本书是应此市场需要所编写的，该书从导购的职业要求，导购的全过程出发，收录了专卖店、门市、卖场营业员现场销售的12大策略与57大技巧，为你揭秘顶级营销总监、销售经理和区域主管是如何建设、发挥区域市场优势，提升销售业绩。该书是卖场经理、门店主管与营业员提升销售技巧和销售业绩的最佳学习教材。

每一个店面的导购员，都是构成终端营销的最基本要素之一，其身份远远不仅止于营业员，而是企业品牌的代言人、市场调研员、品牌维护员等，小小的导购员背后构筑的其实是一个大营销的概念。随着商家之间竞争日趋激烈，打造顶尖导购、提高销售水平、提升商店盈利成为商店经营者和导购员都面临的迫切任务。应此市场需要，本书从导购的职业要求，导购的全过程，详细论述如何迅速提高销售技巧，打造顶尖导购。本书语言简洁，结构明晰，辅以重点突出的框架语言，是卖场经理、门店主管与营业员提升销售技巧和销售业绩的最佳学习教材。

第一章 走向金牌导购

 一、导购与金牌导购员

 二、导购员的三种角色定位

 三、导购的5S服务原则

第二章 金牌导购职业要求

 一、具备较高的导购素质

 二、拥有健全的知识体系

 三、不断提高从业能力

 四、明确导购工作职责

第三章 金牌导购仪容仪表修饰

 一、掌握一定的着装技巧

 二、进行适当的化妆

 三、重视发部的修饰

 四、选佩合适的饰物

 五、巧妙使用形象用品

 六、正确佩戴工作用品

第四章 金牌导购礼貌礼仪训练

 一、注重接待的礼仪

 二、养成优雅的姿态礼仪

 三、善于运用手势语言

 四、充分运用眼神的力量

 五、发挥微笑的重要作用

第五章 金牌导购服务用语规范

 一、把握服务用语的使用要点

 二、服务用语的使用技巧

 三、掌握常用的服务用语

 四、避开服务用语中的禁忌

第六章 金牌导购如何接近顾客

 一、重视时机等待过程

 二、准确找寻准顾客

 三、选择接近顾客的时机

 四、接近顾客的常用方法

 五、不同类型顾客的接近策略

第七章 金牌导购如何推介商品

 一、注意推介商品时的要点

 二、掌握推介商品的策略

 三、巧妙运用推介商品的方法

 四、讲究推介商品的语言技巧

 五、有针对性地应用商品推介技巧

 六、切实掌握展示商品的诀窍

 七、灵活处理推介时的特殊情况

第八章 金牌导购如何促进购买

 一、把握顾客的购买动机

 二、讲究询问技巧

 三、要善于倾听

 四、学会赞美顾客

第九章 金牌导购如何处理顾客异议

 一、了解顾客异议的产生原因

 二、注意处理顾客异议的要点

 三、选择处理顾客异议的时机

 四、掌握处理顾客异议的基本方法

 五、灵活应对不同类型的顾客异议

第十章 金牌导购如何顺利成交

 一、克服成交心理障碍

 二、准确把握成交的时机

 三、掌握成交的基本策略

 四、运用有助于成交的方法

 五、得体地送别顾客

 六、提供良好的售后服务

第十一章 金牌导购如何处理顾客抱怨

 一、顾客抱怨的原因及类型

 二、处理抱怨的基本策略

 三、处理抱怨的方法

 四、不同类型顾客抱怨的应对

第十二章 金牌导购如何做好店面管理

 一、做好店面的商品陈列

 二、搞好各种促销活动

 三、预防和处理突发事件

第二章 金牌导购职业要求

导购员的心理品质、商业道德、交际能力、专业知识，直接影响着每一次交易的质量和成败，影响着顾客对总体服务质量的心理感受和评价。这说明导购是一种相当专业化的职业，蕴含着很深的学问。要成为一名金牌导购，需达到一定的基本要求，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等知识。也就是说，要想做一个金牌导购，首先必须是一个全才。

一、具备较高的导购素质

导购员与其他行业职员的不同之处，首先在于其必须具备的素质要高于一般营业员，如业务素质和心理素质等。导购员素质的高低，直接关系到导购的成败和绩效的优劣。需要提出的是，成就一名金牌导购，虽然与导购员某些先天的禀赋和资质有一定的关系，但主要是后天学习和锻炼的结果。

