不与客户争论价格，要与客户讨论价值；没有不对的客户，只有不好的服务；卖什么不重要，重要的是怎么卖；没有好的产品，只有合适的产品；没有卖不出的货，只有卖不出货的人；成功不是运气，而是因为有方法。

汇智书源编著的这本《销售情商与口才技巧大全集（图解案例版）》立足实用，重在干货，简单而不教条，轻松而不肤浅，不仅能使销售新人快速掌握销售技巧，也有助于具有一定经验的销售人员进行总结与反思，获得新的启发和帮助。

做销售其实就是与人沟通，不会沟通就做不好销售，不懂客户就拿不下订单。良好的沟通能力及高情商是一名销售员成功的关键因素。

汇智书源编著的这本《销售情商与口才技巧大全集（图解案例版）》以销售活动为主线，针对销售工作中常见的各种问题，深入浅出地介绍了在销售活动中情商与口才技巧的灵活应用，并结合诸多真实的销售案例场景，为从事销售工作的读者提供实用、高效的销售必杀技。不仅能使销售新人快速掌握销售技巧，也有助于具有一定经验的销售人员进行总结与反思，获得新的启发和帮助。

上篇 销售情商篇

第一章 销售人员情商：做销售拼的是心态

 一、销售人员必须克服的六大心理障碍

（一）害怕被拒绝

（二）担心为了自身利益而欺骗客户

（三）感觉自己像是在乞讨

（四）怕被拒绝失去领导重视，所以选择拖延

（五）竞争对手的产品更适合客户

（六）我们的产品并不完美，客户日后发现了怎么办

 二、做销售陷入倦怠期该怎么办

（一）换个角度，多元思考

（二）适时进修，加强实力

（三）适时运动，让体内激素增加

（四）寻找人际网络

（五）正面思考，培养自己的幽默感

 三、天天被拒绝，销售人员如何保持好心情

（一）对“拒绝”不要信以为真

（二）将每一次拒绝看成是还“债”的机会

（三）现在拒绝你，并不代表永远拒绝你

（四）体会“拒绝”背后的心情故事

（五）正向能量的调整

（六）概率决定论

 四、成功的销售人员必须迈过的四道心理关卡

（一）面子关

（二）技能关

（三）体能关

（四）经验关

 五、销售人员应该如何摆正自己的态度

（一）对产品的态度

（二）对客户的态度

（三）对自己的态度

 六、销售人员如何有效应对尴尬状况

（一）借题发挥应对法

（二）幽默诙谐应对法

（三）巧用语境应变法

（四）应付周旋应变法

第二章 促销活动：让客户得到他所期望的

 一、促销成败的关键在于打好心理战

（一）巧用方法提高关注度

（二）精心引导调动兴趣

（三）调准促销焦距

 二、促销价格战，给客户便宜的感觉

（一）错觉折价——给客户不一样的感觉

（二）一刻千金——让客户蜂拥而至

（三）临界价格——减轻数字压力

（四）阶梯价格——让客户自己着急

 三、巧用技巧，有关促销的落地方法

（一）借力促销

（二）融入娱乐元素

 四、气氛与环境的奥秘：“肉桂”诱发出的购买欲

第三章 肢体语言：从细节上洞察客户的真实想法

 一、观察客户下意识的手部动作

（一）遮住嘴巴

（二）触摸鼻子

（三）揉擦眼睛

（四）抓挠耳朵

（五）抓挠脖子

（六）拉拽衣领

（七）手指放在嘴唇之间

 二、衣着服饰决定着客户的购买力

（一）服装和鞋子

（二）饰品

 三、走路姿势中透露出了客户的性格特征

（一）昂首阔步型：自信，主观意识强烈

（二）慢条斯理型：外冷内热，善良诚恳

（三）步履匆匆型：精力充沛，典型的行动主义者

（四）横冲直撞型：性子直，坦率真诚

（五）踱方步型：做事认真负责，务实精明

 四、看懂客户“笑语”背后传递出的信息

（一）含笑

（二）微笑

（三）轻笑

（四）浅笑

（五）大笑

（六）苦笑

（七）掩着嘴笑

（八）皮笑肉不笑

 五、客户的眼神，你能快速读懂吗

（一）柔和友好型

（二）怀疑型

（三）好奇型

（四）沉静型

 六、怎么坐？坐姿中蕴藏玄机

（一）骑跨在椅子上

（二）“弹弓式”坐姿

（三）“4字腿”坐姿

（四）准备就绪的坐姿

