对于一个餐饮业服务员来说，如何提升自己的服务水平，为顾客提供优质而人性化的服务，实现自己的最大价值，是迫切而又重要的问题。

由白智慧编著的《餐饮业服务员职业化素养手册》将使将快速掌握餐饮业务的服务技巧与要求，迅速成长为一名有实力、有经验的金牌服务员。

餐饮行业作为一个大众化且具有巨大市场潜力的行业，依然存在许多亟待解决的问题。其中，最关键的就是餐饮业服务员参差不齐的职业化素养和技能。由白智慧编著的《餐饮业服务员职业化素养手册》旨在培养高素质的餐饮服务从业人员，从形象设计、仪表礼仪、服务技巧与语言、各地的饮食文化及习俗、烹饪技巧与餐具保养、酒水知识及推销技巧等诸多方面入手，深入浅出地介绍了餐饮服务领域的服务员需具备的职业化知识和经验。相信《餐饮业服务员职业化素养手册》会助你快速地成长为一名优秀的餐饮业服务员。

第一章　餐饮服务员的岗位任务与职责

　餐它欠月艮务员不同岗位的职责

　餐饮服务中团队合作程序

　布置就餐环境

　餐巾折花的基本要求和方法

　餐桌摆台的注意事项和方法

　迎宾与领位的职责和礼仪

　斟茶服务的礼仪和技巧

　菜单展示的礼仪和技巧

　托盘的使用和礼仪

　上菜与分菜的礼仪和方法

　斟酒的基本原则和礼仪

　换盘与撤盘的礼仪和方法

　结账服务的细节与礼仪规范

　送客与翻台的礼仪

第二章　餐饮服务员基本仪表和礼仪培训

　鞠躬致意的礼仪

　自我介绍和介绍他人的礼仪

　要注意遵从的次序礼仪

　接待外宾的礼仪和技巧

　迎客、送客的礼仪

　待客时的寒暄礼仪和技巧

　服装要整洁、大方，有标志性

　服务员应学会的几种手势

　注意服务中的礼貌

　服务员坐姿基本规范

　服务员站姿基本规范

　服务员行姿基本规范

第三章　餐饮服务员语言表达技巧

　餐饮服务员工作中的礼貌服务用语

　餐饮服务员工作中与顾客进行沟通的技巧

　餐饮服务员工作中与顾客交谈的忌语

　餐饮服务员工作中接打电话的语言礼仪

　让顾客接受你的意见或建议的几个技巧

　要善于分析说服的对象

　-如何赞美顾客

　赞美顾客的准则

　认真倾听顾客的要求

　礼貌拒绝顾客的技巧

第四章　接待不同客人的技巧和礼仪

　接待不同年龄客人的技巧

　接待不同消费类型客人的技巧

　接待活泼型客人的技巧

　接待忧郁型客人的技巧

　接待稳重型客人的技巧

　接待急躁型客人的技巧

　接待傲慢型客人的技巧

　接待美国人的礼仪与技巧

　接待法国人的礼仪与技巧

　接待德国人的礼仪与技巧

　接待英国人的礼仪与技巧

　接待日本人的礼仪与技巧

　接待带孩子的客人的相关事宜及技巧

　接待名人的相关事宜及技巧

　接待残疾客人的相关事宜及技巧

第五章　各类餐饮服务特点及礼仪

　中式餐饮服务基本知识

　法式餐饮服务基本知识

　美式餐饮服务基本知识

　俄式餐饮服务基本知识

　英式餐饮服务基本知识

　团体包餐服务的相关内容及程序

　团体包餐的服务特点

　团体包餐的服务要点