(一)业务素质

金牌导购总是受到顾客的欢迎，他就像是一个优秀的演员，在销售场所这个大舞台上尽情地表演。金牌导购之所以会取得成功，与其自身的业务素质是分不开的。

1.商业素质。

导购员每天从事日常的商品销售，进行商业活动，应当具备一些基本的市场营销知识和商品学知识以及商业意识。

首先，要有良好的商业道德与服务品质。主要包括以下几方面：

(1)敬业负责的精神。导购员必须具有敬业负责、严格把关的精神，做好顾客的“贴心参谋”。

(2)诚实守信的品德。要坚持“以诚待人，以信取益”的原则，诚恳地将商品的好处介绍给顾客，让顾客成为优良商品的受益者，同时要兑现向顾客所做出的任何承诺。

(3)坚持原则的态度。导购员要讲求原则，不随意泄露内部经营信息。对于顾客提出的无礼要求，应当婉言回绝。

金牌提醒

避免“有意搭货”、“强行推销”、“不告之商品准确信息”等现象的发生，导购员的这种业务素质是企业信誉的保证。

其次，要有敏锐的商业洞察力。主要包括以下几方面：

(1)捕捉商业信息的能力。应大致了解自己负责销售的商品领域，并能有效地抓住相关商业销售的主流与重点。对于较为普遍、变化幅度较大的形式有一定的察觉意识。另外，对主营商品及相关商品的竞争情况、流行时尚、消费趋势、新商品上市、未来发展方向、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等，都要有相当程度的了解。

(2)发掘顾客信息的能力。初次接触一位顾客时，能通过对其外表透露出的信息如着装、发型、年龄、气质等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费档次、消费倾向与偏好、购买欲望等内在信息，从而产生一个直观印象，为进一步与顾客的沟通做好准备。

(3)比较商品性能的能力。能够通过对质量、档次等综合因素的比较、品牌间的概括性比较，销售方式及商品定位差异的比较来把握不同商品间的差异。

(4)了解相关销售环境的能力。清楚顾客来源、销售商品面对的群体、消费环境、商品竞争、其他卖场竞争等情况，主动调整服务方式。

2.自身业务素质。

金牌导购除了具有较高的商业素质外，一般都拥有优于常人的自身业务素质，而这些往往是成功的关键所在，

(1)充满激情，释放活力。导购员要热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入到每天的工作中，从工作中感受乐趣，并感染周围的人。

金牌技巧

要做到充满激情与活力，可借助于以下途径：

保证充足睡眠。只有休息好，才能有旺盛的精力；否则，哈欠连天，一脸倦容，不利于服务。

女导购员可适当化妆，洒点香水，这样有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。

(2)头脑清楚，办事认真。导购员工作时要有条不紊，要具有认真负责的态度。

(3)善于沟通，乐于交往。导购员必须具有良好的沟通能力，这样往往会取得事半功倍的效果。

(4)踏实谦逊，勇于创新。踏实谦逊的导购员易于取得顾客的信任，同时自己也能够获得扎实的工作经验和多方面的支持。导购员还要善于发现销售过程中不完善的地方，大胆地提出革新建议，发挥自我才能，最终提高销售业绩。

(5)适应力强，耐性持久。导购员必须有一定的随机应变能力和持久的耐性，只有这样，才能以最佳的状态投入到工作中。

(6)有进取心，求知欲强。要想成为金牌导购，良好的求知心态是必需的。

(二)心理素质

金牌导购有一个共同点，就是都能够积极、乐观地面对工作，这是因为他们具有良好的心理素质。心理素质的形成与发展也是后天不断实践、不断磨炼和不断学习的结果。在工作中，导购员要有意识地锻炼自己，调整心态，必要的时候可采取自我暗示、心理释放等方式，解除压力困扰和心理负担，培养健康向上的心理素质。

1.时刻充满自信。

导购员要对自己服务的卖场充满自信，对商品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。只有时刻充满自信，才能始终保持必胜的心理，激发出极大的勇气和毅力来迎接各种困难。这种力量也会感染顾客，引起顾客的共鸣，使顾客对导购员产生信心和好感，进而产生购买商品的欲望。

2.拥有宽容平和的心态。

导购员在与顾客打交道的过程中，不可避免地会与顾客产生矛盾，这就要求导购员要有宽容平和的心态，理智、妥善地为顾客解决问题。这样，才能拉近导购员与顾客的关系，增加顾客的满意程度。

3.克服不良情绪。

每个人都有喜怒哀乐，导购员也不例外。为了能更好地为顾客服务，金牌导购应尽量克服不良情绪，及时调整心态，重新进入角色，从而避免了对顾客、对卖场造成的不良后果。

4.保持积极的心态。

相对而言，导购所从事的职业较为简单重复，久而久之，容易使人心态疲软。但同时，导购的工作又具有较大的挑战性，必须面对不同类型的顾客，不急不躁、不温不火地与他们沟通。因此，导购员要保持积极的心态，这样在遇到挫折和失败时就会勇敢地去面对。

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