本书从多方面、多角度地阐述了做好客户服务工作的理念、方法、流程、工具、技巧，指导性和操作性很强，意在告诉企业营销与服务人员如何与客户打交道、如何让客户满意以及如何提高客户忠诚。在这里，你将会学到与客户建立良好关系的方法与技能，包括：怎样用口碑吸引并留住客户；怎样用行为调动客户的积极性；改善倾听有哪些步骤；在电话中与客户沟通有哪些行动窍门；怎样用网站和电子邮件服务客户；怎样识别与应对客户的不满；怎样有效获得客户反馈；怎样挽留即将失去的客户；怎样强化价值感知；怎样增强信息清晰度，为客户创造便利；怎样应用关键技能更好地管理时间和任务；怎样制定与实施客户忠诚的战略规划；怎样通过新的交互方式建立更稳固的客户关系等等。全书语言平实，结合实践，事例丰富，思路独特，深入浅出，可读性强，不愧是一本既全面、又好读、还好用的“圣经”！

您的企业是否遭遇过这样的问题：

看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……

总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……

精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……

想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……

使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失……

本书向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能；高度关注客户服务所面临的机遇和挑战；收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力；调动客户积极性的具体行为；实现卓越服务的电话沟通技巧；创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力；应对及挽回不满意客户的工具；理解超越客户期待的重要意义；在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度；领导、拓展和授权服务过程的能力；个人成功和职业成功的具体行为；追求服务卓越中管理他人的技巧。

第1章 客户服务与你

 客户满意度下降，是困境还是机遇

 客户成就企业与个人的成功

 谁是我们的客户

 如何建立有效的“社会资本”

 为什么“口碑广告”如此有效

 客户流失刹那间

 影响客户服务的4大时代趋势

 化口号为行动

 识别客户忠诚的3大特征

第2章 拿什么取悦你，我的客户

 企业和个人如何影响客户服务

 促成完美客户服务的15种个人行为

 传达以客户为中心文化6种企业行为

第3章 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者

 倾听与听见之间

 是什么影响了我们的倾听能力

 4大不良的倾听习惯

 提高倾听能力的行动3步曲

第4章 当电话铃声响起时，你准备好了吗

 令人爱恨交加的电话沟通

 22种电话沟通技巧：如何接听电话

 22种电话沟通技巧：什么该做，什么该说

 22种电话沟通技巧：如何让对方从最好的角度“看见”你

 22种电话沟通技巧：如何高效使用电话

 今非昔比的呼叫中心

第5章 e时代的客户服务

 客户服务的网络解决方案

 客户服务“网络化”能给企业带来什么

 什么样的电子客服会让你颗粒无收

 电子客服10大制胜诀窍：怎样完善网站的“硬件”配置

 电子客服10大制胜诀窍：怎样提升网站的“软件”水平

第6章 与“抱怨者”成为朋友

 客户的“愤怒清单”

 令客户不满的“10宗罪”

 关注客户不满对你意味着什么

 创造忠诚客户的关键——服务源于本心

 用心倾听客户抱怨

第7章 让客户成为我们的教练

 对投诉的客户说声“谢谢”

 敞开心胸，广纳谏言

 面对客户投诉，你的第一反应该如何

 应对投诉的有效解决方案

 主动寻求反馈的4种方式

第8章 如何才能留住你的客户

 客户流失对你意味着什么

 客户永远是对的吗

 化危机为良机，留住客户的5大技巧

 与“魔鬼客户”打交道

 及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要

 以人为本，用心沟通

 没有人喜欢被攻击

第9章 卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚

 卓越价值是什么

 增强客户对内在价值和关联价值的感知

 提升卓越价值感知的7种方法

第10章 卓越客服之道：整合增值信息，创造客户完美体验

 增值信息是什么

 如何整合给客户的增值信息

 你发给客户的信息清晰吗

 为客户搭建客户共享平台

 不要忽视电子商务中的增值服务

 你的增值信息服务做得到位吗

第11章 卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及

 超越客户期待的便利是什么

 便利服务的6大行动策略：珍视客户的时间和便利

 便利服务的6大行动策略：使用虚拟等待方法

 便利服务的6大行动策略：使业务流程简单化

 便利服务的6大行动策略：创建一站式服务

 便利服务的6大行动策略：使交易轻松易行

 便利服务的6大行动策略：提供附加服务

 便利服务的6大行动策略：简化产品

第12章 在客服工作中寻找成就感

 客服人员的工作压力

 成为高效客服人员的6大关键技能

第13章 通过管理来实现卓越服务

 管理者们首先应该做什么

 客户忠诚的战略规划

 怎样管理过程、人员和资源以达成愿景

 领导和激励员工

 营造和维护一种有效的企业文化

 头脑风暴与群策群力成就非凡创意

 控制过程

 给员工授权，提高员工敬业度

 将奖励制度与正确的行为相挂钩

第14章 客户服务的未来之路

 未来“一对一”个性化的客户服务

 影响未来客户服务的4大因素

 通过新的交互方式建立更稳固的客户关系

 只有客户满意才是永恒的

附录 非凡创意策划会的12大技巧

企业和个人如何影响客户服务

行为，当然是指人们的所作所为。通过语言和非语言的交际均能将行为传递给他人。即使在没有语言交流的时候，个性也能大声、清晰地表达出来。忽视客户需求的销售员、经常迟到的员工、事后留下一堆凌乱的修理工，都传达了某种东西。同样地，商店或餐馆里友好地招呼客人的员工、来自呼叫中心一个让人愉悦的声音，或是总是面带微笑、和颜悦色发表看法的同事，也传达了某种信息。

