唯一合法授权翻译本卡内基训练专用教材！

本书的销售技巧都是世界各地经验丰富的销售人员的受访记录。书中的一百多个实例，都是他们的亲身经历。本书是最受肯定的销售训练机构多年的心血结晶，是经过证实、条理清晰、步骤明确的销售工作指南。本书是一本销售工作的教战手册，它教导销售人员所必备的技能和心态，以及如何完美地走完整个销售过程。

一般的销售人员最常问的两个问题是：“我如何可以完成更多的交易？”和“我如何可以减少客户的反对意见？”这两个问题的答案其实是一致的，那就是：你必须站在客户的角度看问题。

本书的销售技巧都是世界各地经验丰富的销售人员的受访记录。书中的一百多个实例，都是他们的亲身经历。《优势销售》是最受肯定的销售训练机构多年的心血结晶，是经过证实、条理清晰、步骤明确的销售工作指南。

《优势销售》是一本销售工作的教战手册，它教导销售人员所必备的技能和心态，以及如何完美地走完整个销售过程。戴尔·卡内基所主张的人际关系原则，以及他多年的实务经验，成就了这本销售人员必读的经典之作。

序言／001

前言／001

第一章 把握机会／001

开发商机

第二章 售前准备／027

勤做功课

第三章 首次接洽／043

取得潜在客户的注意

第四章 面谈／077

互信的建立

第五章 商机分析／135

决定潜在客户的潜力

第六章 解决方案的制订／143

提供客户所需

第七章 解决方案的说明／173

与客户分享我们的解决方案

第八章 评估客户的反应／199

达成购买承诺

第九章 谈判／227

寻求共同利润点

第十章 购买承诺／261

从潜在客户变成客户

第十一章 售后服务／281

遵守我们的承诺

第十二章 反对意见的处理／295

沟通的机会

第十三章 最大的销售优势／329

我们的态度

什么是“售前准备”

当我们发现新的客源后，我们下一步的必要行动就是所谓的售前准备。这时我们必须：(1)判定哪些客源是真正的潜在客户；(2)搜集信息，以便我们在和潜在客户沟通时，能顾到其利益；(3)制定首次接洽的计划。良好的售前准备可以让我们找到真正的潜在客户，并且成功地会见潜在的客户。

售前准备绝不仅止于相关的研究工作；它表示的是我们对潜在客户的关怀。售前准备的内容包括准备明确的信息，以便我们打电话或写信给对方。我们必须知道接洽者的名字，而不仅是他的职位头衔。我们也必须了解潜在客户所从事的行业。此外，售前准备也提供给我们可贵的知识，方便我们的销售工作。举例来说，我们可以利用售前准备所搜集的信息来规划面谈的程序，建立互信，发展解决方案，甚至处理客户的反对意见。

没有售前准备就贸然投入商业关系的接洽，就像我们赴一个双方互不认识的约会一样：当我们伸手敲门时，我们不知道会出现怎样的状况。相反，如果我们做好了售前准备，将意外减到最低，并且确保我们与潜在客户的面谈能够顺利进行。

售前准备：预备如何与潜在客户进行首次面谈

许多销售人员认为，售前准备就是业务电话问候的一部分，但这只是首次拜访面谈前的三个步骤之一。在这一阶段，我们只是找到一个新的客源。我们对潜在客户的需求几乎一无所知，而且也不知道对方是否愿意并同意在何时与我们会谈。

售前准备可以增进我们与对方首次面谈成功的机会。因为，如果我们事先做好功课，我们直接与对方公司决策者面谈的机会就会大大增加。此外，良好的售前准备可以帮助我们掌握在首次面谈中要说些什么，表现我们的不同，以吸引对方的注意。

试想一下，如果我们在打了好几次电话后，终于和潜在客户通话了。可是如果在最初15秒的对话中，我们无法引起他的注意；或是我们不清楚这次通话的目的；或者即使我们知道这次电话的目的，但却不知要问些什么(因为我们对他的公司所知不多)，那会发生怎样的情况？我们可能就会开始滔滔不绝地介绍我们的产品和公司，就像其他销售人员所做的那样。

良好的售前准备可以使我们在首次的交谈中知道该说些什么，而不只是为了打电话而打电话。

售前准备使我们免于犯错

周全的售前准备使我们不致陷入窘境。下面有关送礼的故事虽然不属于商业实例，可是它足以说明售前准备如何帮助我们更加成功。

假设你的同事们推选你去购买要送给老板的礼物。可是你正在为达成年度的业绩目标而忙碌着。为了节省时间，你就上网订购了一盒昂贵的巧克力，并要求对方准时将巧克力礼盒送达公司聚会现场。

巧克力礼盒的包装非常漂亮，令大家都很兴奋。可是就在聚会正式开始之前，你偶然从一位同事的口中得知，你的老板对巧克力患有过敏症。因此，即使你成功地完成购买礼物的任务，可是最终的结果却是失败的。