（五）起跑者坐姿

 七、察“眉”观色，洞察客户的真实想法

（一）扬眉

（二）皱眉

（三）耸眉

（四）闪眉

第四章 排除客户异议：拒绝背后就是成交的信号

 一、窥视客户说“不”背后的原因

（一）没有足够的钱

（二）客户对产品存在不满

（三）客户担心再次上当受骗

（四）客户厌倦了说话

 二、应对客户“太贵了”的异议

（一）比较法

（二）拆散法

（三）平均法

（四）赞美法

 三、应对客户“别的地方更便宜”的异议

（一）分析法

（二）提醒法

（三）转向法

 四、应对客户“它真的值那么多钱吗”的异议

（一）投资法

（二）反驳法

（三）肯定法

 五、应对客户“我要考虑一下”的借口

（一）询问法

（二）假设法

（三）直接法

 六、应对客户“没有预算”的借口

（一）前瞻法

（二）动心法

 七、应对客户“不，我不需要”的借口

（一）夸口法

（二）坚持法

 八、应对客户“我过两天再来”的借口

（一）主动提出给客户留资料

（二）给客户留名片或请客户留下联系方式

（三）核对产品

（四）反省

第五章 消费心理：客户的心理你到底懂多少

 一、“加量不加价”和“打折销售”对消费者的影响

 二、如何精准掌握客户的消费心理

（一）学会与客户谈恋爱——价格的介绍顺序

（二）做减法，不做加法——产品的介绍顺序

（三）物以稀为贵——稀缺气氛的创造

（四）买椟还珠——突出卖场的价值感

 三、卖什么不重要，重要的是怎么卖

（一）善用焦点效应

（二）把客户当成自己的朋友

（三）了解客户的购买价值观

 四、连带销售，多说一句就提升40%业绩

（一）客户选中单件

（二）有促销活动

（三）上新季货品

（四）客人与朋友 （同伴）一起购物

（五）客户在等候

 五、逆向思维做销售，更能吸引客户

（一）和客户转换角色

（二）在自己的定位上进行逆向思维

（三）在称呼上进行逆向思维

 六、从众心理，引导客户购买的“密语”

 七、你不卖他偏要买，掌握客户的逆反心理

 八、VIP会员，客户都想享有“贵宾”待遇

第六章 销售谈判：在价格博弈中寻找成交黄金点

 一、不会打价格战，你就做不好销售

（一）不要一开口就报低的价格

（二）不要轻易报价

（三）让客户报价

（四）分阶段报价

（五）分拆式报价

 二、如何应对上来就谈价格的客户

（一）忽略法

（二）顾左右而言他

 三、价格谈判，必须掌握好报价的原则和技巧

（一）开局：报出一个好价位

（二）中局：先进后退留出思考时间

（三）终局：后做出小让步

 四、灵活处理价格异议，消除客户的质疑

（一）三明治法

（二）比较法

（三）化整为零

 五、多重报价法：“我要还价”到“哪种方案更合适”的转移

（一）何为多重报价

（二）怎样应用多重报价

第七章 实用销售技巧：迅速说服客户拿下订单

 一、如何进行身份定位：客户是谁？我是谁

（一）客户是谁

（二）我是谁

 二、推销自己——八种接近客户的战术

（一）问题接近法

（二）介绍接近法

（三）求教接近法

（四）好奇接近法

（五）利益接近法

（六）演示接近法

（七）赠送接近法

（八）赞美接近法

 三、客户的心思，你能搞懂几分

（一）心理戒备期

（二）心理拒绝期

（三）心理尝试期

（四）心理接纳期

（五）心理成熟期

 四、销售成交该重视的是什么

（一）沟通和聆听

（二）寻找与客户共同的喜好

 五、便利店里的秘密，你知道吗

（一）销量好的饮料放在里面，让你多逛会儿

（二）相关联的物品摆在一起：激发需要，让你多买一点

（三）收银台前总会有零食

 六、为什么不要说“欢迎光临”和硬塞传单

（一）不要说“欢迎光临”

（二）递出购物筐

（三）发传单的技巧

 七、销售中少用“但是”，多用“同时”

 八、少说“我”，多说“我们”

（一）少说“我”，多说“您”

（二）少说“我”，多说“我们”