谨记两条重要的交际法则：(1)任何东西都能而且将会传递其中的信息；(2)信息的接收者决定了它的“含义”。因此，行为折射的个性会反映在旁观者的眼里，而且在此人眼里富有魅力的个性也许在别人眼里就不那么有魅力了。尽管如此，一些行为几乎总是能得到积极的响应。

接下来，我们将讨论一些传达信息给客户的行为，包括个人行为和组织行为。这绝不是一个罗列了所有可能的行为清单，但是这个清单的确反映了与客户服务密切相关的一些较常见的行为。

每一个客户都会面对两个相互联系的个性：提供服务的个人的个性以及服务提供商的整体个性。这种组织个性反映了企业的“文化”。文化是由许多因素构成的复合物，反映了在那里工作的人的共享价值。企业文化可以强化个体的行为，当然，个体的行为也能使企业文化得以增强。举个例子，如果某个企业是一个令人愉快的、充满了乐趣的工作之地，那么它的员工就会把一种快乐感传达给客户。如果一个组织的文化是严肃认真的(比如在律师事务所或医疗机构)，这种个性就会通过能干的、专业化的员工行为而得以强化(当然，律师和医务工作者也可以是喜欢找乐子并讨人喜欢的人)。

沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿在教育他的管理层时对组织文化做了这样一句解释：“你们怎样对待员工，员工就怎样对待客户。”热情、同事情谊、快乐感、幽默——沃尔玛的员工马上就能将这些东西传达给他们的客户。美国西南航空公司拥有一种非正式的、到处洋溢着欢乐的文化，它所展现的组织个性与许多竞争对手截然不同。这种个性不仅有利于吸引客户，而且也有利于吸引那些喜欢在这种氛围里工作的员工。的确，通过对员工乐于长期效力的最佳企业的研究发现，“过得开心”是一个非常重要的标准。

创造完美客户服务的15种个人行为

通常，最细微的行为也会将最强有力的信息传达给客户。正是小事情才说明了一切。单单注意到这些就能改进服务，而遗憾的是，许多员工对他们行为的影响完全一无所知。这里我们将创造完美客户服务的15种个人行为。

1.待客如宾，亲切问候

美国著名喜剧导演兼演员伍迪·艾伦曾说过：“成功的80％来自于努力表现。”在客户服务中，成功的80％，就是看见客户一露面，便像接待贵宾一样致以亲切的问候。当有客人造访你家时，你会问候他们，对吧？你肯定不会不跟一个来到你起居室的人打招呼的。然而，我们所有人都有过这样的体验：到了某些商家，服务人员却对我们不理不睬。友好地致意，就像华芙屋餐厅里的员工例行向顾客问候一样，事情虽小，却意义重大。

马上展开对话。研究人员曾做过这样一个测试：选择几个不同类型的企业，就客户等待被招呼的秒数进行测定。然后，研究人员询问客户他们等了多长时间。无一例外的，客户估计等待的时问都比实际时间长得多。等了三四十秒的客户常常感觉像是等了三四分钟之久。当你被人冷落时，时间似乎也过得缓慢了。

及时、友好地打招呼能让客户感到适意并缓解他们的紧张情绪。客户为什么会感到紧张？因为他们来到了一个陌生的地方。员工每天都在那儿工作，而客户不过是逗留一下而已。及时、友好地打招呼有助于大家放松心绪，使接下来的交谈得以惬意顺利地进行。

大声地说。员工应该在客户迈进大门或走近工作区的几秒钟内致以问候。哪怕当时正忙于接待另外一位客户或者正在讲电话，员工也应该停一下，说声“你好”，让客户知道他们马上就会为他提供服务。

让客户做出保证。有些快餐店会派一位员工招呼排队等候的顾客，这位员工会将顾客要点的餐写在一张纸上。你告诉她想点什么，她就在一张纸条上标记出来，然后还给你，这样当你排到收银台前时就可凭这张纸点餐。他们为什么要这么做？这是一种让客户做出保证的方法。试想，如果没有人来招呼你或帮你预点餐，你很可能就抬脚走人了，人多、等候队伍长的时候更是如此。而这种策略在心理上会给你一种你已经点了餐的感觉，这样你就会乖乖地排队，直到买到餐点为止。

