柴一兵编著的《给你一家餐饮店你会怎么管：店长型人才培养12必修课》从如何迎接客人、点餐服务、席间服务、收银服务等十二个方面讲解了餐饮业人员如何提升服务，赢得“回头客”的多种技巧。针对每一种情况，本书都以案例的方式再现场景，然后进行详细评述，并提出行之有效的解决方法，是一本通俗易懂、实用性很强的餐饮业人士必备参考书。

顾客等座怎么办？

顾客等餐着急怎么办？

上错了菜怎么办？

顾客投诉服务员怎么办？

顾客发现菜肴里有异物，要求整餐免单怎么办？

顾客恶意什假钱怎么办？

……

所有餐饮店管理中遇到的典型难题，你可以在柴一兵编著的《给你一家餐饮店你会怎么管：店长型人才培养12必修课》中找到答案。本书提供了100多个典型案例，是专为餐饮从业人员量身打造的实用参考书，是他们的行动指南，也是解决众多管理难题的制胜宝典，尤其适合下列人员阅读：

餐饮店服务人员

餐饮店经营管理人员

餐饮店后勤服务人员

第1堂课：客人一来，就给他留下好印象

 客人登门，迎宾员的语言艺术

 诚招天下客，客从笑中来

 少说家乡话，多用普通话

 学好餐厅英语，服务外宾必备

 向海底捞学习，让客人愉快等位

 引领客人，用正确的礼仪

 安排好座位，令客人满意

 招待好特殊顾客，方显服务水平

 电话礼仪莫忽视，预订电话巧接听

第2堂课：落座后，怎样点餐愉快又迅速

 菜单制作须重视，好的菜单会说话

 菜单之中含文化，英文翻译要准确

 招待客人礼仪多，点餐服务最关键

 餐饮服务须到位，熟记菜单为首要

 点菜环节要互动，答对问题助销售

 服务招待做到位，菜品推荐很关键

 顾客点餐巧建议，营养搭配要合理

 酒水推荐有技巧，看人下单很关键

 点菜花样繁多，顾客新奇欢喜

 顾客点餐需注意，菜品搭配学问大

第3堂课：这样上餐，客人会感觉更满意

 对顾客免费赠吃，享受实在的优惠

 细化等餐服务，等候成为享受

 上菜速度有要求，一刻钟内更合适

 上菜时机要把握，注意气氛不打扰

 上菜节奏有讲究，过快过慢都不宜

 上菜服务要规范，摆放、安全最重要

 特殊菜肴不一样，上菜方法各不同

 上菜礼仪须掌握，肢体动作要谨慎

第4堂课：练好“眼力劲儿”，席间服务贴心又细致

 席间服务要细致，小毛巾递送大学问

 茶水服务不可少，泡茶斟茶有讲究

 小酒瓶大学问，开酒方法莫忽视

 酒水文化内涵多，斟酒服务须仔细

 席间服务须周到，分菜环节不可少

 认清座位高低，敬酒敬对不尴尬

 席间说对祝酒词，为客人应景凑兴

 服务细节相关联，点烟提供烟灰缸

 空盘空杯和杂物，尽早回收莫延迟

 餐饮服务要求高，超出预期才算好

 殷勤有度，不要让客人心生厌烦

 前厅服务要求多，饮食禁忌放首位

第5堂课：有备无患，轻松化解纠纷与争端

 预定好的座位，客人迟迟不来

 菜品卖空巧说明，适时推销不可少

 客人投诉正确看，调整心态多培训

 溢洒失误要注意，道歉、优惠化不满

 客人喧闹影响坏，及时制止巧标识

 客人物品遗失，及时提醒多帮助

 客人抱怨菜肴口味差，退菜要求巧规避

 菜内异物要免单，预防、处理要把关

 客人打碎了餐具，事前提醒不可少

 客人吃霸王餐或者逃单，要立即处理

第6堂课：迅捷准确地收银，不多占用顾客时间

 买单避免跑四五趟，关键流程须牢记

 上错了的菜，勇于承担勿转嫁

 开酒之前，务必征询客人意见

 客人没动筷的菜要退，须合理处理

 账单算错，少收了客人钱怎么办

 收银工作不简单，服务项目内容多

第7堂课：吃得好也要送得好，让人多当回头客

 该赠的果盘，不要轻易省略

 客人用餐过程，不要着急清扫地面

 店铺打烊，不催促或怠慢顾客

 打包服务，让客人舒服又自然

 提供的餐巾纸，保质保量不缺少

 送客服务莫忽视，有始有终才满意

第8堂课：口味当先，餐厅方能客满

 顾客口味刁，特色菜不可少

 提升菜肴口味，让顾客吃有所值

 同一道菜，品质、口味要稳定

 提供营养全面的菜肴，客人才更喜欢

 低盐低糖少味精，健康烹调更重要

 不过度烹饪，充分保全营养

 菜肴好吃，分量也要给足

 吃的不光是菜，还有烹饪艺术

第9堂课：环境悦目怡人，卫生不留死角

 不容忽视的问题，色调也影响经营

 舒适的环境，温度很重要

 前厅环境最重要，细小部位须干净

