柳杨是中国国航西南分公司客舱服务部的一名检查员，她高高的个子，腼腆的表情中透露出独有的刚毅和坚韧的性格。她热爱航空事业，用心服务于航空乘务事业，全身心研究乘务专业，是目前几万名乘务人员中的佼佼者。她的这本《空乘职业规划指南》从职业思考、服务经验与技巧、客舱安全、美丽心得四个方面，全面描述了职业的体会。

本书从职业思考、服务经验与技巧、客舱安全、美丽心得四个方面，全面描述了职业的体会。这是从事空乘这项职业的工作者应该阅读的一本书。在阅读过程中，你们会发现自己的身影，会有无限的心得，会激发起作为同行的认同，甚至于想见见柳杨讨论一番，争论一番。

[第一篇 职业思考]

 怎样在狭小的客舱中找到工作乐趣

 空乘，谁是你的良师益友？

 如何做好乘务长工作(一)

 如何做好乘务长工作(二)

 空姐的职业生涯有多长

 加强学习与职业成长

 读《易中天品读汉代风云人物》看乘务长管理——晁错篇

 选择外航还是选择中国民航

 男乘的职场心态

 劳尔摔倒以后

 空乘职业装

 空乘择偶漫谈

 国航空姐和中国

 做别人的益友

 “80后”空乘成长必读

[第二篇 服务经验与技巧]

 巡视客舱还是路过客舱

 怎样面对旅客的不当行为

 也谈航班不正常服务

 如何为漂亮女士服务

 分析旅客需求 强化内部培训

 空乘如何自我培养有意识的工作状态

 空乘应向旅客宣传的N件事

 飞行箱里的美好秘密

 怎样做好黄金周的空中服务

 乘务员自我息怒的心理技巧

 还有一种品格叫坚韧

 学习英语 服务奥运

[第三篇 客舱安全]

 客舱安全与服务管理

 认真接受检查 确保大运行飞行安全

 自愿报告客舱安全事件的案例分析

 做好客舱安全管理工作的几点体会

 为何在飞行期间禁止使用“飞行模式”手机

 客舱内各类火灾的预防和处置

 关于防机上烫伤工作的一些建议

 关于处置机上吸烟事件的案例分析

 高原飞行告知书

 从处理旅客携带超大行李登机中的反思

[第四篇 美丽心得]

 新空姐必备的N种生活用品

 空姐的职业发型

 空姐的美丽护肤心得

 空乘双色眼影搭配心得

 护肤必备品——按摩霜

 乘务员日常身心保健

在飞机上工作是一项非常考验忍耐力的工作。今天，中国民航适航的飞机中，机身最长的也不过65米左右。这样的长度对于短跑选手来说只需用几秒的时间就丈量完了。而乘务员将在这样的空间中每天至少度过5个小时，洲际航线将要连续度过10个小时以上。“在飞机上工作”，意味着空乘必须有较强的自我调节能力，当然通过团队的力量来将工作兴趣最大化也是在狭小的客舱中找到工作乐趣的途径之一。

一、在幽默中体验轻松的感受

空乘工作不轻松，这和秘书要熬夜写材料、老师要利用休息时间备课、飞行员无论客座率高低都要驾驶飞机一样，工作的本身就是付出，工作总是按一种模式刻板严肃地进行着。如何调节心理状态，将负面情绪转为积极的态度，学会“幽上一默”很重要。空乘如果能在工作中学会幽默，将会改变狭小空间中的沉闷气氛，化解服务中的冲突与压力，改善人际关系。

年轻的空乘容易受各种情绪的影响，比如失恋情绪、被批评后的抵触情绪、贪玩的情绪，这些情绪如果不能自我调节都会影响到工作质量。空乘小张因为乘务长不合理的批评感到郁闷，飞行中总是用严肃的表情面对其他乘务员。服务中小张一脸严肃，不苟言笑，令同事们感到压抑，工作气氛仿佛压抑得让人喘不过气来。小张的表现不仅加深了乘务长对她更加不好的印象，同时也使旅客感到不满意。小张这种处境其实可以自己来段幽默的想像或者抽出一点时间做点可以让自己至少笑笑的事，哪怕是吃点东西来缓解一下，让自己的心情得到瞬间的放松。

乘务员应该学会创造一个幽默的环境。你在旅客不注意时对同事做个鬼脸，在服务间彼此讲个笑话，引导其他乘务员将好玩的好笑的事说出来，或者把一些幽默的图片保留在工作包中，心情不好时，就拿出来看看，这样也会起到换个心情的作用，工作起来就会得心应手，轻松自如了。

 二、不要让烦闷情绪成为惯性心理状态

 很早以前，我身边有一个乘务员，每当要去飞行时她就会烦躁不安，上了飞机不仅服务态度不好，甚至会做一些有损职业道德的事。慢慢地，我发现她不喜欢空乘这个工作源于她将工作中无法解决的问题日积月累形成了一种惯性的心理状态。也就是说，只要上班她就生气。这种恶性循环使她的心被先人为主的郁闷心情塞满，无法体会工作的乐趣。

冷静地想一想，我们的人生在清醒的时间里，有一半的时间都花在工作上了，如果我们不能在工作中找到快乐，那对自己实在是太残酷了。快乐的情绪可以给自己带来好运，尤其可以降低在狭小空间中的烦闷感，如果你的快乐情绪可以感染旅客和同事，那今天你就获得了一个被别人肯定的机会，日积月累，好运就会降临哟！