　自助餐的服务及基本程序

　客房送餐服务技巧和要领

　常见的咖啡冲调知识及注意事项

　咖啡储存的注意事项

　酒吧的基本类型

　酒吧的基本布局及设备

　酒吧的相关服务及程序

　卡拉oK歌厅服务员的服务程序及标准

　舞厅服务员的素质要求及工作内容

　桑拿浴休闲场所服务员的素质要求及工作内容

　保龄球休闲场所服务员的素质要求及工作内容

　棋牌游艺厅服务员的素质要求及工作内容

第六章　餐饮服务员需知的各地饮食文化和习俗

　我国主要节日的饮食文化及习俗

　我国主要地区的饮食文化及习俗

第七章　餐饮服务员必知的烹饪技巧和相关的

　餐具保养规范

　中国菜烹饪技巧

　西菜的烹饪技巧

　各类餐饮用具知识

　各类餐具的清洗与保养

　常用餐具的清洗要求及技巧

　常用餐具的消毒法

第八章　餐饮服务员酒水相关知识的培训

　中国酒的类型及相关知识

　外国酒的相关文化及知识

　酒的功能及价值

　常见的酒度表示法

　啤酒的饮用讲究

　啤酒的不同种类

　葡萄酒的鉴赏知识

　葡萄酒的服务方式及方法

　利口酒的相关知识及文化

　可可饮料的相关知识

　茶的种类及冲泡方法

　咖啡的种类及冲泡方法

　其他软饮料的相关知识

　向顾客提供酒水单的技巧

　酒水服务的准备工作

　开启不同种类酒瓶的方法

　不同酒斟酒的基本知识

　不同酒的斟酒形式、方式及方法

　不同酒的斟酒标准

　斟酒及要做好的准备工作

　中餐斟酒的要求及方法

　西餐斟酒的要求及方法

第九章　餐饮服务员推销技巧的培训

　餐饮推销的种类与方法

　餐饮服务员推销时应注意的问题

　推销技巧1：现场演示与请顾客品尝

　推销技巧2：借用他人之口法

　推销技巧3：选择合适的目标推销

　推销技巧4：提供多种可能性

　推销技巧5：化抽象为生动形象

　推销技巧6：填补空白做好搭配

　针对不同身份顾客的推销技巧

　针对不同类型顾客的推销技巧

　针对消费动机的推销技巧

　针对不同年龄顾客的推销技巧

　点菜时的推销技巧

　利用食品本身具有的促销价值

　利用特殊活动进行推销

餐饮服务员不同岗位的职责

关键词：餐饮服务员 不同岗位的职责

培训要点：使不同的岗位类别人员熟悉各自的岗位职责。

餐饮服务员分为迎宾员、值台员、传菜员、酒水员、收银员、宴会预订员等不同类别，不同的岗位类别有着不同的岗位职责。

1．迎宾员

迎宾员又称接待员、应接员、引宾员，是餐厅的“门面”。其主要工作是迎接顾客入门、安排就座、送别顾客，这项工作的质量效果直接影响到餐厅的经营情况。迎宾员的岗位职责是：

(1)使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问顾客位数，顾客离开餐厅时应微笑道谢。

(2)将顾客带到餐桌旁，征求顾客对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向顾客解释，并为顾客办好登记候位手续。