 服务员蓬头垢面，客人敢吃菜肴吗

 食品卫生环节多，桌面卫生最直接

 卫生问题关注多，厨房卫生须狠抓

 卫生无小事，洗手间里无异味

第10堂课：加强内部管理，不把客人推给对手

 没有规矩，无以成方圆

 做好新员工培训，掌握基本服务技能

 做生意要活泛，不能太死板

 餐饮服务创新，加强特色或贴心服务

 团队配合，增进员工协调与合作

 餐饮岗位多，职责须明确

 小惩大戒，加强规范

 餐饮员工流动大，招聘和录用要把关

 管理无小事，加强生活管理

第11堂课：采购把好品质关，食材器皿要优质

 采购货品质量好，验收环节不可少

 练就火眼金睛，识别假冒伪劣食材

 从田间到餐桌，保证营养和新鲜

 经常检查库存，忌等料下锅

 控制成本不浪费，让利顾客保盈利

第12堂课：安全防范做到位，不给经营留隐患

 保安全防隐患，及时维修设备

 紧急情况要防范，做好安全指示标记

 库房隐患要排除，“三防”工作不可少

 用具安全要加强，管理好刀具与尖锐器皿

 一切材料物品，做到标签明晰

 清除变质食材，杜绝食物中毒

 加强防盗措施，严防餐厅窃贼

 配备消防器材，培训员工使用

 加强夜班检查，消除安全隐患

向海底捞学习，让客人愉快等位

【情景回放】

君美在一家饭店做经理，饭店的生意很红火，每天都座无虚席，这情形让做经理的君美很高兴，但火爆的生意还是存在问题困扰着君美，那就是等位问题。

一天，君美看见饭店的服务员在劝说几位起身要离开饭店的客人，原来客人等了一个小时肚子早就饿了，还是没有轮到自己用餐，终于不耐烦想要离开饭店。服务员虽然极力挽留但最终还是没能留住生气的客人，几位客人就这样悻悻的离开了饭店。

评价一个饭店生意火爆，不仅是说就餐区域的人声鼎沸，还包括等位区域的人群往来拥挤，君美的餐厅就是这样，不仅就餐区域热闹，等位的区域也总是有络绎不绝的人群，只是等位的人来了又去，很多顾客没有长久的耐性等下去，等一会儿就不耐烦的离开了，有的顾客等到了吃饭的时候，脸上也常常挂着疲惫的神色。看着这样的情形一再的发生，君美感到很着急，饭店内就餐的是客人，等候就餐的也是客人，怎么能白白看着客人流走。

【专家诊断】

随着经济发展，交通条件的便利，百姓的收入增加，餐饮市场也日益火爆。老百姓成为各大饭店的主力军，广受好评的饭店自然免不了拥有一大批排队等候吃饭的顾客，很多饭店为这样的现象欣喜不已，因为这表示了客人对饭店的喜爱和支持，可是，在这样的情形下也产生了问题，客人在等候就餐的时候常常因为等候时间的漫长而心生不耐烦，抱怨度过的无聊时间，等到就餐的时候也没有了好心情，觉得眼前的美食索然无味，从而对饭店的好感度下降，影响再次光临。有的客人因为等位的时间漫长无聊，干脆放弃在此就餐，选择另外的饭店就餐。这两种情况都属于客源流失。

一项调查数据表示，有规模的连锁饭店会管理顾客排队等位的问题，这样做顾客的流失率在20％左右，而规模小，私营的特色小饭店对顾客排队等位的问题没有足够的重视，顾客的流失率在50％以上，甚至有的超过65％。看来对于饭店来说，顾客排队等位是一件喜忧参半的事情。如果能妥善处理顾客排队等位的问题，就能留住顾客，增加饭店的利润，还能提高饭店服务实力，更能让着等位服务成为饭店的特色风景线，吸引更多的顾客慕名前来。

【能力升级】

等待在我们的生活中是最寻常的事情，也是每个人生活中难以避免的一部分，等人，等电梯，等公车，等交通灯……有数据统计，人的一生中要把五年左右的时间用来等待。所以说，等待本身就是一种人生修为。既然难以避免，我们就应该享受等待的过程。

那么饭店和餐厅该如何做，让顾客享受等待的过程呢？在处理顾客排队等位问题上，海底捞做的很成功，一度成为业内的典范。海底捞的等位服务值得借鉴。

海底捞是一家火锅连锁餐厅，在菜品、味道上似乎并不能从众多的火锅饭店中脱颖而出，但是，海底捞进入市场不久就在火锅市场占据了·定的地位，取得社会大众的喜爱和热捧，顾客纷至沓来，饭店最好的时候翻台率在七次以上，为什么海底捞能够火爆的如日中天？因为它无微不至，细心热情的服务，很多顾客纷纷表示去海底捞最重要的是享受服务。而海底捞的服务尤其以它的等位服务最为著名。

海底捞的服务与众不同，顾客在一进门就受到重视，从不会出现因生意忙就把等位的顾客晾在一边的情况。等位服务也做得全面而贴心，不少顾客表示海底捞的服务比它美味的菜品吸引人。