下篇 销售口才篇

第八章 陌生拜访：高效沟通赢得客户信赖

 一、好的开场白是销售成功的一半

（一）利用客户的好奇心

（二）用提问引起客户的注意和兴趣

（三）提供对客户有帮助的信息

（四）用产品魅力吸引客户

（五）运用“第三者”的战术

（六）真诚的赞美

 二、丰富的销售语料离不开口才技巧的修饰

（一）放慢语速

（二）抬高音量

（三）吐字清晰

（四）略带感情

（五）巧用停顿

（六）调动肢体

 三、销售人员如何应对客户犀利的说辞

（一）回避分歧

（二）先戴帽后摘帽

（三）夸大共同点

（四）拖延

 四、如何激起客户对产品的好奇心

（一）为客户提供新奇的东西

（二）向客户提出感兴趣的问题

（三）利用群体趋同效用

（四）不给客户提供全部信息

 五、拜访客户不可不知的“望、闻、问、切”四要诀

（一）“望”——听的技巧

（二）“闻”——观察的技巧

（三）“问”——提问的技巧

（四）“切”——解释的技巧

第九章 销售话语禁忌：别让客户从你嘴里听到这些话

 一、销售不是卖弄口才，管好自己的嘴巴

（一）不要夸大其词

（二）不说主观性的议题

（三）少问质疑性话题

（四）回避不雅之言

（五）不谈隐私问题

 二、千万别用这六种态度去跟客户沟通

（一）争辩

（二）质问

（三）直白

（四）批评

（五）冷淡

（六）生硬

 三、销售人员永远不要对客户说的七句话

（一）不可以

（二）这不归我们管

（三）你确定吗

（四）你懂吗

（五）这个我们是不允许的

（六）我们产品是好的

（七）我试试看……

 四、推销沟通中应禁忌的“七嘴”

（一）闭嘴

（二）插嘴

（三）脏嘴

（四）油嘴

（五）贫嘴

（六）争嘴

（七）刀子嘴

 五、言必信，做不到就别给客户承诺

（一）条件允许时，给予客户能够兑现的满足

（二）说出难处，无奈拒绝

（三）补偿拒绝，满足客户其他要求

第十章 产品介绍：说得精明才能“征服”客户

 一、用专业语言介绍产品的优越性

（一）借助数据，获得客户信任

（二）满怀自信进行专业解答

（三）语言简练、专业才能让客户深信于你

 二、用“效果”说话，让客户看到实在的价值

（一）开发客户想象力，激发出他的需求

（二）别开生面的开场，吸引客户眼球

（三）引导客户进行亲身体验

 三、话不在多而在精，用产品卖点打动客户

（一）好货也可以很便宜，让客户看到价格优势

（二）消除客户疑虑，让客户觉得“物有所值”

（三）陈述产品附加值，让客户觉得“物超所值”

 四、主动“晾”出问题，给客户一颗“定心丸”

（一）“晾”出产品优点，让客户自己说“是”

（二）主动“晾”出不足，表现你的诚实

 五、介绍不偏不倚，保证客观与真实

（一）实事求是，不过分夸大产品

（二）扬长避短，适时提及一些产品缺点

（三）客观评价竞争对手，不要一味贬低

第十一章 提问销售法：挖掘客户的潜在需求

 一、能够激起客户购买兴趣的提问技巧

（一）诊断性问题

（二）提示性问题

（三）结束型问题

 二、不经意间的提问，探出客户的“真心”