三、好人缘是快乐工作的资本

客舱本就狭小，一个乘务组要在一起共事，乘务员彼此之间相处得是否愉快也是影响乘务组工作质量的要素之一。曾听新乘说：“最难服务的不是旅客，而是同事。”狭小的空间里，同事之间一点点不和谐的声音都会产生很大的矛盾冲突，因为没有空间和对象来释放不满情绪嘛。好人缘，可以使乘务员自身的工作压力变得烟消云散。好人缘，需要乘务员自己去创造。

1.尊重同事

工作中，乘务长常常告诉新乘：“服务中要尊重旅客，尊重同事。尊重别人就是尊重自己。”乘务长的意思是，只要乘务员主动去尊重别人，就能获得别人的尊重。尤其是对一个乘务组里的同事更应该做到相互尊重和帮助。

这日，资深乘务员小李被安排做厨房工作，新乘小夏和小王做客舱服务工作。资历较深的小李不仅将厨房工作做得井井有条，而且将客舱服务的节奏掌握得非常合理。当新乘忙于客舱服务工作时，小李将卫生间也进行了整理，而整理卫生间的工作本该客舱乘务员完成。服务程序完成后，小李及时将大家的机组餐进行了烘烤，而且在每份饭中加入适量的水来增加饭的柔软度。按照规定，飞行中为了保证客舱随时有乘务员完成不间断服务工作，一个区域的乘务人员不允许同时用餐。小李选择让两位新乘先用餐，自己来监控客舱。对两位新乘的爱护和尊重展现了一位资深乘务员的良好情操。

在乘务组中，同事之间相互尊重(哪怕对方是最不起眼的员工)，创造融洽的工作气氛，自然可以得到快乐的工作情绪。反之，会得到其他乘务员的反对和不支持，抵触情绪越多，自己越不容易获得快乐的情绪。

2.认同同事的习惯性行为

服务程序结束以后，我们可以观察一下相处了一天的同事，你会发现他们大多有习惯性的动作和反应，包括我也是。也许她(他)总是在不停地收拾厨房，尽管你认为厨房已经很有秩序了；或者她(他)只要意识到有人在身后就会很快转过身，微笑地看着你，好像随时准备为你提供服务。也许你认为，他们太琐碎了，太敏感了。身为乘务组这个团队中的一员，你应该主动了解同事的习惯性行为，如果他们的这些行为没有影响其他人和工作，建议你采取包容的态度。

如果你不停地指点其他乘务员的习惯性行为，将会被别人看作你在批评她(他)，你反感她(他)，而你又不是乘务长，这样一来她(他)不会认同你的意见，相反因为你触痛了她(他)而变得自我防卫心理很强，而且极有可能和你发生争执。

如果你包容一些，将同事那些不碍事的习惯用幽默的视角去看，你就发现其实她(他)挺可爱的。比如说，你可以将反复收拾厨房的她(他)想像成一个不停掰玉米的猴子，猴子的憨态是不是很可爱？

3.别让思想消极的同事干扰你的情绪

人的情绪是很容易受到别人干扰的，尤其是年轻的乘务员在狭小的空间中更容易接受到消极情绪。在工作中，如果想要有一个快乐的工作环境和积极的工作热情，就一定要小心身边那些思想消极的乘务员。他们心态不平衡，意识到自己没有过硬的能力，不能在工作中崭露头角，于是他们会出于嫉妒对你作出一些让你难堪的事。但客舱这么小的空间，怎样摆脱他们的干扰，为自己营造快乐的工作环境呢？

首先，和消极的同事之间保持距离。如果你不想在工作中受到他们消极情绪的干扰，那么你就要和他们保持距离。多到客舱中去关心一下旅客的感受，看看自己还能为旅客做点什么，将注意力放到具体的工作中去。但在生活上要给予他们(消极同事)关心，如当你要吃饭的时候顺便问问他们是否也要用餐，如果方便的话可以为他们一起准备。不要和他们探讨任何问题，这也是避免干扰的一个方法。

第二，多和有上进心的同事交流。你仔细观察一下，那些积极向上的乘务员总是会对你露出一个有力的微笑，这个微笑是多么的自信！他们将任何一个不起眼的工作都完成得那样认真，用对待事业的热忱去做事。从他们身上，你能获得力量。你会想，我们其实是一类的人，我应该像她(他)那样。

作为乘务员，要想创造美丽的人生，必须学会调整心态。任何时候，一定要坚定地看见“快乐”将会使你的工作多么出色。无论工作环境怎样，你丰富的内心世界将会为你创造一个精彩的人生！P3-7

《空乘职业规划指南》是柳杨交给我后我一口气阅读完的，而且是在会议期间。为什么会这样急切？因为柳杨告诉我，她要结束民航乘务专业检查员没有系统性描述职业感受书籍的历史。是她的使命感深深感动了我。读后，我真的为国航有这样的乘务有心人而感到欣慰。本书从职业思考、服务经验与技巧、客舱安全、美丽心得四个方面，全面描述了职业的体会。这是从事空乘这项职业的工作者应该阅读的一本书。在阅读过程中，你们会发现自己的身影，会有无限的心得，会激发起作为同行的认同，甚至于想见见柳杨讨论一番，争论一番。

柳杨是我们国航西南分公司客舱服务部的一名检查员，她高高的个子，腼腆的表情中透露出独有的刚毅和坚韧的性格。她热爱航空事业，用心服务于航空乘务事业，全身心研究乘务专业，是我们目前几万名乘务人员中的佼佼者。我衷心祝愿她事业顺畅，祝愿中国民航的事业发展壮大！