(3)当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座登记表，并复述给顾客听。

(4)尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使顾客有宾至如归的感觉。

(5)熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答顾客询问。

(6)妥善保管、检查、更新派送菜牌、酒水单、订座登记表等。

(7)妥善保管顾客遗留物品，拾到贵重物品应马上上交给部门经理。

(8)负责做好指定范围内的公共卫生。

2．值台员

餐厅值台员即台面服务人员，其主要工作是按照服务规范和工作程序做好餐厅的台面服务工作。值台员的岗位职责是：

(1)负责备齐、备足餐具和用具，确保餐具、用具的洁净和完好，搞好餐厅的卫生工作。

(2)了解当日宴会预订、顾客用餐情况，按照要求布置餐厅，安排餐桌，摆放餐具，补充工作台的各类物品，做好服务前的一切准备工作。

(3)熟悉菜肴、酒水知识，了解供餐菜单和货源情况，掌握菜看服务方式，主动做好介绍、推销菜点、酒水的工作。

(4)细心留意顾客用餐情况，按照服务的要求和程序，及时地提供优质服务。

(5)负责收台工作，分类送洗脏餐具和脏棉织品。

(6)做好餐厅清洁、安全等工作。

3.传菜员

传菜员又称走菜员、跑菜员、送菜员等。其岗位职责是：

(1)按规定着装，守时、快捷、服从指挥。

(2)开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。

(3)保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。

(4)熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误地迅速送到服务员手里。

(5)传菜过程中，轻、快、稳，不与顾客争辩，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。

(6)餐前准备好调料、作料及传菜工具，主动配合厨房做好出菜前准备。

(7)天冷时备好菜盖，随时使用。

(8)负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好出品部与楼面的联系、沟通及传递工作。

(9)安全使用传菜间物品工具，及时协助前台人员撤掉脏餐具、剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。  (10)做好餐桌清理工作，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。

4．酒水员

酒水员是餐厅酒吧服务人员。其岗位职责是：

(1)按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申购、领取、发放及储存等项工作。

(2)酒水进出时负责填写和核实票据，核准数量，保证手续完备，保证账物相符。

(3)负责定期清点盘查储存量，确保数量准确、符合储存要求。

(4)接受酒水订单，为酒吧或餐厅顾客准备鸡尾酒及其他酒水。

(5)掌握各种酒品的特性及服务知识，开发新的鸡尾酒，搞好销售。

(6)熟悉酒吧所有用具的使用；熟悉各类酒水的名称、价格、产地、饮用方法等，熟悉酒水保管知识；会调制一般酒水，制作一般果盘。

(7)与餐厅保持联系，保证为顾客提供良好的酒水服务，妥善保管顾客存放在酒吧的烈性酒。

(8)保持酒吧周围环境及仓库干净整洁，注意温度和通风；保持酒吧各项用具的清洁；保养吧台内设备，如有损坏，及时报修。

(9)每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。 5．收银员 收银员的岗位职责是： (1)积极配合财务的工作制度和服务标准，礼貌、迅速、准确地为顾客提供优质服务。 (2)加强餐厅的协调，及时处理工作中出现的问题，做到账物相符。 (3)熟悉餐牌及酒水的价格。 (4)小心操作电脑、收银机及做好设备的保管工作。 (5)准备收银账单、发票，做到快捷服务。 (6)备用金必须每天核对，不得私自挪用。 (7)收市后，必须将当天票款账单做出报表，并核对无误后方可下班。 (8)不得向外界泄露有关营业情况和有关资料。 (9)负责自己区域的卫生情况。P3-5

我们在餐饮店用餐时经常会听见顾客评价说：这个服务员的素质很高，那个服务员的素质很低。那么，评判服务员素质高低的标准究竟是什么？一个优秀的服务员应该具备哪些素质呢？我们又该如何提升这些素质呢？这些都是餐饮管理的重要问题。再完美的规划也需要人员来落实，再琐碎的细节也需要人员来执行，所以，从某种角度来讲，服务员素质的高低是餐饮管理成败的关键一环。

对于许多餐饮企业来说，服务员的人力供给经常处于短缺状态。很多时候，即使是初中文化程度的女服务员，能足量招齐已属不易。因此，服务员文化水平低、形象不突出、个体素质差异大等都是餐饮企业面临的共同难题。

鉴于此，我们根据餐饮业的实际情况，编写了这本《餐饮业服务员职业化素养手册》。本书由长期从事餐饮行业研究和培训的专家编写，目的是培养高素质的餐饮服务从业人员。本书从服务员的形象设计、语言表达技巧到餐饮服务的基本操作和业务规范，从最基本的概念到涉及服务领域的各个方面的专业知识，深入浅出地介绍了餐饮服务行业的专业知识和工作方法。

本书内容全面，通俗易懂，是一本实践性很强的餐饮服务培训类书籍。