（一）主动性提问

（二）重复性提问

（三）选择式提问

（四）建议式提问

（五）细节性提问

（六）指向性提问

 三、销售人员有效反问客户的沟通技巧

（一）层层递进型反问

（二）机智、幽默型反问

（三）讽刺型反问

（四）疑问型反问

 四、讨巧提问，抓住客户感兴趣的话题

（一）设置悬念，激发客户探索的欲望

（二）疑难解答，从客户头疼的问题入手

（三）提问有避忌，有些问题不可问

 五、委婉提问，不知不觉探出客户经济实力

（一）询问客户支付计划

（二）针对客户穿衣打扮委婉提问

（三）巧妙问出客户职业，判断对方购买力

第十二章 电话销售：让你不再害怕拒绝的口才技巧

 一、电话销售并不难，六种开场白拉近与客户距离

（一）请求帮忙法

（二）第三者介绍法

（三）牛群效应法

（四）激起兴趣法

（五）巧借“东风”法

（六）对于老客户回访

 二、电话营销的口才技巧，你懂多少

（一）重要的声

（二）要有喜悦的心情

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

（四）认真清楚的记录

（五）有效电话沟通

（六）挂电话前的礼貌

 三、电话营销突破客户心理防线的沟通技巧

（一）模仿客户说话的语气语调

（二）说话时使用扬声调

（三）尽量减少口头禅

（四）找对时间和场合

（五）聆听客户的话语

 四、刺激客户购买欲望的电话沟通技巧

（一）讲述动人的故事，感动客户

（二）形成幽默的语言风格，让客户放松

（三）形象描绘，增强客户心理体验

 五、这样打电话，你一定可以成功邀约

（一）让自己处于微笑状态

（二）音量与速度要协调

（三）善用暂停与保留的技巧

（四）强调产品的功能或独特性

（五）为下一次开场做准备

 六、三言两语巧妙问出客户的真实需求

（一）用状况性问题获取客户的基本信息

（二）通过纵深提问找出客户的潜在问题

（三）通过暗示性问题让客户加深对问题严重性的认识

（四）解决性提问让客户聚焦到产品的推荐

第十三章 异议处理法：巧妙化解客户不满的说辞

 一、手到擒来，处理销售异议的技巧

（一）认同+陈述+反问

（二）忽视法

（三）以彼之道，还施彼身

 二、客户存在价格异议，十大技巧来释疑

（一）实话实说法

（二）优势凸显法

（三）利益共有法

（四）预先设计法

（五）自信商品法

 三、将计就计，快速转化客户异议的七种方式

（一）转折处理法

（二）转化处理法

（三）以优补劣法

（四）委婉处理法

（五）合并意见法

（六）反驳法

（七）冷处理法

 四、从细节入手，巧妙应对客户对质量的异议

（一）强调产品之间的差别与优势

（二）精确而具体地说明产品质量

（三）着重强调客户的利益

（四）强调产品的实用性

 五、和气生财，合理解决客户的退货异议

（一）产品质量存在问题吗

（二）为什么能换，不能退吗

（三）没法跟你谈

（四）客户很激动

（五）公司规定不能换

（六）不给退是为了业绩吗

二、如何精准掌握客户的消费心理

销售如何掌握客户的心理？在各式各样的销售工作中，销售人员首先需知道客户有哪些消费心理。而且客户体验是成功的关键，只有满足客户的需求，才能赢得客户的青睐。

（一）学会与客户谈恋爱——价格的介绍顺序

许多销售人员经常犯这样一个错误，在客户询问昂贵商品的价格时，会第一时间不假思索告诉客户。这是大错特错的！很多销售人员奇怪，客户问价格了，难道我不回答？

举一个形象的比喻：

男女双方谈恋爱，如果首次见面，其中一方第一句话就说：“你嫁给（娶）我吧。”对方肯定很惊讶，心想：“我对你一点儿都不了解，这人是不是有问题啊。”

第二次见面的机会肯定没有了。其实，销售一开始就对客户说价格，是一样的道理。谈恋爱时，一定要先介绍自己的情况：工作单位、家庭状况、收入水平、兴趣爱好等，双方交往一段时间后，充分了解了，才能到谈婚论嫁的阶段。“你嫁给（娶）我吧”，肯定是最后要说的话。

对销售人员来讲，销售过程也是一个“迷你”的与客户谈恋爱的过程：一定要先把自己产品的优势、核心卖点、给客户带来的利益点等充分介绍清楚之后，判断出客户有购买意向和基本的选择倾向后，再说出价格，才能顺理成章，水到渠成。如果客户不了解你的产品，你的产品又标价很高，客户肯定会嫌贵。

对客户来讲，他们最容易感知和判断的就是产品的价格，所以他们关心价格、首先谈到价格是很自然的。对于优秀的销售人员来讲，就要巧妙地化解。

（二）做减法，不做加法——产品的介绍顺序

公司的商品都是不同的，同样价格也会有所差别，分高中低档三种。在向客户介绍产品价格时，应该按“低＿中一高”的顺序介绍，还是按“高→中→低”的顺序介绍呢？这直接体现了销售人员是如何管理客户“心理账户”的。

优秀的销售人员是做“高一中一低”的减法介绍。先介绍最贵的产品，即使客户不买最贵的产品，也会感觉到接下来介绍的中端和低端的产品会相对便宜，从而最终选择购买。

而按“低→中→高”的加法介绍方法，低价的产品只能使后面介绍的产品显得非常昂贵，客户的心理账户发生了微妙的变化，促使客户放弃了购买的决定。销售人员的普遍想法是：为了让客户不跑掉，先用低价的产品吸引客户留店。

这样做可能会促进低价产品的销售，但无形中增大了高端产品的销售难度。而销售人员还浑然不觉，认为是产品价格高的原因。其实，是销售人员不正确的介绍顺序让客户感觉产品价格高，赶跑了客户。