售前准备的情形也是一样。售前准备不是有关于如何购买巧克力礼盒，而是有关在与潜在客户会面之前如何弄清他的需求。

毫无疑问，在事前勤做功课，就可以避免许多尴尬的错误。我们常听说有销售人员仅凭潜在客户的名字就断然判定其性别；或者依照过时的联络清单打电话，事后才发现对象已去世多年。虽然这些都不是无可救药的错误，但却说明了我们没有做好售前准备的事实。

迈克是俄亥俄州一位专业的销售人员，他永远记得有位名叫“JW”的客户。这位客户在取名时，特地选择在JW之间不用句点。每当看到信封上收信者的名字是“J.W.”时，他就不打开信封。另外，如果有人打电话来，没特别指名要找“JW”谈话，他就不接电话。他并不是一位粗鲁的人，而只是不想和那些不用心，以致不知道他名字的正确写法的人打交道。

另外，售前准备也可以帮助我们免于犯下述错误：你是否曾经和某人谈了二十几分钟后，才发现他不是决策者？当发生这样的事时，我们必须很有技巧地告诉那个人，他不是你所要找的人。换言之，我们没有做好准备，但却令对方付出代价。

售前准备帮助我们找到真正适合的潜在客户

并非所有的潜在客户都会是真正的客户。这就是我们需要售前准备的另一个原因。售前准备可以帮助我们判定哪些客源最有成功的希望。如此，我们才不会浪费宝贵时间在所谓可能成功的(其实一点也不可能)客户身上。如果他们不适合成为我们的客户，我们又何必企图以他们不需要的产品和服务来吸引他们的兴趣，以致浪费彼此的时间呢？我们大可以把省下的时间用在真正的潜在客户身上。

什么是“真正的潜在客户”(qualmed prospect)？就是那些有明确需求而且有能力满足其需求的客户。换言之，他有可能成为我们公司的优质客户。我们必须了解这一重要的定义，因为并不是每一位需要我们产品的人都是“适合的”潜在客户。

举例来说，有一家公司想要和我们做生意，但是如果它的信用记录不佳，或没有足够的资金，那么我们宁可放弃这样的客户。

对大多数的销售人员而言，要找到适合的潜在客户，可能是一项相当大的挑战。我们虽然无法举出合适客户的绝对特质，但下列原则可以帮助你了解你所遇见的是哪种类型的人。

有明确的需求，而且愿意谈。这类人通常会乐于打电话和要求面谈。他心中早已有明确的需要或解决方案。这类潜在客户会打电话给多位供货商，来比较彼此的价格。

有明确的需求，但不愿意谈。这类人我们通常是从别人那里得知的。他不愿意和我们交谈，是因为他和我们公司有过负面的往来经验，或是因为他和我们的竞争者有良好的往来。有时候，他不想承认他有何需求，因为这样做会带来改变。在这种情况下，我们更需要与众不同。我们必须有充分的售前准备，了解他的需求，才能进行有意义的交谈。

没明确的需求，不知是否愿意谈。对销售人员而言，这类人可能是最具挑战性的。许多时候，我们必须凭着个人的观察和经验才能辨识他的需求，可是我们却很难说服他仔细思考那项需求。所幸的是，一旦我们成功地和这样的人建立关系，通常他就会成为我们忠实的客户，并且会成为我们的推荐者。同样，我们必须有良好的售前准备，取得足够的相关信息，才能赢得他的注意。

P29-34

有两个问题是销售业者最常问我们的：(1)我如何才能创造更高的业绩？(2)我如何才能减少客户的反对意见？

在从事销售训练工作六年多之后，我们答复上述问题的答案可谓直截了当，那就是：你必须学习如何销售。

这个答案也许不能让大多数人满意，可是它的确是我们的信念。不管我们如何努力，我们都找不出一个魔法公式，好让销售人员可以提高业绩或减少客户。一个成功的销售过程，必然就会产生克服反对意见和赢得忠实客户的结果。一位懂得如何销售的优秀销售人员，必然是一个杰出的“成交者”。

或许一般人很难相信，一个优秀的销售人员还需要学习如何销售。但我们的确遇到过许多有经验、有成就的销售人员，他们非常赞同我们的说法。事实上，他们之所以能够卖得更多、赚得更多，最主要的原因就是，他们能不断地在实际工作中练习并应用有效的销售原则。

这就说明了，不管你从事销售工作有多久，我们的优势销售原则，都非常有助于你建立商业关系和拓展销售事业。

请你切勿误会我们的意思。我们并不是说，销售工作的学习是一件容易的事。我们也不认为，十年前我们如何从事销售工作，今天也可以依样画葫芦。毕竟，世界已经大不同了。消费者的心态已经改变。科技已经打破国界的障碍，但也在消费者和我们之间构筑了新的藩篱。公司的规模日益缩小，销售范围却日益扩大。我们的资源越来越少，但必须创造越来越大的业绩。而且，问题还不止于此。

