做好完美服务进行了深入地探讨，并辅以大量的案例进行分析说明，有利于读者更深刻地理解服务理念、服务方法，从而更好地指导自己的工作实践。

王晓兵的《服务决定一切》对提升企业的服务品质和服务形象，提高企业的竞争优势都具有明显的指导作用。

第一章 你的顾客为什么走掉

1．转变“赚钱”的观念

2．别卖“产品”，卖“服务”

3．拉近“心”的距离

4．多问问“我还能为您做些什么”

5．换位思考：用对方的角度看问题

6．没有卑微的工作，只有伟大的服务

第二章 服务从“心”开始

1．感恩心：“谢谢你，让我有幸为你服务

2．责任心：“尽职尽责是我的责任”

3．爱心：“付出爱，是一种快乐”

4．细心：“你的需要就是我们的追求”

5．热心：“你的事就是我们的事”

6．耐心：“我会努力做到你满意为止”

7．宽容心：“没关系，是我们做得还不够好

8．奉献心：“献出一片心，服务更美好”

第三章 服务要以“礼”服人

1．职业形象：从“首轮效应”开始的服务

2．着装规范：得体的穿着也是一种服务

3．举止规范：你的动作会说话

4．表情亲和：微笑是无声的服务语言

5．谈吐不俗：只要开口就能打动人心

6．神态到位：用眼神表达尊重

7．妆容得当：赢得顾客，先会“妆”扮自己

8．电话礼仪：让对方听到你的态度

第四章 服务中应尽量避免的六种情况

1．忌把坏情绪带入工作

2．忌专业知识不过硬

3．忌没有良好的服务态度

4．忌不注意服务细节

5．忌服务中拖延时间

6．忌提供服务虎头蛇尾

第五章 让你如虎添翼的服务技巧

1．把顾客放在第一位

2．真诚，让服务增值

3．培养顾客的“情有独钟”

4．有效倾听是服务的一大法宝

5．一切从顾客的需求出发

6．对不同类型的服务对象，采取不同的服务策略

7．积极兑现自己的承诺

第六章 用“正能量”影响你的服务团队

1．有激情，服务才有活力

2．不要把问题推给别人

3．做个积极的“行动者”

4．主动服务，让你的服务无可替代

5．让“幽默”为服务加点料

第七章 从容处理顾客不满，提高顾客满意度

1．把顾客的抱怨放在心上

2．不要与顾客争对错

3．及时安抚顾客的不满

4．把问题解决在“第一线”

5．为顾客解决燃眉之急

6．以周到服务应对难缠顾客

第八章 星级服务：让服务品牌化

1．如果没有品牌服务，就会陷入低价竞争

2．以人}生化服务体现人文关怀

3．创新的服务，才是独特的

4．永远超越顾客的期待

5．始终如一，把追求卓越当成一种习惯

多问问“我还能为您做些什么”

美国著名营销学家认为：“服务就是最大限度满足客户的需求，用户需要什么，服务就要做到什么。”服务在本质上是以服务对象为中心的，一切为了服务对象，这就是服务的内涵所在。

切实做好服务工作，让对方发自内心地感到满意，就是多问问“您还有什么需要帮助的”、“我还能为您做些什么”。

仅在1999年时，摩托罗拉公司便已经在中国市场上建立了160g特约维修中心和4个摩托罗拉区域性顾客服务中心。在国内的每一个省市几乎都可以找到摩托罗拉特约维修中心，其优质、低廉的保修服务和政策已成为摩托罗拉产品在中国市场上销售的重要保证。

摩托罗拉在它的网站上很早就开设了“摩托罗拉俱乐部”，只要是摩托罗拉的用户都可以随时加入。一旦加入，不仅意味着在售后服务和购买配件时可以得到更周到的服务和更优惠的价格，而且还是享受优质客户关怀的开始，陆续的各种活动和抽奖常常会令你有意外的惊喜。

不仅如此，俱乐部的会员卡还可以作为购物、吃饭、消费的打折卡，让每个客户享受到最真挚的服务。小小的投入赢得了消费者普遍的赞扬声，摩托罗拉真可谓是把服务做到了客户的心上。

让顾客满意，是服务的唯一标准；提高顾客满意度，是实现利润最大化的关键。在残酷而激烈的市场竞争中，企业的手中只有握有了“顾客满意”这张王牌，才能在市场竞争中如鱼得水。