一些年前，在个人电脑广泛普及之时，销售员成功与否与他们自身的行为有着很大的关系。业绩不怎么样的销售员只会急促地背诵那些技术行话，显然是想通过这个来打动客户。而业绩优秀的销售员会马上邀请电脑初学者坐下来并在电脑上进行实际操作。研究者通过对汽车销售员的行为研究和观察也发现了类似的情况。最优秀的汽车销售代表不会花太多时间介绍一款客户看中的车，而是会把车钥匙给他们并邀请这些潜在客户试驾。

员工应该立马向每一位客户打招呼问候，如果可能的话，最好口头表达出来，并尽量在他们一进门或走近工作区时让他们做些尽可能可行的事。

2.打破沉默

展开对话最好的方法取决于客户需要什么。在许多情况下，特别是在零售店，顾客首先需要的是确信这里是一个不错的、友好的购物场所。他们需要克服那种在很紧张的心绪下买东西的疑虑，要知道，这种疑虑是令许多人厌烦的。通常，在掏钱买东西前，顾客会到处逛逛，对这个店有个整体的感觉。为了消除顾客的这些疑虑，商家可以主动上前打破沉默。针对那些四处走走看看的人而言，打破沉默最好的办法可以是说一句题外的、很友善的话。好的题外话有以下这些。

◎恭维话，比如“您的领带真漂亮”；“您的孩子实在是太可爱了，他们几岁了”等等。

◎谈谈天气或当地人感兴趣的话题，比如“阳光明媚，很美妙是吧”；“外面下着雪，对吧”；“昨晚公牛队的表现如何”等等。

◎闲聊，你可以寻找有关客户感兴趣的话题线索，比如体育、工作、相互认识、过去的经历，等等，然后发表一句相关的评论。

如果顾客把注意力放在某个产品上面(比如他手上拿着几件衬衣或正在仔细审视某一件)，那么这个顾客就不再是到处逛逛的“浏览者”，而是一个“有针对性的购物者”了。对于这一类顾客，打破沉默最好的办法是说一句与购买决定更相关的话。

◎预见顾客的问题，比如“先生，您要找什么尺寸的”；“我能帮您选一件吗”之类的。

◎提供额外的信息，比如“那些装饰品今天都是七五折”；“那些款式我们的储藏室有其他颜色的”等等。

◎提供意见或建议，比如“那些条纹西服本季真的很流行”；“如果您在尺寸上需要帮忙，我们的评估员会帮您算出您所需要的尺寸”等等。

要留意顾客的需要。如果那就是顾客想要的，要给他们时间慢慢看，不过当他们准备妥当时，要及时响应，帮助他们做出购买决定。根据对零售行业的调查研究显示，所有购物决定的60％-80％是在商店的销售点上临时做出的。而这些销售点正是顾客与员工及组织的个性面对面接触的地方。要打消顾客的疑虑，让他们知道你们能够帮助他们。要多多询问以了解他们的需求、他们所关心的事情或问题。P25-28

一提到客户服务，您的脑海里是不是就会浮现出10086的接线美女、上门维修的家电员工、飞机上的空中小姐、餐厅里的服务生……气质端庄，声音甜美，笑容亲切，这就是他们给人的共同印象。

然而就在这本书里，保罗·蒂姆提倡用更广泛的观点来理解何谓客户和客户服务：“客户是指我们与之交换价值的对象”。所以当您付出劳动以换取工资时，老板和所在的企业是您的客户；当您倾尽所有，把一切奉献给一个注重亲情的家庭时，您的配偶、父母、子女就成了您的客户；当您营造并维持朋友和同事网络时，你们是彼此的客户。这么说来，每个人都有自己的客户，而亲爱的读者，当您拿起这本书的时候，您就是我们的客户。

一本书的诞生汇聚了很多人的心血。作者、译者和出版人都在为知识和智慧的传递，贡献一份力量。摆在您面前的这本书，便是这种美好愿景和共同努力的产物。为了让您更快地掌握本书介绍的客户服务技巧，我们精心设计了“客服故事”、“客服快照”、“自鉴录”、“启示录”、“箴言录”、“知行录”等专栏，让您学得快，用得上；为了让您能好地领会本书的精髓和价值，我们特别邀请李先国、赵溪两位专家作序，为您发掘本书的亮点，引导您的阅读；为了让您在获取知识的同时能有一个轻松、舒适的阅读体验，我们在用纸、字体、字号、行距和格式设计上都花了不少心思，希望您能有愉悦的视觉感受……

保罗·蒂姆说，《客服圣经》是在向您保证成功和幸福的人生。如果您能把本书介绍的客户服务原则应用在工作上，那么看似枯燥、重复的工作和琐碎的人际交往都会变得有意义，因为为他人服务的过程就是自我价值实现的过程；更加重要的是，这些原则能够引导您在人生所有的关系上取得成功。

今天，您的客户满意吗？