（三）物以稀为贵——稀缺气氛的创造  当客户感觉自己购买的产品数量非常少，或越来越少的时候，都愿意为拥有的产品付出更高的价格。

“数量有限，售完为止”、“最后截止日期”策略都是“物以稀为贵”在商业上的实战应用。销售人员如果能巧妙地创造这种稀缺的气氛，也能使客户的“心理账户”发生微妙的变化，促成高价产品的销售。

（四）买椟还珠——突出卖场的价值感

·案例场景

某皮鞋在专卖店，标价可以是200多元，甚至六七百元，但同样的鞋子放在自由市场的地摊上标价20元，有可能也有人嫌贵，卖不掉。同样一包方便面，放在超市里的价格只有三四元钱，放到星级宾馆中就可以标到10元，放到机场的候机大厅里售卖，就可以标价20元。这是为什么呢？

·案例分析

这就是现代版的“买椟还珠”，是强大的环境力量使然，在不同的环境下，同一商品卖出的价格也不同。商品的价格之所以会上升，客户会购买，还有环境因素起作用。在星级宾馆或飞机场等高档场所讨价还价，太没面子，认为会被别人笑话和看不起的。

其实卖场的价值感可以提升商品的价值感，降低客户对高价格的敏感度。客户往往根据店面门头的大小、店内装修的档次和豪华程度来判断品牌的实力和档次。在客户潜在的心理账户上，高档的店铺卖高价的产品是理所当然的，在这些高档的场所里的高价产品的定价是合理的。客户不管有意还是无意，对高档环境埤单。

P83－85

不与客户争论价格，要与客户讨论价值；没有不对的客户，只有不好的服务；卖什么不重要，重要的是怎么卖；没有好的产品，只有合适的产品；没有卖不出的货，只有卖不出货的人；成功不是运气，而是因为有方法。

在销售活动中，我们经常遇到这样的情形：

初次拜访，客户总是心怀戒备；费尽口舌介绍半天，客户就是不买账；信誓旦旦一再保证，客户还是心存疑虑；前期沟通顺利，后客户却反悔；客户拒绝购买时，总能找到各种理由。

为什么会出现这样的情况呢？原因就是销售人员情商有所欠缺，没有说对话。其实，销售并没有那么晦涩艰难，本质上销售就是与人沟通的学问。而与人沟通重要的一个环节就是掌握客户的性格类型、了解客户的需求、突破客户的心理防线、解除客户的心理包袱、赢得客户的认同。

有调查显示，一个企业80％的销售业绩是由20％的销售人员创造的，而这些销售精英的厉害之处就在于情商高、沟通能力强。实际上，每个销售员从开发客户到完成交易，需要的不仅是细致、周密的规划，更需要顺畅的沟通。只有情商高，才能了解客户，才能对症下药，更好地提升销售业绩。

如果销售人员情商不高，就无法捕捉客户有意或无意透露出来的有效信息。因此，就很难与客户达成共识，分歧也会越来越大，沟通也将无法进行。

销售人员若有高情商，能准确把握客户心理，听懂客户的弦外之音，并能通过客户的身体语言看到客户的真实想法，就能有意识地用客户喜欢的方式与他沟通，这样一来就不愁没有订单。

向客户推销，带给客户利益的同时也要让客户感到愉快。一名优秀的销售员，除了有高情商，也必定深谙语言艺术，能够做到投其所好，赢得客户的欢心，一句话点石成金，两句话心花怒放，三句话绝对成交！

销售不提高情商与口才技巧，好比在茫茫的黑夜里行走，只能误打误撞。“工欲善其事，必先利其器。”在激烈的商战中，销售人员总会面临心态调整难、销售难、谈判难等诸多问题。因此，销售人员一定要事先做好充分准备，只有将自己的武器磨得足够锋利，才能信心百倍地走上战场，做到无往不利。

本书以销售活动为主线，针对销售工作中常见的各种问题，深入浅出地介绍了在销售活动中情商与口才技巧的灵活应用，并结合诸多真实的销售案例场景，为从事销售工作的读者提供实用、高效的销售必杀技。

本书立足实用，重在干货，简单而不教条，轻松而不肤浅，不仅能使销售新人快速掌握销售技巧，也有助于具有一定经验的销售人员进行总结与反思，获得新的启发和帮助。

特将此书献给那些正在销售一线奋斗和对销售工作感兴趣的朋友，希望您能通过阅读本书快速提升销售业绩，成为销售行业的佼佼者。

编者

2017年3月