有一个著名的“环比公式”：善待顾客的结果可以用数字表达为——25：8：1。其内涵是：全心全意服务好一位顾客，就可以带来25个潜在的顾客，其中8人会产生购买欲望，1人会实施购买行动。

这个结论告诉我们，应从顾客的角度，用顾客的观点而不是商家自身的利益和观点，来分析、考虑顾客的需求。在顾客面前，多询问顾客的需求，多征求顾客的意见，这是服务人员服务意识的最好体现，也是一个企业服务顾客的最好表达。

在美国费城，一个阴云密布的午后，突然下起了暴雨，行人纷纷就近躲雨。一位浑身湿透的老妇人，走进了费城百货商店，她衣着简朴，显得很狼狈，所有的人都对她视而不见。

唯有一位年轻人主动上前对她说：“夫人，我能为您做点什么?”妇人微笑着说：“不必了，等雨停了，我马上就走。”雨还在不停地下，不像马上就要停的样子，老妇人显得越来越不安。

这位年轻人见状走了过来，说：“夫人，您不必着急，我给您搬来了一把椅子，您坐着休息一会儿吧。”老妇人向年轻人道了谢，并执意要了张名片。

……

P16-17

无论是手机、笔记本电脑，还是平板电脑，苹果公司的每一款产品一上市都会受到顾客极大的欢迎，成为顾客的首选。为什么苹果产品会赢得顾客如此的青睐呢?原因就是苹果公司为顾客做好了服务，从顾客使用体验出发，开发出最容易、简便使用的产品，即使一个三岁的小孩都能自如地操作苹果手机。

对于一个企业来说，在未来的发展中，唯有靠优质的服务才能在竞争中取胜。谁在服务创新上出发得早，谁将服务之路走得好，谁就有希望到达光辉的峰顶，领略无限风光。所以，对于企业而言，如何给顾客提供良好的服务，是企业求得生存与发展的重中之重。那些既没有符合市场的服务理念，也没有掌握服务技巧的企业，必然在服务竞争中举步维艰。

对于企业员工来说，服务意识和服务能力是最强大的职业竞争力。有专家明确指出，未来的中国不缺少人才，缺少的是具有良好服务意识的高素质服务人才。所以，拥有服务意识和服务技巧，也是服务人员所必须具备的，甚至是一个人能否取得成功的关键。

优质的服务是回报率最高的投资，是每一个人走向未来的金钥匙。在新的服务理念下，服务顾客就是服务自己，重视服务就是重视未来。 所以，服务不仅仅是理论的学习和服务技巧的培训，更重要的是服务意

 识的培养。

总之，服务中蕴含着美好的前景，具有服务观念，做到“用服务

 赚钱”才是把握时代脉搏的经营理念。本书首先从“你的顾客为什么走

 掉”这一角度切入，精彩地论述了转变赚钱的观念，树立服务意识的重

 要性。之后，进一步解说了怎样应用服务战略，将服务做到尽善尽美，

 从而赢得顾客和市场。

可以说，这本书是关于如何提升员工服务意识，如何做到完美服务

 的最好读本。在本书中，精练独到地论述了服务的理论，并以典型的案

 例进行进一步说明，有利于服务岗位员工对于服务理念的理解和服务方

 法的学习，从而更好地指导自己的实践，提升服务的质量，为企业和个

 人赢得更好的竞争力。

希望读完此书的朋友，可以从中有所获益，并能够指导自己的生活和工作，在以后的工作中取得更大的成功。

对于企业来说，在未来的发展中，唯有靠优质的服务才能在竞争中取胜。谁在服务创新上出发得早，谁将服务之路走得好，谁就有希望到达光辉的峰顶，领略无限风光。

——何济海 原商业部副部长、中国商业联合会会长

服务不仅是企业的一种营销理念、竞争手段和谋生方式，也是企业扩大市场、赢得客户和塑造企业品牌的有效途径，而提升服务理念的核心是顾客至上、诚信服务，并主动拉近企业与客户心与心的距离。

——刘三省 际华轻工集团董事长兼党委书记

服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。服务决定一切！这是一本好书！

——张振山 中航酒店管理集团董事长

多年的企业经营管理实践告诉我：服务是产品，这是一本好书，它教会我们如何做好产品！为“义”而不为“财”，“财”自生！

——韩明 北京科锐配电自动化股份有限公司总经理