海底捞的等位区十分宽敞，可以容纳上百位顾客休息等待，对等位顾客的重视可见一斑。在饭点，海底捞通常就会出现这样的情形，等位区人声鼎沸，等位就餐的人数和店内就餐的人数不相上下，但不见有等待的顾客不耐烦的神色，也不见有等待的顾客离开。

顾客进门先去领号台领号，然后在宽敞的等候区等待，在等待区会有服务员端上免费的茶水、小吃、水果，爱美的顾客还可以享受免费的美甲服务、擦皮鞋服务。如果是一群朋友相约而来，服务员会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌游，以供打发时间。店内有免费的上网区域，爱上网的朋友可以在等位的时候到上网区域浏览网页。而小孩子还可以到儿童乐园玩耍，那里会有专门的服务员负责看管小孩。

海底捞在顾客等位这一细节上就做足了功夫，所以说它的成功是有原因的，海底捞尊重每一位顾客，关注每一位顾客，热情服务每一位顾客，真正做到“顾客至上”。向海底捞学习，认识到顾客是一种潜在的资源，消除顾客等位的烦躁，在用餐之前就让顾客享受到餐厅的人性化服务，留住每一位顾客。

P15-17

内练功夫，外修服务

——别把顾客推给竞争对手

在餐饮行业流传着“1—2—7”的说法，即10家店中有1家暴赚，2家小赚，7家不赚（赔钱），这彰显出此行业的竞争十分激烈。

在房租大涨、人员工资连年上升的大环境下，怎样让自己的餐馆赚钱，这是每个经营者必须思考的问题，唯一的途径就是加强管理。君不见有的餐馆门厅冷落，有的餐馆如“海底捞”、“俏江南”、“小肥羊”、“天外天”、“东坡眉州酒楼”等却赚得盆满钵满，而且在顾客中留下了良好的口碑。这些餐馆每天顾客盈门，生意红火，归根揭底是它们的管理好。

加强管理不是餐馆经营者个人的事，而是全体员工的必修课：只有每个人都充满进取心，拿出店长意识，不断磨砺自己的技能，才能创造真正好的管理，吸引顾客一来再来。

有了愿望之后，我们就要学习方法，因为餐饮店可谓“麻雀虽小、五脏俱全”，各种事务千头万绪，而且经常遭遇棘手问题：

——招牌菜品缺乏特色，别家店也有，无法吸引顾客；

——采购员买来的食材价格高，质量还不好；

——用餐高峰期，全体员工齐上阵还是忙不过来；

——服务员服务态度差，对客人的需要视而不见，常常引起顾客投诉；

——收银台效率很低，顾客结账要等很久；

……

能否妥善应对这些难题决定着一家餐饮店的生死存亡。仔细分析后，我们可以发现解决这些问题的方法可被归为两大方面：“内练功夫”和“外修服务”。

前者要求我们研究开发招牌菜，搞好餐馆的环境硬件设施，做好卫生不留死角，加强内部管理，对员工进行专业化培训，把好采购的品质关，使用优质的食材和器皿，并做好安全防范工作，不给经营留隐患。

后者要求我们奉行“顾客至上”的服务理念，因为一个细节服务没有做到位，其放大后的不良影响轻则影响当天的营业额，重则给餐馆带来灾难性的打击。  既然为顾客提供一流服务是生意兴隆的前提，那么，如何用优质的服务打动顾客呢？首先，要礼貌热情地迎客、送客；顾客落座后，要耐心细致地帮助其点餐；点餐完毕，要做到迅速准确地为顾客上菜，不让顾客久等；用餐完毕，及时为顾客买单，节约顾客的宝贵时间等。

就像练武功一样，“内外兼修”才能在根本上做好餐饮店的管理，把顾客牢牢地把握在自己手中，而不是推给竞争对手。

本书是专为餐饮从业人员量身打造的实用参考书，是他们的行动指南，也是解决众多管理难题的制胜宝典，尤其适合下列人员阅读：

1.餐饮店服务人员

2.餐饮店经营管理人员

3.餐饮店后勤服务人员

对于服务人员，通过本书12堂课的学习，可以迅速地成长为店长型人才；对于经营管理人员，可以弥补自身的不足，修正错误的做法；对于后勤服务人员，可以了解自身工作的重要性，加强内部服务意识，促进工作协调进行。

作者本人具有十五年的餐饮酒店业一线实战经验，提供了100多个典型案例，为广大读者提供实用的指导和详尽的解决办法。

书中涉及餐饮店管理中经常遇到的大量难题如顾客等座怎么办？顾客等餐着急怎么办？上错了菜怎么办？顾客投诉服务员怎么办？顾客发现菜肴里有异物，要求整餐免单怎么办？顾客恶意付假钱怎么办？……你可以一一在书中找到答案。

希望本书能帮助餐饮店员工快速成长，帮助管理者全方位提升经营效益，那么我写作本书的目的就达到了。

祝愿您快速成长为合格的店长，祝愿您服务的餐馆生意兴隆，财源广进。