这些问题代表着我们每天必须面对的挑战。举例来说，当一位客户答应在星期三与你签订买卖契约，却在星期二转向你的竞争对手时，我们心中一定很不舒服。另外，当我们今天只盼望能开发一些新的客户，却不得不处理既有客户的投诉时；当我们花了几个月的时间和某位“决策者”建立关系，最后却发现真正的决策者另有其人时，我们一定会觉得相当沮丧。没错，科技和全球化的发展已大大地改变了销售的世界。然而，大多数的销售人员每天最关心的，还是如何克服日常工作的障碍。

优势销售的方法和原则，可以大大帮助我们克服日常销售工作中的挑战。因为它能让我们站在客户的角度上，看清整个交易的过程。有了这样的基本观念，我们才能够学会如何运用通过时间考验的销售方法。这些销售方法将帮助我们建立信誉，挖掘出客户的购买动机，发展有力的商业关系，以建立忠实的并愿意为我们强力推荐的客户。最后，当我们为客户提供解决方案时，我们心中将充满自信，而不只是“想当然”。

让我们换个角度想：如果我们不知如何取得相关的信息，让我们知道客户心中关注哪些事情，那么怎能将我们的产品和服务的完全价值销售出去？如果不知如何寻找和评估新的交易机会，怎能尽力发挥我们的潜能？如果连最基本的展示说明方法都不会，怎能应付许多的难处？如果不了解客户的主要兴趣和购买标准，又怎能提出相应的说法？当我们考虑这些问题时，我们就会明白，了解整个交易的过程，对任何成功的销售是多么重要了。

当你开始学习改进你的销售技巧时，你自然会明白，善用有效的销售过程将会让你在商场上占尽优势，使你大大超越那些仅会凭着本能做事的销售人员。你的客户(和潜在客户)将会对你刮目相看。他们心中将会思忖，“这是一位能够给我帮助、值得我信任的人”，而不是一位泛泛之辈。

在阅读本书时，为了让你的时间发挥最大的功效，我们建议你：

保持开放的态度

我们所举的实例，皆来自那些天天在销售前线作战的勇士。他们知道“给了二十次留言，却未能得到一次回音”是什么滋味。他们曾经怀疑新的销售方法，不过他们仍然尝试去做，以至获得丰硕的成果。归根究底地说，本书所有的实例所指出的每一个销售方法，都是世界各地的销售人员实际尝试过而且证实为有效的。他们做得到，你必定也做得到。因此我们鼓励你，对一切的可能，保持开放的胸襟和态度。

追求进化，而不是革命

由于优势销售涵盖整个交易的过程，因此它包含许多的原则和方法。我们并不要求你一次就全数尝试。事实上，我们鼓励你按照个人的实际状况，安排适宜的学习进度。一次只尝试一种新的方法，等到你熟悉之后，再尝试另一个新的方法，如此不断演进，直到你的销售技巧提升到一个较高的层次。戴尔·卡内基常说一句话：“‘确定’之船从未离岸太远(The‘sure thing’boat never gets far from the shore)。”换言之，我们不该害怕冒险尝试新鲜的事物；与此同时，我们也不该操之过急，以致无法负荷。

尝试行动步骤和销售秘诀

我们大都喜欢能够在最短的时间内达成最大的效果。因此，本书包含一些行动步骤和销售秘诀，可以运用在你的日常工作中。不管你是在推销产品、服务还是理念，我们相信这些建议将给你很大的帮助。

然而，你在尝试这些步骤和秘诀时，决不能断章取义。每单元对你的销售虽然大有帮助，可是无法帮助你建立种种必要的关系并发展出一套独特的方法来发展客户关系，以维持成功的销售事业。你必须实际了解整个销售过程，并且将优势销售的方法不断地运用在每一次销售情况中。这才是你长期成功的最大保证。

做你自己

有许多从优势销售课程结业的同学告诉我们，当我们的方法与他们每个人的独特风格和能力结合时，优势销售才能发挥最大的功用。因此，我们务必记得，这些原则和秘诀并非机械式的手法，最终目的是要使销售过程成为你的习惯(第二天性)，以至于你在从事销售工作时，是出于你的本能——就像你在开车时那样。

如果你机械地运用这些原则，你的客户很容易就察觉出来。因此，你个人的销售风格才是适合你的风格。你必须对自己的能力有信心。我们要你了解和运用的是成功销售的过程，至于要使用哪些特定的方法和言辞，你必须自己决定。即使你和你同事的销售方法大不相同，而且都有相当的成就，而其实你们可能是系出同门——你们所运用的方法都是从我们这里学到的。

不管你是谁，你在卖什么，或你从事销售工作已有多久，当你了解并努力不懈地运用这些观念和方法时，你的相关潜能必将得到巨大的开发，你的销售事业将有巨大的转变。

要改变惯有的行事风格的确不是件容易的事。然而，如果你真想增强你的销售能力，真想更好地为客户服务，真想在工作上更上一层楼，真想尽量增加你的收入，那么你就必须立志走出安全舒适的环境，另有一番新的作为。

正如卡内基先生所说的：“为了要提升自己，你必须有不一样的作为。你必须更加努力。当然，这不会是一个轻松愉快的过程。当你投入其中时，你必会承受很大的工作压力。但是，最后成功必定属于你。”